重大突发公共事件下高校图书馆应急信息服务的方法与路径

瞿冬霞，王 飞，陈 娜，张若雅，徐旭光

(苏州大学 图书馆，江苏 苏州 215006)

2020年新春伊始，一场新冠肺炎疫情席卷全国。2020年1月20日，习近平总书记对新冠肺炎疫情作出重要指示，强调要把人民群众生命安全和身体健康放在第一位[1]，坚决遏制疫情蔓延势头。全国各高校为保护师生安全纷纷推迟开学。高校图书馆是学校的文献信息资源中心，是校园文化和社会文化建设的重要基地[2]，在新冠肺炎疫情的防控工作中，紧密配合学校防疫工作要求，调整并创新服务模式，根据用户需求的变化而变化，根据疫情防控阶段的变化而变化，为广大师生乃至地方企业、医院提供信息服务保障。以此为契机，助推我们进一步探寻高校图书馆应对重大突发公共事件的方法与路径，提升高校图书馆服务水平与核心竞争力。

1 高校图书馆应对突发公共事件研究综述

突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件[3]。国内研究图书馆应对重大突发公共事件的文献，主要集中于研究图书馆应对突发公共事件的应急机制、对策等方面。刘有良、于玲提出，应急预案制定应坚持以人为本，把人民生命财产安全放在第一位是预案制定的出发点和落脚点，把广大师生员工能够在第一时间撤离现场作为本项工作的重点[4]。史惠媛指出，提高危机意识、加强组织领导、建立健全规章制度、鼓励全员参与、完善环境保障体系，是高校图书馆有效应对传染病突发公共卫生事件的重要途径[5]。魏永丽、夏育竹、马竹英等分别研究了图书馆突发公共卫生事件的应急机制现状和对策[6-8]。马丽萍强调要增加经费的投入，定期对馆员和读者进行各种形式的应急演练，建立有效的应急机制，保持高度的警惕和防备[9]。

文献调研表明，关于图书馆应对突发公共事件的研究较少，已有研究主要集中在政策制度、应急机制等视角，笔者从制度、资源、技术、人员4个方面研究重大突发公共事件下的高校图书馆信息服务。

2 高校图书馆应对重大突发公共事件面临的困境

以新冠肺炎疫情为例：新型冠状病毒肺炎为新发急性呼吸道传染病，经呼吸道飞沫和密切接触传播是其主要的传播途径，接触病毒污染的物品也可造成感染，在相对封闭的环境中长时间暴露于高浓度气溶胶情况下存在经气溶胶传播的可能[10]。2020年初，新冠肺炎疫情突然暴发，高校图书馆防控存在诸多难点，应对重大突发公共事件面临许多困境。

2.1 图书馆人员流动性大

高校由于人员密集、行动活跃，师生均来自五湖四海，对重大突发公共事件发生时间、发生地点、发生规模、发生形态、破坏程度难以预测，传播演变速度极快，对师生生命安全威胁程度极高。随着师生的分批返校，高校图书馆的防疫压力巨大。

2.2 图书馆空间相对密闭

高校图书馆是面向读者开放的大型室内场所，馆室采用的是密闭、安静、独立的设计方式，座位较多且相对集中，空气流动性比较差，病原微生物容易传播，存在一定的卫生安全隐患。

2.3 图书馆人员接触密切

高校图书馆负责文献借还、资源建设、信息服务等工作，每天都需要为到馆读者答疑解惑，馆员与读者存在不可避免的近距离接触与交流，且馆内的公共物品与设备被馆员及读者重复使用，增加了感染风险。

2.4 图书馆应对能力不足

高校图书馆面对重大突发公共事件缺乏经验，应急机制不够完善，应急预案不够完备，应急服务不够充足。

3 苏州大学图书馆应急信息服务举措

以新冠肺炎疫情防控措施为例，介绍苏州大学图书馆在面对重大突发公共事件时的应急信息服务举措。

3.1 新冠肺炎疫情暴发期

疫情发生后，苏州大学图书馆迅速作出响应，于2020年1月27日通过微信公众号发布了《关于图书馆寒假期间暂停开放的通知》，还实行了在借图书延期归还政策，并相继发布了防疫期间数据库商免费开放电子资源的使用方法(见表1)。

表1 疫情期间提供开放获取服务的电子资源数据库

为了实时跟进广大读者的热点需求，快速解决读者反映的各种问题，苏州大学图书馆采用灵活办公形式，搭建多渠道沟通方式，建立QQ群、微信群等进行24 h不间断信息服务，虽然馆员各自居家办公，但是大家群策群力，让读者在校外享受到与校内同样的服务体验，保证了信息服务工作的质量和效率。

3.2 新冠肺炎疫情延续期

随着疫情形势好转，苏州大学图书馆于2020年4月20日正式开馆工作。读者对图书馆的信息服务需求并没有因为推迟开学而减少。相反，开学后“苏州市优秀论文奖”“江苏省科学技术奖”“姑苏人才”“2020年苏州大学教师专业技术职务评聘”等申报项目纷至沓来，查收查引的需求在短时间内“井喷”，科技查新委托亦不间断。疫情期间，学校执行严格的门禁措施，为适应防疫的需要，苏州大学图书馆以此为契机，创新服务模式，调整工作方式，取消读者到馆服务，改为电话咨询、在线提交委托申请，通过调整读者收取报告的方式和时段(校内报告于每日固定时间段统一由委托人上门收取；校外单位报告由馆员投递至快递点)，做到少接触、无接触。

