基于ITSS的大型公立医院信息中心服务能力提升探索

蒙 浩 吴尔律 梁洪彬

基于ITSS的大型公立医院信息中心服务能力提升探索

蒙 浩 吴尔律 梁洪彬

（广西医科大学第一附属医院信息中心，广西 南宁 530021）

文章分析大型公立医院信息化的现状，提出医院领导、临床科室及信息中心面临的问题。结合医院IT日常运维服务的特点，对ITSS理论和标准进行研究，围绕人员、过程、技术、资源四个服务要素探索设计新型运维服务体系，并提出评价与改进的方法持续优化该服务体系，有效增强大型公立医院的管理水平，提高临床科室的工作效率，改进信息中心的IT服务能力。

医院信息中心；ITSS；IT运维服务

引言

近年来，国家卫生健康委员会接连发布多项标准与规范，大力推动医院信息化建设，信息中心作为医院信息化建设工作的主力部门，以信息技术为载体，对内向医院临床科室和行政部门提供服务，对外向患者和政府部门提供服务，承担医院信息化发展规划、信息化项目管理、信息化系统运维、网络及数据安全等任务[1]。

随着信息化不断推进，医疗系统对信息化依赖程度增加，对信息中心要求越来越高，如何更好地输出技术能力，反哺临床并提供优质服务，提高医院运转的效率，需要信息中心不断学习先进的理论和技术，构建有效的运维服务体系并提供相应的评价标准。

1 大型公立医院信息中心运维服务现状

医院信息中心按照专业技能储备并培养人才，一般分为网络、软件、设备、项目管理等方向，每个小组配备专业组长及专业组员，各组之间由部门领导协调配合工作。由于信息化涉及多方联动，信息系统同时涉及多个技术方向，导致出现各小组的能力覆盖不全的情况，产生额外的沟通成本，使得部门运转效率低下；由于讲究人员分工，实现项目负责确切到个人的制度，技术调研、项目部署、系统维护都过于依赖某一名专业人员，一旦出现人员休假、岗位调整或者离职的情况，就需要长时间的交接，极大影响整体服务质量。同时，由于医学院、软件厂商、医院之间缺乏沟通，医院信息系统在数据存储、业务流程、数据交换等方面缺乏统一标准，各个厂商自行其是，使得医院采购和维护的信息系统需要投入大量人力物力进行本地化和定制化，过去的经验难以复用到新的信息系统上，也影响了信息中心的效率[2]。

对于医院临床部门，信息化是从手工操作变为机器操作、由纸质材料变为无纸化的过程，相当数量的医务工作者对计算机技术不了解，不熟悉计算机及相关软件系统的操作步骤，认为系统约束了医务人员的工作，抱怨需花很大的精力学习系统的使用，还不如手工处理快捷方便，对信息化产生抗拒的心理。同时，由于医务工作者人数众多，年龄跨度可达40岁，计算机知识和接受能力相差较大，难以开展统一的培训，往往只能通过电话进行一对一的问题求助，其中还存在大量无效的求助，阻碍了医疗流程的正常进行，使得医务工作者的问题不能得到及时的解决，让医务工作者对信息中心及信息化怨声载道。

信息技术与医疗流程具有较大的差异性，大部分医院领导不具备计算机专业的背景，对信息化的难点评估不足，对信息系统的开发、部署、运维等流程不够了解，常常通过临床反馈、中层主任及科长的沟通、财务报表、信息系统统计等方式对信息中心的工作效果进行评估，这样的评估方式比较主观和片面，因此需要一种更为科学的统计方法，从而能够更全面地评估信息中心的工作情况。

2 ITSS标准的现状

信息化在国内发展时间较短，只有不到30年的时间，但是发展迅速，逐渐从粗放型的模式向精细化的模式过渡。在这个过程中，很多企业参照了国外的标准搭建IT服务管理，如ISO20000、ITIL标准等，这些标准具有一定的可行性，在很长一段时间成为很多IT管理者的宝典。但由于这些标准是基于外国的IT环境而制定的，与我国实际国情有不同之处，在落地的过程中难免水土不服，难以达到外国企业实施的效果，因此，我国的企业、公司、个人需要一套符合国情的标准。

在这样的大环境下，为了规范信息化行业的行为，工信部参考了国外先进的信息技术标准，制定了ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准），这是我国信息化时代的第一套成熟体系的IT服务标准，内容和条款完全覆盖ITIL和ISO20000，符合中国IT服务业实情，为开展IT信息化的单位、企业、公司及个人提供可参照的标准，实现了企业和用户的双赢，也提供了可供评估效果的依据。

国内对基于ITSS的IT运维服务的研究和应用还比较少，早期侧重于标准解读和理论研讨，近几年开始在各个行业（如电信[3]、水利[4]等）进行应用探索，都产生了良好的效果。扬州市政府云计算中心通过探索结合ITSS体系指导日常运维工作，2019年度保障数相较于2018年整体下降了57.7%[5]。但是，在医疗行业仍缺乏实际应用，大型三甲医院主要通过传统的故障通知－排查处理的方式提供IT运维服务，效率不高。

