电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用

刘子龙

（徐州三新供电服务有限公司贾汪分公司，江苏 徐州 221011）

市场经济体制改革的深化发展，电力企业应同样面临着体制改革，进而满足市场发展需求。受到经济市场化的影响，行业内部竞争激烈，供电率等硬性条件的差异性基础上，良好的营销模式与优质服务成为企业发展的核心要素。不仅如此，提升营销与优质服务水平，其本身就是一项复杂过程，涉及很多方面。对此，本文就新形势下如何做好电力企业电力营销及优质服务做详细探讨。

一、客户服务现状分析

信息时代背景下，传统客户服务是以电话呼叫中心为主，众多大型服务企业也积极努力探索更加经济高效的电子渠道，如网络客服、智能手机应用或即时通信工具等，而通过对智能化客户服务技术的科学应用，依托于人工智能技术，能够对多渠道客户服务中心做出充分整合，在降低客户服务成本的同时，可以有效节约人工成本，并增强用户实际体验，使服务质量与企业形象得到全面提升。随着电力客户服务技术的快速推广应用，用户规模也呈现出快速增长的势头，服务全网电力用户的通信服务热线，呈现出爆发式的增长。与此同时，随着通信业务的快速良好发展，电力通信服务所涉及的业务范围更加广泛，而由于人工客服、知识水平与工作时间等方面的制约影响，客服平台无法有效满足话务咨询的快速增长需求。人工座席与传统自主语音应答系统，均以按键交互方式为主，对用户和系统的交互效果产生约束限制，用户等待时间较久，致使客服体验较差，对客户体验造成相应的影响。……