新郑机场整体服务质量评价指标构建及提升策略研究

华照森 尚猛 周娟娟 张恒 付兵月 陈凯璐 张鹏飞

【摘  要】论文构建了适用于新郑机场的整体服务质量评价体系，为新郑机场服务质量的提升提供理论依据。论文选取了300名调查对象，对新郑机场服务质量的满意度进行评价，运用MATLAB软件进行编程设计和SPSS软件进行数据处理。研究表明，新郑机场提升服务质量水平时，在保证安全的前提下要首先提高不正常航班的保障能力，其次完善机场的服务与设施，最后改善机场环境以及机场交通。

【Abstract】This paper constructs an overall service quality evaluation system suitable for Xinzheng Airport， which provides a theoretical basis for the improvement of service quality of Xinzheng Airport. This paper selects 300 respondents to evaluate the satisfaction of service quality of Xinzheng Airport， and uses MATLAB software for programming design and SPSS software for data processing. The research shows that when Xinzheng Airport improves the service quality level， on the premise of ensuring safety， it should firstly improve the support capacity of abnormal flights， secondly improve the airport services and facilities， and finally improve the airport environment and airport traffic.

【关键词】新郑机场;服务质量;层次分析法

【Keywords】Xinzheng Airport; service quality; analytic hierarchy process

【中图分类号】F562.6                                             【文献标志码】A                                                 【文章编号】1673-1069（2021）12-0140-03

1 引言

近年来，随着居民生活水平的持续提升，人们的出行需求也在不断增加，而飞机出行可以提高准点率和安全性，因此，飞机已成为广大居民出行的首选交通工具之一。新郑机场处于大型综合交通枢纽的中心，随着旅客吞吐量的增加和规模的扩大，提高机场的服务质量和乘客的满意度已经是如今的首要任务。科学合理的服务质量评价体系不仅能够为新郑机场管理者提供合理的评价依据，同时，能够为机场服务问题改进指明改进方向从而提升机场的服务质量，进而可以提高新郑机场的软实力。

目前，国内外关于机场服务质量研究的文献相对较多，如禹美辰（2018）通过对新郑机场航站楼服务质量的研究提出新郑机场应该在航班延误的后续管理、进出机场的换乘方式、硬件设施等方面进行提升。巴翔（2020）、李睿洁（2019）分别对济南机场和成都双流机场服务质量进行了研究并提出针对性的建议。Pantouvakis、Renzi（2016）从机场的环境、标识、服务这3个方面进行研究，发现机场应该提供多元化的、个性化的服务来提升服務质量从而提高乘客的满意度。现有的文献对机场服务质量进行了大量研究，但是紧跟新时代智慧化、绿色化特征来构建完善的机场服务质量评价体系的文献很少，因此，本文以新郑机场作为研究对象，结合机场自身的实际情况采用层次分析法（AHP）来构建新郑机场服务质量评价体系，该体系可以为新郑机场以后在服务质量方面的提升给予建议，可以进一步提高新郑机场的竞争力。

2 新郑机场服务质量评价指标体系的建立

近年来，满意度已经成为质量管理评价的新指标，对于卖家而言有效提升消费者的满意度是服务质量的重要体现。通过对新郑机场服务质量进行评价可以针对性地改进机场的服务质量，从而提高旅客的满意度。影响旅客关于机场服务质量的满意度可以从有形性、响应性、保证性、可靠性、移情性这5个角度进行考虑。本文结合这5个方面并根据《中国民用机场服务质量评价指标2020》和2020年机场服务测评报告，紧贴新郑机场的实际情况构建新郑机场服务质量评价指标体系，如图1所示。

3 新郑机场服务质量评价的AHP模型

3.1 AHP基本原理

层次分析法是20世纪70年代初由美国运筹学家萨蒂提出的一种关于层次权重决策的分析方法。这种方法是根据问题的性质和要达到的总目标，将问题分解为不同的组成因素，并按照因素间的相互关联影响以及隶属关系将因素按不同层次聚集组合，形成一个多层次的分析结构模型，从而最终使问题归结为最低层（供决策的方案、措施等）相对于最高层（总目标）的相对重要权值的确定或相对优劣次序的排定。

3.2 模型构建

层次分析法（AHP）的第一个步骤是要进行模型的构建，本文的AHP模型可以分为3层：第一层是目标层即新郑机场服务质量评价体系，这也是本文的核心;第二层是准则层即一级指标包括机场服务与设施、机场安全、机场环境、机场交通、不正常航班保障5个方面;第三层是方案层即指标层这其中包括了18个指标。

在完成模型构建后就是要构造判断矩阵，在构建判断矩阵时并不是把所有的影响因素全部进行比较，而是对同一层次的各元素关于上一层中某一准则的重要性进行两两比较，构造出判断矩阵B=（αij）n×n，其中aij>0，aij=1，aij=1/αji。其中，（αij）n×n是第i级指标的第j个评价体系。

随后要确定层次单排序，在构建出判断矩阵之后，首先需要计算出每一行的因子平均数Hi，然后计算出Hi的n次方根记为q*（见式1）。其次对判断矩阵B做归一化处理，就可以得出同一层次中各因素对其上一层中任一因素的重要性权重，即得到单排序权重qi（见式2）。最后就能计算出最大的特征值λmax（见式3）。

为了使结果具有一定的可靠性，需要对判断矩阵做一致性检验。一致性指标CI的计算见式4，当CI=0时，则判断矩阵是完全一致的;当0≤CI≤0.1时，矩阵具有较好的一致性可以通过检验;当CI≥0.1时，矩阵的一致性不好，需要对该矩阵进行修改。为避免随机性造成的误差，引入随机一致性指标RI来判别由随机性产生的一致性偏离的大小（见式5），利用一致性比率RI进行一致性检验（见式6）。

4 AHP模型的应用

目前的机场服务还不能完全满足旅客的需求，建立合理科学的新郑机场服务质量评价指标模型，了解该机场服务质量的现状，找出其中的缺陷，对于机场的发展以及改进具有重要意义。

4.1 构建判断矩阵

通过对各因素之间的两两比较来确定合适的标度，填到矩阵H的i行j列相对应的位置，这就形成了判断矩阵，即能够建立准则层对于目标层的判断矩阵H见式（7），方案层对于准则层的判断矩阵H1、H2、H3、H4、H5分別如式（8）～（12）所示。

4.2 层次单排序及一致性检验

通过对单排序判断矩阵H1至H5进行权重计算，得到的分类权重为：对于一级指标，机场服务与设施（H1）为0.260，机场安全（H2）为0.298，机场环境（H3）为0.063，机场交通（H4）的分类权重为0.113，不正常航班保障（H5）为0.266。二级指标的权重如表1所示。

根据上面的判断矩阵，对上面的数值进行归一化处理，并对指标和指标进行一致性检验，判断矩阵CR的值均小于0.1，通过一致性检验。经过一致性及指标权重计算，可得新郑机场服务质量评价体系综合权重，具体数据见表2。

5 结语

本文运用层次分析法（AHP）对新郑机场服务质量评价指标体系进行研究，先选取了机场服务与设施、机场安全、机场环境、机场交通和不正常航班保障5个一级指标，并在一级指标的基础上共选取18个二级指标进行研究，通过数据层次分析，结果显示机场安全在机场服务质量评价指标体系中占比最大，其次是不正常航班保障，位居第三的是机场服务与设施，紧接着为机场交通，最后是机场环境，这也为新郑机场服务质量的提升提供了科学依据和改进方向。

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