上海静安支行营业厅：发挥特色优势 提升网点竞争力

邱牧远

中国工商银行上海静安支行营业厅地处静安老城区的中心地段。作为支行的全功能综合网点，承担着支行各项业务操作的重任。在推进网点转型过程中，营业厅始终以总行“48字”工作方针为指引，坚持问题导向，从党建引领、特色文化、业务模式、管理模式与内控合规等多个维度，持续提升网点服务小微、服务社区、服务百姓的能力，推动综合实力和核心竞争力不断提升。

党建引领，增强集体凝聚力

第一，党建强化支部战斗堡垒作用。目前，营业厅共有党员12名。自2020年成立党支部以来，支行营业厅始终以思想建设和组织建设为抓手，推动政治建设和作风建设不断走深走实。在支部书记的带领下，“三会一课”制度已经成为支部党建的重要支柱。今年以来，全体党员认真按照上级党委要求开展思想教育，就习近平总书记系列讲话、建党100周年、红色金融史等题目多次开展专题学习。为丰富党建活动形式，上半年营业厅党支部先后组织党员和积极分子观看了“百炼成钢”系列专题纪录片和“1921”主题红色电影，并赴嘉兴南湖“一大”会址参观，让党员谈感想、讲体会，在耳濡目染中提升支部凝聚力和战斗力。在党员带领下，青年业务骨干带头开展了服务竞赛和业务竞赛，使得营业厅经营绩效始终保持前列。仅2021年上半年，已获得客户书面表扬、感谢近十次，客户满意度位于支行前列。

第二，践行特色管理文化。“公平、公开、人性化”是营业厅管理始终坚持的管理原则。“公平”是强调制度公平。网点负责人会将分支行各条线下发的考核办法按季汇总梳理，根据员工绩效表现建立可量化的评价体系，为员工考核和职位晋升提供明确标准；“公开”是强调管理透明。从厅堂布置到柜面装修，从经营绩效到指标分配，无论大事小情，网点班子始终坚持政务公开，让每位员工对网点事项心中有数；“人性化”是体现管理温度。新员工重在培养业务能力，允许根据意愿适当轮换岗位，激发个人工作积极性。业务骨干重在沟通职业规划，帮助改进个人发展的短板和不足。

第三，培育特色社区文化。“服务社区、根植社区、服务居民、支持实体”一直是营业厅秉持的经营理念。为了更好发挥社区“生态中心”的功能，营业厅将社会责任作为网点转型的重要支撑，积极融入社区建设。例如，营业厅自2016年起就成立了青年志愿服务队，主动为行动不便的老年人和残疾人提供上门服务。员工党员自发创建的“爱心基金”已坚持十余年，为周边社区贫困学生上学、孤老慰问贡献了力量。员工代表会按月开展金融进社区活动，从一、二类账户特点到电商平台交易安全知识，从外汇业务到防诈骗小常识，为居民全面讲解各类金融安全常识。通过深度参与社区建设，居民客户已经成为营业厅业务发展的重要基石。

近年来，营业厅多次获得“金融先进集体”“工行上海分行先进基层党组织”等荣誉称号。仅2021年上半年，先后向支行部室和其他兄弟网点输送多名业务骨干。

立足普惠小微 打造特色业务模式

在经济发展的新时代，普惠金融业务既是服务实体经济、服务人民生活的落脚点，也是金融供给侧结构改革的重要方向。作为银行获客的前沿阵地，营业厅充分利用周边小微商户集中和社区集中的优势，以转变业务模式作为提高网点竞争力的基石。

一方面，提升工行普惠和小微企业服务效率。一是在简化业务操作流程上下功夫。营业厅负责人牵头梳理了“客户分布地图”，方便客户经理掌握周边地区商贸、餐饮、旅游等重点行业小微企业的情况，开展有针对性的营销活动。在此基础上，客户经理团队总结了对公开户流程的“小贴士”、网点版的本外币账户管理手册等材料，全面总结了网点业务操作表式填写规范和注意事项，在合规前提下尽可能地精简业务办理流程，提升客户业务办理体验。二是在精准营销上下功夫。自2020年4季度起，营业厅根据上一年度资金结算规模梳理了小微企业潜力客户名单，方便客户经理上门拜访和进行产品推荐，在感情、增值服务维护的基础上突出做好结算产品维护工作。三是加强业务指导。每个季度，网点负责人会为客户经理分析管户企业的存款、理财结构和变动趋势，形成“一人一册”分析报告，对潜力小微企业的资金变动和流失原因进行分析，帮助客户经理采取有针对性的维护措施。四是改进分润促进公私联动。在固定奖励的基础上，营业厅会根据公私联动营销完成额按比例为对公客户经理提供奖励。

