公共信息服务平台问题分析与对策研究

王怡莹

(黑龙江大学 信息管理学院，黑龙江 哈尔滨 150080)

公共信息服务是信息化社会中的一项基本服务。公共信息服务是面向所有社会群众所进行的服务，不但可以提高社会资源的利用率，还能最大限度地实现信息资源的可持续发展[1]。公共信息服务平台为社会群众提供了自由获得信息并接受信息服务的场所，其重要性不言而喻。我国公共信息服务平台主要由政府主导，以互联网技术为依托，以第三部门例如政务服务网站、公共图书馆和一些公益社会组织为主要表现形式面向公众[2]。公共信息服务平台担负着提高整体社会文化水平和实现社会资源共享的重要职责。

1 我国公共信息服务平台的构成与功能

1.1 公共信息服务平台的构成

公共信息服务平台的构成主要由3部分组成，即网络技术基础设施建设、数据库建设与信息传输系统建设[3]。网络技术的支持是公共信息服务平台正常运营的基本保障，在信息技术的支持下，通过移动终端设备为信息用户进行相应的服务并保障平台的正常运行。公共信息服务平台涵盖巨量的信息资源，这些资源需要经过相应的整合和筛选后提供给不同的信息用户。数据库的建设为用户信息服务提供了良好的体验保障，根据不同用户的不同需求提供更具针对性的信息服务。公共信息服务平台的正常运行与信息传输系统也息息相关[4]。信息传输系统是实现信息资源共享的基础，其担负着信息资源交换与传播的职责。整体来说，网络技术基础设施建设、数据库建设和信息传输系统建设是相辅相成的，其相互关系既互相包含，又相互独立，数据库建设和信息传输系统建设需要网络技术基础设施建设的支持，网络技术基础设施建设在一定程度上也依附于数据库建设和信息传输系统建设。

1.2 公共信息服务平台的功能

我国公共信息服务平台的功能可大致概括为三部分：信息获取、信息服务、信息共享与交流[5]。信息用户通过相应的移动设备终端进入公共信息服务平台，平台基于各种算法对平台的数据库进行分类整合并向用户提供信息导航。信息获取是公共信息服务平台最基本的功能之一，用户可以通过信息检索快速高效地获取自己需要的信息。公共信息服务平台面对的是广大群众，信息服务的范围也相对广泛，用户可以基于自己的服务需求根据平台导航进入不同的页面享受相应的信息服务。公共信息服务平台的信息传输系统保证了信息共享与信息交流，不仅使用户可以进行相应的参考咨询，及时解决在信息获取或享受信息服务时面临的各种问题，也可以使用户促进信息传播，最大限度地实现信息共享。

2 我国公共信息服务平台存在的问题

2.1 平台功能模块单一

根据相应的调研发现，我国公共信息服务平台功能相对单一，不能满足广大群众的日常需求[6]。平台功能大都以信息检索为主，在用户反馈方面，缺少相应的沟通和反馈体系，使一些用户无法及时解决在信息获取时出现的问题，从而让用户的体验感受到影响。除此之外，一些公共信息服务平台缺少信息交流与互换传递的模块，用户与用户之间不能交流自己的疑惑与分享信息，使信息资源不能得到最大程度的利用。这些问题也同样存在于社会公益组织等公共信息服务平台中。

2.2 特色资源建设缺乏

在我国公共信息服务平台中，特色资源的建设也略显不足。公共信息服务平台的特色资源建设可以帮助用户更好地了解不同的地域文化，可增加公共信息平台的知名度和影响力，从而获取更多的平台用户并提高信息资源的使用效率。然而，我国一些公共信息服务平台只有较少的特色资源简介，这些无法很好地满足用户对特色资源的了解与使用。并且缺少针对特色信息资源的讲解服务，降低了用户的体验感。此外，有些公共信息服务平台甚至没有相应的特色信息资源模块，这给地域文化和资源的传播造成了一定的损失，同时也可能使公共信息服务平台失去一些潜在的用户。

