网购平台非司法纠纷解决机制(ODR)的不足及建议

摘 要：随着网络购物平台的兴起，大量的电子商务纠纷随之而来，但由于司法诉讼压力大，超小额案件的进入可能会造成司法资源浪费。《最高人民法院关于人民法院进一步深化多元化解纠纷解决机制改革的意见》中提出“互联网+”战略要求，推广现代信息技术在多元化纠纷解决机制中的运用。 线上纠纷解决机制作为一种新的纠纷解决方式应运而生，它能使纠纷在平台内部解决，民间的实践有闲鱼小法庭等网购平台，通过对其进行分析发现存在较多的法律方面的不规范。本文通过案例分析和比较分析，对闲鱼小法庭和我国非司法纠纷解决机制的发展提供建议。

关键词：ODR;非司法纠纷解决机制;闲鱼小法庭;网购平台;民间纠纷解决

本文索引：孙袁缘.<变量 2>[J].中国商论，2022（12）：-039.

中图分类号：F724.6 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2022）06（b）--03

1 背景阐述与问题引入

随着网络购物平台的兴起，大量的电子商务纠纷随之而来。一方面，在一手购物平台中，消费者和经营者之间的矛盾凸显。另一方面，二手平台的崛起导致出现许多一般买卖合同纠纷。由于一方主体非专业卖家，并不适用《消费者权益保护法》，因而受到弱于一手平台的权益保障，一旦发生买家和卖家之间的纠纷，大多只能通过自主协商和平台客服解决，而客服效率低下也为用户诟病。一些二手平台为了减少人工资源，参考线上纠纷解决方式，探索设置了中立第三方ODR来协调纠纷。

线上纠纷解决机制ODR，指依托互联网技术实现定分止争的新型解决机制，由替代性纠纷解决机制ADR演化而来。

线上纠纷解决机制在国外经历了长期发展并逐步完善，欧盟在2015年发布了《消费者线上纠纷解决机制条例》（《ODR条例》）和《消费者非诉纠纷解决指令》（ADR指令》）。我国在进入21世纪后电商迅速崛起，逐步推进了对ODR的研究。在2020年新冠疫情爆发之后，其不受地域和时间限制的优势，使其更加广为熟知和使用。

有学者认为，“ODR是一种能独立于当事人的物理场所、大部分或主要过程利用因特网技术进行的争议解决机制，包括在线法院程序与在线法院外ADR”， ODR分为法院内和法院外，比较符合目前的发展状况的是司法ODR和非司法ODR的双轨制并存。故本文选取此种定义，对线上纠纷解决机制做进一步阐述。

司法ODR的思路本质上并未摆脱传统观念的束缚，但这种方式将重点集中在法院诉讼体系上，不能从诉讼压力大的根源解决问题。杭州互联网法院发展卓有成效，但仍面临着“诉讼爆炸”的超额压力：一般的基层法院法官的人均年办案量多在 200～300 件，而該院只有30 个员额法官，人均年办案量却约为 900 件。

既然诉讼机制无法解决这个问题，那么可将重点转向诉讼外机制（ADR），而其主要包括消费者线上纠纷解决机制（ODR）来解决远程消费者纠纷。ODR 需要依托网络技术作为“第四方”（ the fourth party） 技术支持，从而有效实现中立第三方平台对用户间矛盾纠纷的线上化解。目前，二手商品交易平台 “闲鱼” 自主推出了平台自治型非司法ODR——小法庭。设立机制是，当发生争议纠纷后，买卖一方可向小法庭提出申请，平台会组成由17位优质用户作为评审员的临时裁决团队，被随机邀请的评审员芝麻信用需在700分以上。每人投一票，买卖双方谁先到达9票就胜利。但对小法庭的规则、模式、人员等做进一步分析后发现，从法学专业的角度来看，小法庭的运行存在诸多的弊端，这种简单的形式民主禁不起深入推敲。对民意制度的滥用会导致当遇到一些投机分子时，形式的公平湮没了实质的公平。

2 存在的问题及建议

2.1 人员选择：“评审员”缺乏专业性和道德性的筛选标准

闲鱼小法庭中的“小法官”，从制度构建来看，本质上是“评审员”的身份，类似于“公民陪审团”。但在英美法律中，对公民陪审团有一定的限制，即不满18岁、不在本土居住、不通晓英语及听力有缺陷的人、有前科者没有资格充当陪审员。相比而言，虽然“公民陪审团”解决的是刑事案件，小法庭解决的是普通民事纠纷，但在评审员的选择上只有“芝麻信用700分”这一标准显然有不足之处。

第一，芝麻信用作为国内首个个人信用评分系统，参考了国际主流个人信用评分模式设置300～850分的评分区间，其中700分以上为最高等级，表示信用状况“极好”。有学者指出，阿里巴巴公司获得相应的信用评级是通过电子商务平台或第三方支付对所收集到的信息予以评分，在数据来源广泛的情况下，其实数据和信用并没有很高的相关性。

