浅谈美发店客户关系管理系统设计与实现

张世坤 广州奥斯卡尔日用化妆品有限公司

近年来，我国连锁美发店的业务得到进一步的拓展，越来越多的人走进美发店，而为了稳定客户群体，势必要引入客户系管理系统。美发店的客户关系管理系统的设计，需以分析家户信息为基点，设计出对应的知识库，对客户资源进行不断整合，对顾客潜力进行充分挖掘，让客户得到更多关怀与美好体验，这样才能研究客户对美发店忠诚度与认可度，从而为美发店创造更多的收益。

一、客户关系管理系统的设计目标

(一)操作容易，使用方法简单

B/S架构面出了安装步骤，结账界面非常简洁，整个操作过程均有引导式，可以避免操作员更换造成的不便。结账步骤简单，可以更快完成操作，让顾客等待时间缩短，提升工作效率。

(二)管理先进，经营状况清晰

在财务管理上，系统能清晰地在界面上显示营业额的现金收入、总支出、账户金额以及投资，拥有全面、实时的财务数据，以便相关人员准确地了解财务状况。引入选进经营理念，完美融合经营者、顾客、管理以及服务的关系，构建规范性的经营模式，将管理档次与服务水平全面提升，增加行业竞争力[1]。

(三)以顾客为重，精准分析客户需求

美发店可借助于客户管理系统对顾客信息进行全面了解，对顾客消费情况进行动态性掌握，对其资料进行详细分析，通过会员卡管理，全面收集顾客的相关信息，并通顾客信息分析，对其需求进行预测，并依据预测结果由系统向顾客发送短息，给予关怀。

(四)内嵌独立库系统，保存不同特征与需求的顾客信息

设计库系统可以整合美发师的作品与设计，属于知识管理系统，将特征不同的顾客资料及需求保存入内，并依据相关需求为顾客设计满意的发型。如果顾客给出要求，美发师可通过系统记录的顾客特征，在设计库中找到对应设计，再让顾客自主挑选，最大程度地降低顾客和美发师之间的交流成本。

二、客户关系管理系统设计内容

(一)完整的设计观念

美发店的CRM需要将管理理念充分体现出来，但在信息技术选择方面，则以简单、成本低为主要原则，充分考量客户的实际需求后，以提升客户满意度与忠诚度。美发服务行业使用低成本的CRM的目标是为上让客户得到更适合的美发服务，让顾客更加信赖美发师[2]。

(二)完善的子系统功能

1.产品服务系统。此系统的功能主要是汇总美发店各种产品与服务的相关信息，其必须拥有可以增删改查产品、服务的功能，同时还能汇总各项产品的周、月、年的不同时间的顾客消费情况，最终再将结果以图形的方式展现给美发店经营管理者。

2.美发师信息系统。此系统的主要功能是汇总美发店内全部美发师的相关信息，同时具备随时可以对美发师相关信息进行增删改查功能，再依据其所服务的顾客，构建出每位美发师比较擅长的模型，以便在顾客到来时，依据其需求与为其推荐最适合的理发师。此外，该系统还可以汇总各美发师的周、月以及年度业绩，以便对其开展业绩考核[3]。

3.顾各信息系统。此系统的主要功能是汇总美发店内所有注册顾客的相关信息，且可以随时对顾客的相关信息进行增删改查，将顾客姓名、年龄、性别、特征、个性需求以及联系方式完整的存储下来，以例美发师依据每个顾客的特征，为其提供个性化设计，同时还能汇总该顾客在店内的实际费情况，以便识别出可以给店内创造更多效益的顾客，再针对这类顾客开展相关的优惠活动，实现顾客与企业之间的效益最大化。

4.销售管理系统。此系统的主要功能是汇总美发店内所有的销售信息，并可以实时查看销售相关信息，在每个月末，生成各类产品、服务的实际销售情况与美发师实际的业绩，再对本月各类产品的总销售额进行汇总，且自动生成财务报表，让美发店经营者为下个月的经营决策提供依据[4]。

5.营销活动系统。此系统主要是展现美发店各类营销活动所取得的效果，依据预测由系统自主向客户发出顾客关怀，定期针对老顾客，开展一些优惠活动或者是特色设计，这样不仅可以提升店面销售额，还能提升顾客的忠诚度。