3.3 新冠肺炎疫情控制期

随着疫情防控进入常态化，苏州大学图书馆深刻意识到高校图书馆“社会服务”这一职能的重要性，更应在防疫时期充分利用自身信息资源优势，为社会发展提供信息服务，提高信息资源使用效益。苏州大学图书馆一改以往的被动服务，积极主动与企业、医院开展信息合作，采用电话、微信联系，结合实地走访了多家企业、医院，如苏州药明检测检验有限责任公司、苏州天马药业有限公司、苏州汇川技术有限公司、苏州大学附属第一医院、苏州大学附属第二医院、苏州大学附属儿童医院、苏州市市立医院、张家港市第一人民医院、太仓市第一人民医院、昆山市第一人民医院等，通过访谈了解企业和医院的信息需求内容，详细介绍了苏州大学图书馆的信息服务内容和方式(包括科技查新、查收查引、文献传递、论文查重等)，为企业和医院科研立项、申报奖励、成果鉴定、专利申请等工作保驾护航。

4 重大突发公共事件下高校图书馆信息服务策略和途径

4.1 建立高校图书馆重大突发公共事件信息服务应急机制

建立和实施信息服务应急机制和应急预案，有助于高校图书馆信息服务人员在重大突发公共事件发生时有序开展工作。但是，重大突发公共事件的情况是多变的，制定的应急预案可能不能够完全满足处置重大突发公共事件的需要。因此，高校图书馆可以根据重大突发公共事件的工作计划和特点，制定相应的应急预案，并及时根据学校应对突发公共事件采取的处置措施修订应急预案。应急预案主要包括应急服务的背景、适用范围、信息服务的组织机构和人员安排、应急服务的分工、启动条件和工作流程、应急服务的实施步骤和内容、应急服务的终止条件等，还有实施效果总结与评估、日常应急服务培训与演练、资金保障等。根据应急预案，有重点、有计划地开展工作，提高应急工作效率，最大限度地减少学校损失。

4.2 提升高校图书馆信息资源整合能力

收集、整理与传播信息资源是高校图书馆的重要使命之一，而保障电子资源数据库更是高校图书馆在重大突发公共事件发生时信息服务的重中之重。在新冠肺炎疫情防控期间，多数高校图书馆虽然收集了大量的限时免费开放电子资源数据库，但是没有设置相应的抗疫专栏，在推送信息时比较混乱。由于电子资源数据库在不断更新，高校图书馆也是按时间顺序一个一个或者分批发布，导致信息发布数量太多且分散，不利于读者的查看使用。因此，高校图书馆一方面需要深度挖掘已购数据库资源，另一方面需要梳理完善各类提供开放获取服务以及在线培训与课程的电子资源数据库，还需要扩大“纸电同步”文献资源覆盖面，并将这类信息分类整理，避免相关服务信息的零散推送。可以通过更改微信公众号自定义菜单或者微信小程序等微信固定应用服务，以专栏形式统一发布同类型信息，简化访问操作，消除“信息孤岛”，方便读者快捷获取所需的信息资源。

4.3 加强高校图书馆智慧服务能力

重大突发公共事件的发生势必会导致高校图书馆与读者之间沟通不通畅不及时，读者在对信息进行理解时可能存在不尽相同的疑问，面对这些无法现场面对面解答的疑问，高校图书馆应当利用智慧图书馆技术，通过微信公众号或图书馆网站等提供线上精准回复。智慧服务是高校图书馆的发展趋势，高校图书馆应秉承以人为本的服务理念，以人工智能技术为基础，构建个性化、智能化、精准化的服务模式。例如利用深度学习技术构建智慧咨询系统，读者提问时不但可以通过手工输入，还可以通过语音、图像、视频等多种个性化输入方式，并可以在同一时间，根据读者输入的关键词，针对不同的读者提问进行实时、有针对性地解答，并具有学习、推测、判断、记忆以及获取上下文等功能，为读者提供更精准的服务。

4.4 提升高校图书馆馆员信息服务能力

在重大突发公共事件发生时，高校图书馆更应该承担起服务社会的职责，充分发挥区域智库功能，积极主动为地方企业、医院开展信息服务，这势必对高校图书馆馆员的信息服务能力提出更高的要求。具体措施有：①完善馆员的学习与培训机制，丰富馆员的专业知识结构。高校图书馆应鼓励馆员在职攻读硕士或者博士学位、修读跨专业课程，应开展各类培训活动，可邀请图情界的专家到馆开展讲座，提高馆员业务能力与水平。②加强馆员的人际沟通与表达能力，融入面向社会的信息服务模式。当下高校图书馆对社会的开放程度较低，馆员与社会处于半脱节状态，应倡导馆员经常性地走出去，可以到院系，也可以到企业、医院中去，尤其可以深入企业和医院实地调研，面对面了解企业和医院对信息服务的需求，为企业和医院提供可靠的信息服务打下坚实的基础。③激发馆员的创新意识和能力，提升用户满意度。馆员可以参加各级图书馆机构组织的业务培训班，如科技查新培训、编目培训、阅读推广等，也可以参加各种类型的学术会议，与同行进行理论与实践的交流，了解最新的图情界科研成果，也可以申报或参与图书馆专项研究课题，通过课题研究激发创新能力，提升自身学术水平。

5 结束语

高校图书馆作为学校和社会信息化建设的重要基地，应强化服务意识，拓展自身发展空间，提高核心竞争力，在服务学校和服务社会之间寻找平衡，助推高校图书馆服务升级，实现高校图书馆信息资源价值的最大化。