新媒体时代高校图书馆提高读者服务质量策略研究

文/河南工程学院图书馆 左平熙

当前社会所处的21世纪20年代，是一个以互联网为核心标志的信息化高度发达社会。随着新技术的不断涌现，新媒体技术已经占据了互联网信息传播的主流。因此，高校图书馆应当充分利用以互联网为核心的新媒体文献资源及其技术形式进行服务创新，从而进一步提升读者服务的质量和水平。

一、高校图书馆新媒体资源与读者服务工作的质量提升

随着新媒体的发展，高校图书馆被认为是一个相对完整的新媒体文献信息资源承载系统。高校图书馆在建设新媒体数字文献资源时，应做好资源的收集、处理、整序和存储工作。在收集新媒体数字文献资源时，可充分利用高校图书馆联盟和互联网络获取相关资源。在处理新媒体数字资源的过程中，高校图书馆使用编码技术和转换器来转换图形和文本，并构建与之相关的数字文献资源的内容和形式。在存储新媒体数字文献资源时，高校图书馆应充分利用资源存储的及时性并进行定期检查。此外，高校图书馆应密切注意新媒体文献资源的版权，充分利用具有CC共享协议的开放获取新媒体文献资源，以确保新媒体文献资源的合法使用。高校图书馆提升读者服务水平，做好细节管理是基础。图书馆工作人员服务中的一切细节都会影响到其在读者心目中的形象。高校图书馆应在充分数据调研的基础上，根据读者的不同需求有针对性地开展基于新媒体文献资源的服务工作，并使之具有泛在性服务的全方位服务特征。此外，图书馆还需要在实体与虚拟空间方面做好细节管理，努力为读者创建和谐、安静、可扩展的阅读环境。例如，为保证读者在实体阅读环境中不受噪音的干扰，图书馆可以使用不易产生噪声的减噪桌椅；在读者使用新媒体文献资源过程中，图书馆通过配备轻触键盘减小敲击噪音。在高校图书馆为读者提供新媒体文献资源服务的过程中，要注意引导读者优先选用那些优质文献资源，主要可体现在最新文献、最经典文献、最重点文献、最热门文献、最新颖类型文献等方面。这些新媒体优质文献资源，无疑能够有效地带来读者服务质量和水平的提升。

二、高校图书馆营造新媒体资源阅读服务良好的空间环境

高校图书馆在为读者提供新媒体文献资源服务时应营造良好舒适的阅读服务空间环境，以实现其管理目标。在高校图书馆管理过程中，图书馆要坚持“以人为本”“读者至上”的服务理念，制定科学的服务管理计划，而舒适方便的阅读和学习环境是新媒体文献资源读者服务中的首选。首先，高校图书馆要为读者提供基于实体高校图书馆的阅读空间，其中要以必备的新媒体文献资源阅读硬件设备和服务为主。图书馆还要为读者提供基于虚拟高校图书馆的阅读空间，其中要以尽可能丰富的新媒体文献资源类型和数量与网上服务为主。两者彼此呼应，互为补充，共同组成一个较为完善的高校图书馆新媒体资源阅读和学习环境空间。而在现实实体高校图书馆的服务下，由于受到实体空间场地的制约，以及高校读者规律性人数数量激增的影响，高校图书馆往往难以为读者提供满意的阅读空间环境，导致在高校图书馆的考试前夕等特定时间段内，读者抢占图书馆阅览座位的现象频频出现，严重影响到读者阅读环境的舒适度。因此，当此种情况发生时，高校图书馆可以充分利用其网络虚拟空间，通过为读者提供所需要的新媒体文献资源，为读者提供所需文献资源的网络推送服务，电子邮箱文献传递服务，外文文献资源在线翻译服务等多种服务形式，来满足读者对于新媒体文献资源的阅读需求。另外，对于具有科技创新和发明创造具有浓厚兴趣的读者，高校图书馆可以通过图书馆的实体创客空间和工具，或网络虚拟的创客空间和网络工具，为这类读者提供有利于其从事发明创造方向阅读、学习和实践的良好环境。与此同时，高校图书馆可以通过文献信息检索课程，对读者普遍进行利用图书馆新媒体文献资源的培养和教育。

