电子商务视角下网店客服中出现的问题及应对策略

付彤

（安徽金寨职业学校，安徽 六安 237000）

国务院提出了“产教融合、校企合作”的政策，通过职业教育的深化改革，推动学生掌握职业技术。在此背景下，“网店客服”成为高职教育中的一大课程。网店客服指的是网络客服人员利用互联网通讯工具与客户展开交流，为客户提供力所能及的服务。网络客服系统是网络销售企业与客户之间的沟通媒介，成功的网店客服能够吸引更多客户，让客户转变为长期的“回头客”，让企业获取更多收益。

一、电子商务视角下网店客服中存在的问题

（一）网店客服人员偏少，服务水平较低，客户满意度低

在电子商务迅猛发展的势头下，网店客服人员的需求量大大提升，需要更多人员从事客服工作才能满足平台的正常运行。对目前多数网店而言，一方面，现阶段电商平台难以找到大量的合适人选，这个行业看似简单，实际上则需要吃苦耐劳。客服经常会出现加班的情况，工资又不理想，这就导致了客服行业的人才缺口较大，客服人员人数偏少和客服技能不足，对顾客的疑问回复不及时，导致顾客不满意。另一方面，客服人员缺乏客服经验，以及销售、购买的经验不足，再加上商品详情页上商品信息不完善，面对顾客提出的有关商品的诸多疑问，客户人员答复不专业，服务不到位，或是对顾客的反馈了解不充分，引起顾客不满。

在这一情况下，企业需要争取更多的奖励或福利，确保客服人员有足够的时间进行休息。……