第二，在商业领域的信誉度能推导出此人是否公平？不仅要看个人作为主体时的做法，还要看当面对第三人受到不公正对待时的看法和做法。单一的信誉度评分无法筛选这样一部分人：对自己的信誉度看得很重要，而对他人受到不公平对待时没有良知和责任，乱投票。再者，正义有良知是否等于有相关专业知识技能？答案很显然，事理、情理、法理是依次递进的，一个人明事理、讲情理不代表懂法理。

因此，从这个层面而言，对“评审员”筛选标准应当增加。在用户信息填写时，需专门再填写“评审员”的个人信息，如是否是法律从业者、具体从事职业、是否有当“评审员”的意愿等，当然不能过于具体，否则会涉及互联网个人信息的侵权。同时，建立专门针对小法庭的信用评分，如买卖双方可以对评审员进行评价和打分，一旦有“乱投票”、颠倒事实的情况，需停止其在一定时间内的投票资格。

2.2 人员奖惩：无任何激励或奖惩措施，不公开个人信息

目前，小法庭没有对“评审员”实施任何的惩罚和激励措施，乱裁决没有责任，反之也没有激励措施，且并不实名和公开，这就造成了上述所讲的乱投票情况的发生。法律最基本的原则是权利和义务相统一，只有投票的权力，没有承担后果的义务，为不公正的结果开辟了渠道。有学者认为，对于人民陪审员而言，尊重、成就、物质是三大需求，同样对于小法庭的“评审员”来说，也需要物质的激励措施和成就的惩罚措施并举。

因此，对于“评审员”应当制定一套单独的奖惩制度。每一次投票都有相应的奖励，可以是直接的现金，也可以是芝麻信用分提高等非直接奖励。同时，对每一次投票结果做事后的数据化分析，以反映是否公正裁决，对于没有公正裁决的，还要具体分析原因，是由于缺乏专业知识？还是由于个人本身乱投票？对于后者需要严格限制，同时公开评审员的个人信息，将个人荣誉和行为相结合。

2.3 证据证明：在网站上传电子证据，其证明力难以确定

所谓的举证，是双方共同在平台发布照片（不能是视频和文字等其他形式），主要是物品的照片、聊天記录的截屏、图片形式的个人叙述，而这样效率低下。不论是民间纠纷调解还是司法裁判，甚至是疫情下的远程网络视频形式，都比通过网络提交照片效率更高。

《民事诉讼法》规定证据有八大类，而在这里，仅有电子数据能够作为证据证明，每个证据种类都有各自的优缺点，当多种类别的证据一起出现时可以互相补足，但仅有电子数据作为证据时，存在诸多的缺点容易被人利用和攻破。首先，电子数据存在可复制和可修改性。比如卖家举证购买的衣服没有瑕疵时，可以利用PS技术，把照片上的瑕疵去除。其次，信息的完整性和重点无法保证。聊天记录可以删除，买家或卖家站在各自立场上选择的聊天记录可能会存在交易关键信息缺失的情况。最后，证据提交的致命问题在于，只显示最新的20条，却可以一直提交。可能存在一直刷屏的情况，导致部分评审员在投票时只能看到一方的举证，而另一方的证据无法显示。当纠纷产生时，证据的真实性、关联性、合法性证明和认定成为公平公正解决纠纷的关键，而其中三性都有可能造假，其证明力难以确定。

因此，应当通过几个方面增加证据的证明力：双方完整的聊天记录直接通过平台发送到评审员处，不再由买卖方单独提供;不论是否发生争议，卖方在发货前需要拍摄物品的照片或视频同买方确认，并将其上传到小法庭平台后才能发货，以防争议发生后拍摄的照片通过其他技术手段而伪造证据;可以发视频作为证据，而不仅是照片;使用远程视频并录频的形式双方举证，提高效率。

2.4 投票程序：未统一投票和讨论，只有投票结果没有原因，不公开透明

第一，闲鱼小法庭需各审判员独立投票，存在时间先后，只要一方最先达到9票就能获胜，这是一般的简单多数规则，且未经过审判员一起讨论，也不说明理由。但从程序民主的角度而言，投票或裁决应当是经过一起讨论后做出的决定，不仅只有投票结果，还要阐明投票的理由。诚然，如此设立是考虑到了效率问题，但是，从公平正义为最基石的角度来看，必然应当在保障公平正义的角度下来谈效率提高。因此，共同讨论是非常必要的。

