高校图书馆读者抱怨行为差异化干预机制研究

高太凤 陈杏生 陈晓辉 徐海峰 肖婷洁

作者简介：高太凤（1972— ），湖南涉外经济学院图书馆副研究馆员;陈杏生（1963— ），湖南涉外经济学院图书馆副研究馆员;陈晓辉（1980— ），湖南涉外经济学院图书馆馆员;徐海峰（1997— ），湖南涉外经济学院市场营销专业本科生;肖婷洁（2001— ），湖南涉外经济学院国际经济与贸易专业本科生。

* 本文系2019年度湖南省教育厅科学研究项目“博弈论视角下的高校图书馆读者抱怨行为差异化干预机制研究”的阶段性研究成果之一，项目编号：19C1091。

摘 要：提高读者满意度一直是高校图书馆服务工作的出发点，也是高校图书馆发展的核心。由于高校图书馆所提供的服务与读者的需求存在差距，或多或少存在读者抱怨现象，如果处理得当，图书馆服务会向良性发展;如果处理不当，会引发恶性循环，导致读者抱怨更强烈，可能影响图书馆的形象。文章以高校图书馆读者为研究对象，分析了读者抱怨产生的原因，构建了预防和干预读者抱怨的有效机制，以促进高校图书馆的发展。

中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2022）02-0069-04

关键词：高校图书馆;读者服务;读者抱怨;读者满意度

高校图书馆是为学校教学和科研提供服务的服务性机构，“读者第一、服务至上、一切为了读者”是图书馆的工作宗旨，尽可能让读者满意是图书馆工作的基本要求。由于各种原因，高校图书馆服务工作要做到尽善尽美，做到百分之百的读者满意度不是一件容易的事情。如果图书馆提供的服务不能满足读者的需求，一些读者就会抱怨。……