6.需求设计库系统。此系统是匹配顾客信息系统与顾客每次服务的最终结果，也就是对各个顾客特征、需求以及设计效果开展组合，选择出与当下潮流。大众审美最符合的设计，并存入设计库系统中，以便在未来，顾客提出对应的需求时，可以直接在设计库中当中将相关设计提取出来，让顾客自主挑选，最大程度的提升顾客的体验感与满意度，同时还能将美发师精彩设计留存下来。

7.预测系统。此系统的主要功能是依据顾客特征，对其需求进行预测，能够以需求为基准点，依据设计库内的相关记录与顾客个人特征构建模型，如顾客最适合的发型，何时需要修剪发型，以定期向顾客发送消息，提醒顾客入店养护头发，并将最新的营销活动告知。顾客入店后，可直接将系统预测的发行设计推荐给顾客，减少顾客和的发师的沟通成本，又能巩固顾客和店铺的关系，当然此系统的实现难度系数也最高[5]。

三、客户关系管理系统的实现

(一)开发环境和开发工具

此系统所针对的是美容美发行业，属于专业型管理软件，以B/S架构为基础，可以使用MySql数据库，于Tomcat服务器开发WEB，融入先进的经营管理理念，站在管理者角度，将切入点作为顾客管理，充分结合顾客管理和营业分析、员工考核以及内部管理等各项管理工作，以此分析数据，并实现知识库系统和决策系统双功能。软件实现之后，申请域名，只要美发店购买或者是租用软件，便可马上进行账号分配，并于服务器为其创建单独的数据库；此外，还可为提供云存储空间购买功能，以便美发店保存更多的数据[6]。

(二)子系统实现流程

1.设计简单子系统。一般的商业管理软件中，都会具备美发师信息、产品服务、客户信息、销售管理以及营销活动等简单系统，其实现流程是相通的，设计的模型也相对简单，只需要在数据库内构建对应的表，对想要保存的信息进行设定即可，其操作界面均可以进行自由删改查，同时还具备存储数据的功能，用以定期汇总顾客的消费情况、营销情况以及财务数据等，让经营者可以可视化的方式进行查看，从而对价值较高的顾客及可能增加收益的营销活动进行识别。此外，还有最关键的顾客信息系统，应确保对顾客的完整资料进行保存，包括其姓名、性别、生日、电话、职业、年龄、喜欢、审美特点以及身体特征等，若能存储其照片更好，可以为以后的图形分析提供便利，为设计库的形成奠定基础[7]。

2.实现需求设计库系统。需求和设计库系统的各个分店共享的一个系统，也就是旗下各个美发店的相关数据都能够输入，为设计提供参考，且各个美发店都能对此系统当中保存好的相关设计进行查看。此系统可以根据顾客信息系统当中记录的顾客特征，包括其身体上的特征、消费能力以及喜好等，销售系统当中保存的客户需求，如长发或短发、直发或卷发，设计完成之后的效果，再联合顾客给出的好评度，最终在库内形成特征、需求不同的顾客所对应的理想发型设计。

3.实现预测系统。预测系统的预测内容主要有3个方面：(1)顾客属于哪种特质，其对服务与设计的期望。(2)依据老顾客到店内美发的次数和频率，预测出顾客下一次需要接受美发服务的时间，并在该时间即将到来时，向顾客发送短信，以此提醒顾客，并将美发店最近在做的优惠活动告知顾客，充分体现对顾客的关怀。(3)依据近期店内具体的销售情况与具体的时间，对目前需要进行哪些营销活动，可以给企业创造出更多的收益，所以，预测系统各项的实现都需要依赖于顾客信息系统、设计库系统以及销售系统当中保存的各类数据[8]。

四、结语

总而言之，对于美发店而言，客户关系管理系统就是依据顾客信息与店内已有的相关设计创建设计一个知识库，以期通过系统提高顾客的美好体验，定期对顾客表达关怀，让顾客对于美发店的满意度与认可度逐步提升，此系统的优势在于需求设计库的实现，是许多家美发店内的美发师设计汇总所得成果，是一个非常宝贵的知识库，将加入到客户关系管理系统中，必将会提升美发店的经营收益。■