另一方面，以精准场景化服务提升个金营销能力。一是在客户产品营销中引入大数据分析方法。借助PB系统提供的客户画像，个人客户经理团队根据客户年龄、职业、风险承受能力等指标建立了财务需求模型，为重点客户提供个性化的产品推荐计划。二是创造场景化的营销体验。每个季度，营业厅都会举办客户沙龙和宣讲会，为客户分析宏观经济和资本市场的热点问题，帮助客户了解我行金融产品的设计理念和优势。通过加强在医院、疫苗接种站、社保服务中心等地的行商频率，提升对特定客群、特定业务的精准营销水平。三是提高团队业务素质。除支行每周例行培训外，网点行长会每日推送优质微信公众号和深度分析文章，帮助客户经理了解掌握当前的市场热点和资本市场动向，优化营销话术。通过建立营销日度监测台账，网点负责人能够及时了解每位客户经理的工作进度，开展有针对性的业务指导。

改进网点管理，提升服务效率

改进服务质量是提升网点竞争力的重要支撑。营业厅以提升整体服务为目标，从员工激励、人员安排、资源培训等多个角度入手，推动网点从“业务处理中心”向“客户体验中心”和“业务咨询中心”的转变。

第一，完善考核激励，提升主动服务意识。一方面，激励员工进行业务学习，提升通岗能力。给予新员工根据意愿选择岗位或转岗的机会，加大具备通岗能力员工的考核激励，以此作为盘活岗位人员流动的基础；另一方面，提高岗位协调联动水平。通过建立业务转介绍台账，营业厅将每日出单业务按比率分配至转介绍员工考核中，提升各岗位员工联动协作的积极性。

第二，调整排班机制，盘活网点人手。受季节因素影响，到店客户数量会不时出现较大波动，特别是工资和养老金发放日或国债、纪念币销售期间，到店客户激增令人手不足的矛盾十分突出。为解决上述问题，营业厅通过优化人员岗位排班制度保证岗位人员。一是保证每日都有一名具备通岗能力的员工值守大堂，提高手机银行使用、疑难业务处理、理财产品推荐的“前端”迎客能力，提升网点对老年客户、残疾客户、外籍客户的接待能力。二是建立客户经理大堂值班制度，保证客流高峰时段有一名对私客户经理值守，提高理财、基金、保险产品对接效率。三是强化网点负责人的补位角色。在午休、机具维护、运营主管公休等特殊时段，由网点负责人补充岗位“缺口”，保证排班的平稳有序执行。

第三，强化培训，整合营销资源。营业厅充分用好晨会、夕会的全员培训时间，向全体员工介绍分行、支行配发的各种营销资源，将业务流程落实成文字下发全体员工。针对不同类型产品办理方式和营销资源分散的特点，营业厅将数字货币、无界信用卡、智存通等产品的开办流程进行了整合，为每位客户经理制作了H5小程序，将营销二维码嵌入其中，方便客户线上交流和上门行商时进行产品推荐。

突出合规经营 守护金融安全

由于国际业务占比高、外籍客户多，营业厅的外部运营风险始终处于高位。同时，传统业务线上化和自助化导致柜面业务的复杂程度和处理难度也日渐提高。在提升网点竞争力的过程中，营业厅始终将合规管理作为评价网点竞争力的重要维度，多措并举压降运营风险。

第一，做好内控合规业务培训。利用晨会、夕会时间，对分行、支行下发的内控风险制度开展培训，向员工及时通报多发、易发的风险事件。对于日常检查暴露出的风险隐患，及时与当事人进行沟通谈话，从主观意识、业务能力、操作流程等方面把控风险成因。在每季度的案防分析会上，牵头与支行兄弟网点交流内控案防的最新情况，及时掌握风险动态。

第二，做好内控合规全流程管理。一是在业务受理环节提高风险识别意识。提高对公、对私客户经理跨地区开户、尽职调查、异地开卡，使用虚假证件、大额转账等行为的风险意识，通过现场督导、录像回看等方式与柜员沟通潜在风险。二是在业务处理环节加强现场指导。遇到难点业务和不常见业务时，要求柜员及时联系营业经理提供现场指导和授权审核，指导操作要点和常见风险点。三是强调事后经验总结。对于已发生的操作风险事件，并不简单地以考核处罚了事。在风险事件发生当日及时组织专题分析会，让营业经理和老员工帮助当事人分析出现操作失误的原因，提出整改意见，做到问题不过夜。

第三，加强员工日常行为合规管理。通过设立意见箱，及时收集、解决员工对营业厅各项工作的意见。对关键岗位员工严格落实家访制度，做到对每个员工心中有底，更好地夯实营业厅的内控工作基础，为各项业务的健康发展提供有力保证。

在银行转型的新时代，网点依然是银行经营的最重要阵地，是展示工行形象的重要窗口，也是联系客户的关键纽带。未来，静安支行营业厅将不忘初心、牢记使命，继续发挥核心优势，通过打造自身特色优势，推动网点转型和竞争力的不断提升，创造新的成绩！