社会公共文化志愿者活动人才培养之我见
——以上海旅游高等专科学校为例

武 岳

（上海旅游高等专科学校 上海 201418）

“志愿者”来源于拉丁语valo或velle。其意义为“希望或渴望”。西方人将志愿者定义为是在职业之外，为社会提供帮助和福利的人群。这类人群参加活动的动力源于个人的信念、良知和责任感，而非法律强制和私人利益驱使。在中国，青年志愿者协会为志愿者下的定义为：不以获得物质为报酬，基于良知、信念和责任感为社会提供服务和帮助的人。“志愿服务”在西方源于早期的宗教慈善性活动。“慈善”一词源于拉丁语caritas，其意义是“对有需要的人行善。”在中国，“志愿服务”的思想在几千年前就出现了。儒家的“仁爱”思想，墨家的“兼爱”思想，就是志愿服务的精髓代表。再往下追溯就到了1963年，毛泽东主席向全国人民发起的“向雷锋同志学习”的口号，而为人民服务的精神也一直延续到现在。2000年3月5日，中国首个“中国青年志愿者服务日”出现。志愿服务的本质总结起来就是将志愿服务与商业活动区分开，由志愿者机构以为社会提供服务和帮助为目的而自愿发起的活动。近年来，高职院校的志愿者活动进行得如火如荼，学生可以参加多种形式的志愿者活动。而高职院校的志愿者队伍也在不断壮大，形成了高职院校校园文化的一部分，也是校园里的一道迷人的风景线。

近年来，我国的文旅融合体系建设正在不断完善，从开设服务体系向如何办好服务体系演变。文化旅游部提出，推行文旅服务体系的关键问题之一就是强化和保障公共文化服务的人才要素。2019年国办印发的《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》中提出针对旅游服务的若干意见。其中包括加强人才队伍建设，优化人才发展的体系体制是推动旅游业改革发展的必经之路。各高校应鼓励专家学者和大学生等积极参加旅游志愿者活动，加强对国家旅游人才教育培训基地的建设和对旅游从业人员的培训。

1 国内外志愿者活动发展状况

在美国，13岁以上人口中就有50%的人口平均每周做志愿服务4个小时，75%的美国人向慈善事业捐献过。一般的美国人口都积极加入到了志愿者的队伍中。也就是说，13岁以上的人口中，每四位中就有两位是志愿者。

加拿大在1937年建立了第一个志愿服务中心。目前有将近18万个志愿服务组织，这些服务组织大约拥有130万名工作人员。

在英国，48%的英国人都参与过志愿服务活动。每一位志愿者平均每周的贡献时间为4小时。慈善援助基金会、英国海外志愿服务社等都是主要的志愿服务组织。这些志愿者成员都是通过严格的程序选拔出来，并从事志愿服务的。

在中国，最早的志愿活动出现在80年代后期的社区服务并最终形成了志愿者组织。90年代初期，全国性的青年志愿者组织出现，国际志愿者组织在内的各种志愿者组织40多万个。

2 国内外志愿者组织相比较

从国内外志愿者参与人数来看，我国的注册志愿者人数只占总人口的1%左右，而美国的志愿者服务人数达到了总人数的55%,英国的志愿者人数达到了50%。因此，我国志愿者服务远远落后于世界平均水平。在中国，志愿者基本上为青年学生，社会化程度很低。而在国外，参加志愿者活动的人群还有很多是退休的老年人和不同年龄段的群体。

本文将聚焦在文旅活动下的高职院校对志愿者队伍的培养模式上进行研究。本次教学研究采用调查问卷的方式，通过网上平台发送给学生。本次教学研究调查对象为上海旅游高等专科学校的在校学生。年龄段在95后到00后的区间范围。

目前在校学生参加志愿者活动的热情较积极，有65.48%的学生都参加过至少1-3次志愿者服务。但在校学生对参加志愿者服务活动的需求也很显著。其中包括四个方面：一、志愿者活动需要提供标准的培训流程，提供完备的培训。二、建立稳固的志愿者队伍。三、提高组织志愿者活动的领导者自身的整体素质。四、以提高学生自身的综合素质素养为出发点来进行针对性的服务培训。

因此，如何提高在校志愿者学生个人整体素质，提高整体的社会公共文化活动服务质量，提高志愿者团队管理标准化，是一个必须攻破的难题。在国外，志愿者活动不只是单一的社会活动，而是对志愿者有明确的年龄要求，同时将志愿者服务纳入到了课程内容中。甚至将相应的从业证件发放和志愿者相挂钩。

3 高职院校志愿者培养的发展现状——问题及解决办法

第一、高职院校志愿者队伍的稳定性不足。

在调查学生没有参加志愿者服务活动的原因中，35.39%的学生因为没有固定的志愿者队伍而不参加者愿者活动；12.39%的学生认为当前志愿者服务现状欠缺固定的志愿者团队。

调查表明，高校志愿者并没有固定的组织，报名志愿者服务的同学经常被当成临时的“救兵”。对于活动的目的和活动流程一概不知，只为了充当人数。部分学生虽然一开始承诺可以参加志愿者活动，可一旦遇到考试，或特殊情况就会临时请假。这样的情况导致每次志愿者的流失率很大。