2.3 平台服务不完善

公共信息服务平台的主要功能之一就是为用户提供良好且全面的服务，公共信息服务平台服务要有一定的整合性与专业性，应避免零散和无效的服务[7]。在我国现有的公共信息服务平台中，还存在服务不到位的问题。例如一些公共图书馆服务平台要求进行支付宝实名认证后，才可以正常使用网络资源。而一些年纪较大的群众并没有支付宝等软件，这就会使他们享受不到应有的信息服务。我国公共信息服务平台在信息咨询方面也存在服务不足的问题，一些平台缺少信息咨询人员或者没有线上信息咨询专业人员，这都会给用户带来不好的信息体验。

2.4 网络信息安全风险

在互联网时代，公共信息服务平台的安全问题也不容忽视。网络具有极快的传播性，一些舆论会扰乱公众的判断力，降低公众的信息意识，使用户的隐私信息通过公共信息服务平台被不法分子窃取，从而给平台和用户造成相应的损失。公共信息服务平台的网络设施也可能因为黑客攻击、病毒入侵等网络安全问题造成系统瘫痪，使公共信息平台无法正常运营。平台数据库的网络安全问题也不容小觑，数据资源的保护对公共信息服务平台建设十分重要，平台要避免信息资源数据丢失或者数据泄露等状况的发生。

3 我国公共信息服务平台发展策略

3.1 完善平台功能

公共信息服务平台可以增加或者完善相应的功能模块来提高用户的满意度和使用率。①公共信息服务平台可以增加在线用户分享模块，使信息用户可以通过平台分享交流心得，提高信息资源的传播和利用。与此同时，用户之间也可以针对其在信息获取过程中遇到的问题进行交流，达到用户互助的效果，使用户在短时间内解决其遇到的问题。②平台应该完善其反馈功能，及时收集用户反馈的问题及意见并进行相应的调整，使平台更好地为信息用户服务。此外，公共信息服务平台要利用信息技术进行个性化服务，通过大数据对用户以往信息行为分析，进行具有针对性的信息服务。

3.2 加强特色资源建设

特色资源的建设应以地方资源为基础，以用户需求为落脚点，切实满足用户的需求与喜好。公共信息服务平台应建设并完善其特色资源建设模块，吸引更多的信息用户并提高信息转化率。在政务服务网站和公共图书馆等公共信息服务平台中，各地区可以以旅游景点和特色的地域资源为主，建立相应的特色资源信息模块。在特色资源模块中，要有特色资源的详细介绍，保证用户能够全面了解到地域的特色资源文化历史。平台可以配备相应的语音讲解服务，使用户享受到沉浸式体验。以旅游景点作为特色资源的平台还应提供相应的线路规划和相关景点的最新资讯，这就需要平台加强资源整合力度，为用户提供全面的查询服务。

3.3 提高平台服务水平

公共信息服务平台要从用户角度出发，切实为用户提供相应的信息服务。公共信息服务平台要完善其注册制度，使每个有需求的信息用户都能使用平台中的信息资源。与此同时，公共信息服务平台要建立或完善其服务团队，保证平台在线服务人员的数量与其服务质量，从而使用户在进行信息检索遇到问题时能够进行及时的咨询，并且平台在线服务人员要能为用户提供平台中任意资源或者模块使用的讲解服务。此外，要定期对服务人员进行相应的培训，提高他们的信息素养，从而更好地为用户服务。

3.4 加强平台信息安全建设

公共信息服务平台可建立相应的安全监管机制，负责平台日常的安全检查和监督工作，防止平台数据库因故障而造成信息缺失或信息泄露。这需要平台配备足够的专业技术人才，对平台进行定时检测以保证公共信息服务平台的正常运营。针对用户信息安全问题，平台要和有关部门合作，完善相应的法规制度，极力打击泄露用户隐私的行为。除此之外，公共信息服务平台也要通过相应的宣传提高用户的信息保护意识，增强用户判断信息真伪的能力，从源头阻止各种信息安全问题的出现。

4 结束语

在信息化社会，公共信息服务平台承担着不可替代的责任与义务。社会整体文化水平的提升和全民信息素养教育的发展与公共信息服务平台密切相关。日益发达的信息技术不仅为公共信息服务平台带来了机遇，也带来了相应的挑战，公共信息服务平台要合理利用互联网，趋利避害，从用户角度出发，努力为用户提供更加全面的信息资源与更高质量的服务。