浅谈沈阳A 酒店服务营销策略

隋佳祺 郭雪（沈阳工学院）

■ 引言

从酒店行业来说，沈阳A 酒店想做一家不同于连锁酒店那种没有太多情感化的酒店。该酒店致力于为顾客提供一个宾至如归、自由自在、轻松有趣的酒店。在中国酒店市场激烈的竞争和顾客的多样化需求背景下，出色的服务营销对于酒店开展市场营销工作、形成良好的企业品牌有着至关重要的作用。目前，我国酒店业的服务产品越来越趋于同质化，在酒店市场的激烈竞争中，同质化服务显然没有很大的竞争优势。[1]然而该酒店采取了积极的服务营销策略，结合客人的需求，实行不同的服务方式，取得顾客满意度及忠实度。

■ 沈阳A 酒店服务营销的概况

沈阳A 酒店对服务的理解有着不一样的想法，所以他们的服务营销现状也很不同。沈阳A 酒店会给每个员工每月500 元，这500 元由员工做主决定为客人提供什么样的服务，可以给客人预定车、预定礼品、或因住房不满意免房费等服务。只有让客人满意，才称的上是好的服务。但现在有很多的酒店并没有像沈阳A 酒店这样服务营销，他们服务营销缺乏用户思维，连接用户能力不足，他们是为了卖产品而卖产品，并不懂得在顾客视角来思考问题，也不去分析顾客的特征，即年龄、性别、喜好、消费能力等信息。缺乏创新的服务营销，大部分都是采取传统的简单的服务营销方法。[2]这样的营销会使酒店变得盲目，很难形成持续性经营。酒店行业流行一句话：顾客不一定是对的，但是顾客仍然是顾客。而没有满意的员工，就肯定没有满意的服务。这样的极致服务是由员工来提供和创造的。而该酒店员工们选择用更高的效率，让用户的个性化需求得到满足。

■ 沈阳A 酒店服务营销存在的问题

（一）酒店服务人员的服务效率问题

1.前厅服务人员业务不熟练

经过调查和搜集的资料显示，有的顾客反应前几天在网站预定时，酒店确认了。但是过了一定时间却又打电话说因为一些原因酒店不营业。但客人当时也在前台，认为是可以营业的，但最后还是只能取消网上的预定，然后在前台办理可以入住。繁琐的网上办理程序让顾客十分烦恼。

2.前厅服务人员办理入住慢

顾客反应酒店的有些细节令他难以接受，比如前台接待办理慢，入住后遇到问题时，服务人员并没及时处理好。由于前台工作人员的工作效率不高，影响了顾客的心情，使得顾客入住后给了差评。

（二）酒店服务人员的态度问题

1.服务员的口气生硬

服务员在对客服务中，要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切、热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁，不心烦，镇静自如地待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪要尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。在酒店中，服务员服务语言应该更亲切一些。

2.服务员缺少工作素养

服务员应要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、文化信仰和忌讳，时时处处注意表现良好的精神风貌。然而沈阳A 酒店还需要更完善一下。

（三）酒店服务设施问题

经过顾客反馈和点评，我发现沈阳A 酒店的服务设施有很多地方和细节影响了顾客的入住体验。比如有的顾客反映：刚进酒店房间休息，顾客就闻到床单枕套上有一股味道，顾客反映酒店并没有及时更新床单和枕套等用品。卫生环境也很差，顾客反映厕所地板好久不擦，走上去都黏鞋，房间内不知空调还是管道坏了，会发出滋滋响的声音。还有的顾客反映酒店的电梯又小又慢又热，房间隔音也很差，卫生间隔角设计的不合理，有些用品为玻璃制品，很容易让顾客受伤等诸多问题。这样的服务设施使顾客感到十分不满意，影响了顾客的入住体验。

