在线知识付费订阅用户满意度评价研究

任丽丽 郑永武

关键词：在线知识付费    付费订阅用户    用户满意度    层次分析法    模糊综合评价

分类号：F49  G203

引用格式：任丽丽， 郑永武. 在线知识付费订阅用户满意度评价研究[J/OL]. 知识管理论坛， 2022， 7（1）： 72-86[引用日期]. http：//www.kmf.ac.cn/p/276/.

在互联网知识经济时代，在线知识付费平台因能帮助用户解决网络知识过载带来的知识焦虑等问题，受到了用户的高度关注。付费订阅作为在线知识付费的一种主要形式，目前已被各大知识平台所青睐。iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，2017年以来，中国知识付费行业市场规模快速扩大，2020年达392亿元，预计2021年将达到675亿元[1]。但与此同时，由于知识产品的独特性，用户在线付费订阅知识产品时会出现实际效果与预期不符等用户不满意的问题，这些问题大量存在就会导致用户知识付费体验差、复购意愿不高等后果。因此，为了促进在线知识付费平台的可持续发展，关注用户满意度和忠诚度的知识转移、传播战略逐渐成为平台方的经营重点。目前，已有研究多关注用户的消费决策（特别是用户付费前的决策行为[2-3]），而对用户付费后的满意度评价关注不足，导致平台可持续发展存在阻力和障碍。基于此，本研究以在线知识付费平台上的付费订阅用户为研究对象，构建在线知识付费订阅用户满意度评价指标体系，并采用可行的评价方法实际测评其满意度，针对评价结果对知识付费平台提出改进建议和提升用户满意度的策略。

1  相关文献回顾

1.1  在线知识……