针对上述问题，高校青年志愿者队伍需建立有效的、科学的、稳定的志愿者组织团队。在组织结构设计时应遵循权责对等的原则以及命令统一的原则。根据业务活动的相似性来设立管理部门，将志愿者按照具体的职能部门进行分配。志愿者进入固定的部门后，部门应提供志愿者固定的工作号码牌，志愿者通过工号系统加入到志愿者活动当中。同时，管理者应开展多次组织会议，认真分配具体的工作内容，提供志愿者准备工作期间的具体工作场地。

第二、对高职院校志愿者活动的组织领导者要求低。

在调查志愿者对志愿活动的组织领导者专业化水平的评定问题中，53.98%的学生认为组织领导者的专业化水平完全不合格；20.35%的学生认为组织领导者的专业化水平基本合格；16.81%的学生认为大部分的组织领导者的专业化水平合格；只有8.85%的学生认为组织领导者的专业化水平合格。

调查表明，高校对志愿者活动的组织领导者没有专业化的培训，也没有管理和组织资质要求。一般志愿者活动的组织领导者都是在校教师，而在校教师并不能保证都接受过全面的活动组织培训。在校教师在组织能力上缺乏基本的组织经验和管理经验，导致了志愿者队伍任务混乱，组织活动非标准化的局面。

针对上述问题，高校志愿者应建立固定的志愿者管理班子，将参加志愿者工作诸多次的辅导员作为高层管理者，将新进辅导员作为中层管理者，将在志愿者活动中表现优异的学生任命为基层管理者。在组织志愿者活动的领导力培训中，管理者通过高中基层的分类方式，进行针对性的领导力培训。高层管理者侧重于概念技能的培训，让管理者了解组织中任何行动的后果，以及如何正确行使自己的管理职能。

第三、高职院校志愿者没有接受标准的培训流程。

在调查学生参加志愿者活动前是否参加过前期的培训问题中，只有11.50%的学生曾经参加过系统的前期培训；28.76%的学生从来没有参加过前期培训；13.5%的学生参加过培训，但并不系统。从学生对志愿服务培训的重要程度认知上来看，只有 3.54%的学生认为不用进行志愿者的前期培训，其余96.46%的学生都认为有必要进行前期培训。在 96.46%的学生中，11.95%的学生强烈认为每一位志愿者都必须进行前期培训，还有27.43%的学生认为志愿者不仅需要前期培训，还需要进行后续工作的相关培训。

调查表明，目前在校的学生在参加每次的志愿活动中并没有接收到应有的前期培训。只有部分志愿者学生在参加公共社会活动之前会进行一些简单的前期培训。在前期培训期间，志愿者会收到任务清单，工作流程以及基本的服装要求等。志愿者只有最基本的临时知识储备，并没有完全达标的应急能力和应变能力。而被志愿者服务的人对于志愿者的服务要求却很高。他们希望志愿者可以提供正确、及时和周到的服务。例如：上海进博会期间，参加进博会的参观者如果想找到西班牙香肠品牌的展位，会询问志愿者展位的位置。

针对上述问题，志愿者服务团队应根据服务的等级进行针对性服务。将志愿者分为两批。一批是接触客人的志愿者，另一批是不接触客人的志愿者。对于接触客人的志愿者，管理者应进行高质量的客户服务培训。根据客户满意度的五个等级，其中包括：不满意、一般、满意、很满意、非常满意这五个方面。将志愿者服务的培训按照客户满意度等级进行课程化分类。

第四、高职院校志愿者在志愿者活动没有与学生的素质培训相结合。

在调查学生对以后参加志愿活动的期待中，23.89%的学生期待在之后的志愿者活动中提高自身的综合素质。在调查学生参加志愿者活动的主要动力的问题中，30.97%的学生认为增加社会实践经验，提高自身综合素质是他们的主要动力。

调查显示，由于没有健全的培训体系，学生对志愿活动的理解只停留于表面。志愿者学生认为志愿活动就是把自己的工作任务完成就可以。其实，志愿者活动对于学生个人素质能力的提高和文化渗透方面起到了至关重要的作用。学生在志愿活动结束之后没有任何记录和感想，也没有学到志愿活动的精髓所在。有些学生仅仅把志愿者活动当作是增加简历内容的途径，只为了拿到实践证明。对于志愿者活动自身素质能力的提高并没有深刻的认识。无论是学生的应变能力、沟通能力和组织能力都没有得到系统化的提高。

针对上述问题，学校的志愿者负责人必须认识到志愿者团队的规章制度。将志愿者最基本的素养作为培训的重点。素质培训课程内容包括：遵纪，敬业、学会自我管理、自动自发，主动发现、积极融入团队。通过培训让学生掌握以下几点内容：第一、了解遵守公司规章制度的必要性，明白没有规矩不成方圆的道理。第二、重视自己的工作职责，抱着认真负责和一丝不苟的工作态度来对待自己的志愿者工作。