■ 酒店服务营销存在问题分析

（一）服务员对工作认识的欠缺

在酒店工作中，服务人员接受酒店培训是十分欠缺的，所以很容易招来责任心较弱的员工，除此，酒店没有实行适度激励政策，也会导致酒店员工工作散漫，不认真。

（二）服务员的心理不平衡

服务业本来就是一个既苦又累的行业，他渴望得到一种求生存，求平等，求尊重的基本心理。如果这个最基本的没满足，就会很容易造成服务人员身体上的劳累和心理上的不平。

（三）酒店未及时清楚顾客所需

在酒店服务中，酒店服务人员大部分只是顾及到人为服务，常常忽略到酒店的设施和环境给顾客带来怎么样的感受，或者哪里对顾客造成困扰。[3]

■ 酒店对服务营销的应对措施

（一）如何改善员工服务效率

1.加强员工培训

首先我们要制定一个有效地培训计划，针对不同的培训人员，采用适当地方法，进行深度培训。培训课程要具有针对性，要让酒店服务人员真正认识到工作，从工作中来到工作中去，在培训方式上，易于员工接受，不要走个过场，尽量多一些互动，避免单向传输。

2.实行适当地激励手段

俗话说得好：重赏之下，必有勇夫。酒店需要实行适度的激励手段，可以提高员工的积极性，从而提升工作效率。因此顺应个人的努力和付出给予肯定时，对其表现进行积极的奖励，有助于激发员工积极性。在日常的酒店工作中，管理者应学会建立有效地激励制度，提高员工对于酒店价值的认同，树立对酒店的忠诚，以便在此基础上实现人生价值。有效地激励手段包括：鼓励、表扬、加薪、升职等。只有有效地奖励才能激励员工。有效地奖励方式有经济奖励、行政奖励和公司特别贡献奖励等。经济奖励包括奖金、奖品。行政奖励包括嘉奖、记功。公司贡献奖会有董事会确定奖励内容。激励员工奋发向上，可以创造出更好地工作业绩。

（二）如何改善员工工作态度

1.优化职工薪酬

酒店服务人员工作态度差也基于心理出现不平衡所导致，如果酒店可以减少酒店服务人员心理不平衡，就可以大大改善员工的工作态度。有效地优化职工薪酬，使这份工作让酒店服务人员觉得有吸引力，让员工觉得自己所获得的报酬与工作贡献成正比，才会引导员工积极的工作态度和行为。[4]

2.制定赏罚制度

通过了解沈阳A 酒店服务问题后，在酒店内制定对于酒店工作人员工作的赏罚制度至关重要。良好的赏罚制度会使员工对工作更加上心。在酒店运作中对员工进行适度的奖励和惩罚制度。对于员工的工作态度不认真，酒店应制定惩罚制度。知耻而后勇，跟鼓励制度不一样的是，惩罚的作用在于否定员工在平时工作时的某些观念、行为，好让员工激发反省能力，对于之前的观念，行为进行改正，以获取经验教训，提高员工素质。从惩罚的用意来说，惩罚制度容易激起员工的逆反和反省心理，使其自身正视问题并能成功的解决问题，并在此过程中学会相具备的能力。因为惩罚的作用有：锻炼员工的羞耻心，从另一个方面来说，就是提高员工的荣誉心和责任感。这将对酒店在日常工作中，产生非常大的助推作用。一群具备高度责任感和荣誉心的员工，将愿意为了荣誉放弃短暂的自由。但是奖励惩罚不应该过度，过度的惩罚制度会极大地摧残员工的进取心。所以酒店应根据酒店自身情况来制定惩罚制度。[5]按照服务标准，检查服务人员在日常工作中的表现，对达不到标准的员工，看情况是否严重给予相应的惩罚。惩罚的方式可分为两种。经济处罚和行政处罚。两种惩罚措施也可以一起实行。

（三）如何解决服务设施问题

实行调查打造满意服务设施：酒店作为旅客居住的场所应打造一种让顾客满意的酒店设计风格。至少在酒店设计中要注意一些细节，用品也应该用安全的规格用品。酒店的服务设施也要及时更新更换。现在的酒店要善于开展一些有意义的体验式活动。比如开展一些酒店试住体验，让顾客亲身体验，参与其中。也是当创新顾客的居住环境，使顾客入住体验觉得新颖有趣，而大幅度提升入住体验，让顾客同酒店员工一起见证酒店的成长。从而打造出顾客满意的居住环境。