第二，全部过程和结果应当公开透明。目前，各自的争议纠纷只在买卖双方和17位评审员的范围可见，但其他平台用户无法看到过程且不能知晓结果。对于其他用户来说，看到某类型纠纷的裁决结果，能让其在交易时有所留心和注意，减少此类问题的发生。同样，也让大众作为监督，看这个投票结果是否公正合理，开放的讨论在一定程度上能够促进和监督过程。

而且，说理也不可或缺，这里的“理”指的是“事理”“情理”“法理”，多方阐释，以理服人。

因此，评审员共同讨论后单独投票;买卖双方的争议过程、评审员讨论过程、投票结果公开;做出投票结果时也要进行一定的说理，这三个方面能够在一定程度上保障程序民主和公正。

3 网购的线上纠纷解决机制的建议

3.1 加强针对线上纠纷解决机制的立法

我国解决电子商务纠纷的法律主要有《民法典》《消费者权益保护法》《电子商务法》等，没有专门的纠纷解决的程序性法律，商务部的《关于网上交易的指导意见（暂行）》和《电子商务模式规范》《网络交易服务规范》也没有对线上纠纷解决机制做详细规定。2016年，最高人民法院发布的《最高人民法院关于人民法院进一步深化多元化解纠纷解决机制改革的意见》提出，据“互联网+”战略要求，推广现代信息技术在多元化纠纷解决机制中的运用，用创新在线的纠纷解决方式。因此，其制定也有了官方立法背景，从电子商务发展的趋势来看，同样迫切需要一部专门性法律来保障交易双方的权利。如果立法难度较大、需要时间较长，也可以暂定专门性的行政法规、部门规章，或在《中华人民共和国电子商务法》中增加一章对线上纠纷解决机制的专门性规定。

3.2 建立ODR与诉讼制度的衔接

当对ODR结果不满意时，可以再通过诉讼维权，但我国《仲裁法》不承认临时仲裁，只承认机构仲裁规定。所以，当提起民事诉讼时，当事人需要重新提交证据，法院也需重新调查取证，浪费了当事人时间的同时，也浪费了司法资源。

故而，在建立官方非司法ODR的基础上，可以承认ODR裁判结果的效力，或单独承认ODR裁判过程证据的证明力，这样能够大大提高诉讼效率。

3.3 逐步开展官方非司法ODR平台的试点和建立

鉴于电商经济的持续发展和司法压力的逐步增大，在未来我国一定会着手建立官方的ODR平台，可以借鉴部分民间非司法ODR运行模式。

首先，应该保证调解员或裁决人保持中立、当事人能够充分陈述，建立公正的ODR程序规则;明确在线送达的方式应以电子手段为主，实体手段为辅;明确在线送达的效力，同时尽快研究解决电子证据的合法性和客观性问题。其次，建立ODR 调解员或裁决人的中立地位保障机制。在线公开调解员或裁决人的专长、教育经历等信息，调解员或裁决人由ODR系统软件随机选取或由当事人合意选择。一旦当事人发现可能存在不公正的情形，就可以随时要求无因更换调解员或裁决人。最后，ODR网站应设立由当事人随案对调解员或裁决人进行评估打分的评价体系，并且相关网站要建立对调解员或裁决人的考核机制。

4 结语

对于二手平台闲鱼小法庭而言，应当从以下几个方面进行补足：（1）加强人员筛选和评价。（2）对人员的投票设置奖惩措施。（3）加强电子证据的证明力。（4）程序和结果公开，进行充分讨论并说明理由。将闲鱼小法庭的不足结合目前我国网购平台的民间ODR模式分析，能够对我国建立统一的官方非司法ODR提供一些建议：（1）加强针对线上纠纷解决机制的立法。（2）建立ODR与诉讼制度的衔接。（3）逐步开展官方非司法ODR平台的试点和建立。在线纠纷解决机制的设立是电子商务发展的必然趋势，因此分析当下问题，合理借鉴、取长补短，那么官方非司法ODR平台的建设指日可待。

参考文献

高兰英.在线争议解决机制（研究）[M].北京：中国政法大学出版社，2011：31.

韩烜尧.我国非司法ODR的适用与完善：以闲鱼小法庭为例[J].北京工商大学学报（社会科学版），2020，35（5）：117-126.

杭州互联网法院两年考：平均审案时长不超过27分钟[EB/OL].https：//news.hexun.com/2019-09-16/198566189.html

刘哲玮.国家介入：我国ODR建设的新思路[J].网络法律评论， 2009（1）：127-139.

叶文辉.大数据征信机构的运作模式及监管对策：以阿里巴巴芝麻信用为例[J].新金融，2015（7）：60-63.

许凌锋.我国互联网征信体系分析探讨：以芝麻信用为例[J].现代营销（下旬刊），2020（3）：50-51.

陈琦华.人民陪审员的激励机制研究：兼论《人民陪审员制度改革试点工作实施办法》[J].产权法治研究，2017，3（2）：171-183.