三、高校图书馆提高馆员新媒体文献资源服务的专业素质

为了确保高校图书馆基于新媒体文献资源的服务质量和水平，有必要提高馆员的相关管理专业水平和服务专业素质，努力改善自己的专业知识结构和服务领域宽度。由此可进一步增强馆员对于读者新媒体文献资源的阅读服务深度和广度，使得高校各类读者在所从事的学习、科研、管理、服务、生活等多方面，都能够享受到来自于高校图书馆新媒体文献资源在类型、数量、服务等多方面的普惠。此外，高校图书馆应当根据高校不同层次读者对于新媒体文献资源的不同需求特点，有针对性地为其提供新媒体文献资源服务，而这其中首先对高校图书馆员的专业素质提出了更高的要求。例如，对高校图书馆员在新媒体文献资源的搜商素质方面提出了更高的要求。其中既包括对高校图书馆员在新媒体文献资源的搜商素质意识水平，也包括对其搜商能力水平，还有对其搜商效率水平的更高要求。即要求高校图书馆员对于读者新媒体文献资源的各种需求，要能够做到在最短的时间内，不仅要为读者检索到所需要的文献资源，还要求能够通过正常下载获取渠道，或特殊下载获取技术条件下获取文献资源，必要时还需要为读者实现外文新媒体文献资源的在线翻译服务。而这些搜商素质要求，都对高校图书馆员提出了加强业务素质建设的高水平要求。此外，高校图书馆员还应当根据所服务读者的不同年龄、性别、爱好、职业、学科、专业、时间等多种特征，为读者提供所需要的泛在化新媒体文献资源个性化服务。例如，在学科专业方面，可以为读者提供基于其学科专业领域的学科馆员专业服务；在非学科专业方面，可以为读者提供具有泛在化特征的高校图书馆读者延伸服务。

四、高校图书馆加强新媒体文献资源的信息化建设

随着互联网信息技术的快速发展，高校图书馆应及时加强和改善本馆的新媒体文献信息资源建设结构，满足读者在高校图书馆实体和虚拟阅读空间的新媒体文献资源需求。例如，建立完善的高校图书馆网站新媒体文献资源系统，承担互联网新媒体文献信息资源的检索、查询、下载、获取、传递、存储功能，使读者可以通过电脑、手机，及其他终端设备，随时随地检索或下载获取到所需要阅读的新媒体文献信息资源。此外，高校图书馆还应通过网站及其专设栏目，实现图书馆与读者之间，图书馆与图书馆馆际之间，乃至更大范围内的互联网新媒体文献信息资源的收集、汇总和共享利用。高校图书馆应充分利用网络平台收集更多的新媒体文献资源，建立完善的新媒体文献信息资源数据库系统，使高校师生读者可以在最大限度节省时间的基础上，充分利用高校图书馆新媒体文献信息资源。同时，也可以有效地提高高校图书馆新媒体文献信息资源的利用率。高校图书馆在提升自身服务质量的同时，要加强其新媒体文献资源的信息化建设，给予读者更多的国内外新媒体阅读资源。例如，具有资源共享特征的国外高清晰PDF格式开放获取整本期刊文献资源，以及国内外新媒体开放获取学位论文文献资源等。具有开放获取特征的新媒体文献资源，目前已经成为高校图书馆改善馆藏数字化文献资源结构的重要资源。自从2018年欧盟科学世界组织提出促进全面、快速开放获取的S计划，以及2019年的S计划修正版后，我国政府积极响应，全力支持，承诺通过多种方式实施和落实开放获取S计划，调整图书馆的数字化文献资源建设模式，由此前的商业订购模式向开放获取建设模式的重要转变。

五、高校图书馆建立新媒体文献资源服务监督评价机制

高校图书馆建立新媒体文献资源服务监督评价机制，是对于新媒体文献资源服务工作的测评和反馈。其中包括读者对于高校图书馆新媒体文献资源建设来源渠道的监督和测评，高校图书馆读者服务中新媒体文献资源的类型、语种、格式、时代、地区、学科等特征的满意度服务评价，高校图书馆新媒体文献资源多种服务方式的满意度测评，高校图书馆新媒体文献资源泛在化服务的服务时间、服务空间、服务方式、服务手段、服务时效、服务满意度等服务指标的测评。有效的读者服务监督评价机制的建立，不仅有助于高校图书馆新媒体文献资源的建设管理工作，有助于提高图书馆读者对于新媒体文献资源的阅读利用效果，更为重要的是，有助于搭建起高校图书馆与读者之间在新媒体文献资源管理与服务之间的桥梁，实现高校图书馆与读者之间的良性互动，从而达到读者通过多种方式积极参与高校图书馆新媒体文献资源建设管理与服务工作的目的，为以读者服务为中心的高校图书馆服务理念提供坚实的机制和制度建设基础。随着21世纪20年代信息新时代的开启，高校图书馆对于新媒体文献资源服务监督评价机制的实施落实，已经可以通过多种新技术手段实现。例如，高校图书馆可以通过图书馆网站的读者信息反馈栏目、馆长信箱以及图书馆各部门的电话、电子邮箱、信息反馈栏直接进行信息反馈，也可以通过移动通信手机终端设备的微信公众号、图书馆读者微信服务群、QQ读者服务群等多种信息手段和渠道进行沟通和反馈。高校图书馆良好通畅的新媒体文献资源服务监督评价机制，是保障读者服务效果的必要条件。

六、结语

新媒体为高校图书馆提供了读者服务创新的良好机遇，高校图书馆应当深入研究和适时把握新媒体的良好机遇，制定适用于本馆的新媒体读者信息服务创新策略，提升高校图书馆的服务档次，为高校读者提供更为丰富多彩、实用有效的文献信息资源服务。