基于价值共创理论的公立医院满意度管理初探

陈凌昔 宗燕 王立峰 尼欣

摘要：医院管理是一个多维度的动态系统，涉及多层面利益相关者。满意度是现代社会中医院发展所需要参考的重要指标和参数，涵盖多元关系。在三级公立医院绩效考核背景下，引入价值共创理论探究医院满意度管理工作，对提升医院管理水平和社会效益具有重要意义。

关键词：价值共创，医院，满意度

公立医院作为我国医疗服务体系的主体，既要体现公益性，又要满足居民的医疗服务需求[1]。2019年1月国务院办公厅印发《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》，要求加强和完善公立医院管理，提高医疗服务质量和效率，推进分级诊疗制度建设，坚持公益性，调动积极性，为人民群众提供高质量的医疗服务。提升现代医院管理水平，全面提高医院满意度，是一个关系政府、医院、患者等的多元体系，需要多方利益主体共同参与，实现价值共创。

1.价值共创理论的内涵

价值共创是在21世纪初由Prahalad和Ramaswamy从战略及营销管理角度提出，代表性理论分支有基于消费者体验的价值共创理论以及基于服务主导逻辑的价值共创理论。在服务主导逻辑基础上先后扩展出现了服务逻辑、服务科学、服务生态系统等价值共创理论[2]。基本观点认为，在价值创造的过程中，价值的使用者也可能是价值的创造者;价值共创是来自多方（企业、顾客、供应商、合作者、竞争者、行业组织等）资源的整合过程，通过多方互动达到共创目的。该理论内涵的核心内容为参与者互动。……