3 基于ITSS的大型公立医院运维服务体系设计

ITSS使用人员、过程、技术、资源四个服务要素，从不同角度对IT服务进行解耦，并进行规划设计、部署实施、运维服务等活动，将IT服务进行闭环管理，在整个生命周期中，对各要素和各活动进行持续改进和监督管理，补全木桶的短板，使得整个服务体系持续迭代升级[6]。

人员是部门基本的组成部分，一切活动都需要依靠人员开展，是运维服务最关键的要素。ITSS对服务人员质量作出了明确的要求，包括：部门普通人员应该具备该岗位的综合素质，部门领导应在人员管理方面达到一定水平；人员应该掌握其岗位细分领域的相应知识，能够解决工作中遇到的技术问题；人员应该具备运维服务的基本资质和经验。对于信息中心而言，部门领导是整个服务体系的直接管理者，负责安排整个服务过程所需的资源，向下管理部门的运维组和技术组。运维组的工作主要对接用户，提供系统的软件和硬件运维服务工作，确保系统平稳运行，严格按照服务级别协议（SLA）和服务目录提供运维服务，并提交相应的服务报告，保障服务效果；技术组负责运维技术的研发和完善，业务系统的设计、管理以及开发工作。部门领导需要定期对部门人员进行考核和评估，以保证IT运维服务质量，同时还需要不定期给部门人员安排培训学习，确保所有人员能够与时俱进，掌握最新的岗位技能。

资源为IT运维服务提供基础能力，是其他三要素的载体，在ITSS中，对服务台、知识库、运维工具、备件库等资源质量提出了标准要求，建设得当的资源能够极大提高运维服务效率，是使用人员强有力的工具。资源管理一般以运维管理平台的方式实现，允许用户自主上报服务需求单，持续跟踪需求单的流转，在服务结束后进行评价，从而实现运维工具全生命周期的管理；服务台管理面向信息中心的人员，通过一个前台接线员的角色对用户上报的服务需求单进行分配，指派给专业人员处理从而完成该需求单，在整个处理过程中，服务台能够对需求单进行登记、分类、分级、状态跟踪、关闭确认等进行监控，提高服务质量；知识库也是面向信息中心的工具，通过对服务需求单进行整理汇总分类，建立常见问题及对应解决措施知识库，共享给所有服务人员，使新员工或其他专业组的员工能够通过查阅知识库解决用户的问题，极大提高了用户体验，也能够为医院管理者和相关部门领导提供统计数据；备件库是资源管理的基础，是运维管理平台正常运转的保证，对机房温湿度、UPS供电、服务器进程、网络线路、数据库I/O等进行监控，如有异常，通过告警的方式通知运维人员，以保证资源稳定。

为了达到目标，在IT运维的过程中可以使用各种技术，对技术的选择直接影响到运维服务的质量和效率。繁琐老旧且难以使用的技术极大拖慢服务运转周期，再有能力的人员都不免被其拖累，造成临床怨声载道、投诉率上升的情况。并且计算机技术仍在飞速发展：摩尔定律表明，硬件性能每18个月就会翻一番；各编程语言的主要技术框架和架构模式仍在不断变化，如前端技术开发经历了原生Javascript- Jquery-VueJS/ReactJS/AngularJS的变化；人工智能、机器学习、NLP等领域的论文质量越来越高，应用越来越广。同时，IT服务的过程持续产生数据，信息中心的人员也存在学习成本和使用习惯，更换已有的技术存在较大的沉没成本。这就要求信息中心的领导和相关骨干具有技术前瞻性，不断深入研究运维服务相关标准化要求，积极掌握并引进新技术，同时组建一支学习型研发队伍，营造适合技术人员进步的工作环境，为医院信息化的发展壮大提供源源不断的技术能力。

过程是IT运维服务的各项活动，通过合理安排人员利用资源和技术，完成规定流程的每个步骤，这是运维服务质量最关键的因素。ITSS标准对过程质量的要求覆盖整个运维的生命周期，包括事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理，信息中心可以据此制定各项内容及对应的目标，如表1所示。

表1 过程管理要求

4 IT运维服务质量评价与改进

4.1 服务评价

为了全方位掌握整个服务质量，需要对其进行评价，基于ITSS的评价标准以及医院IT运维服务的特点，常使用服务对象评价、统计报表及第三方机构咨询等方法。

服务对象评价类似于满意度调查或者临床回访，一般通过线上的方式，在每次服务结束后，让服务对象填写单次评价，同时以科室为单位，每月定期对该月的IT服务进行总体评价并提出意见。这种方法能够得到服务对象真实的评价，但是存在不填写或者乱填的情况，导致片面的结果，同时还需要安排人员对所有结果分类汇总，存在一定的主观因素。

统计报表通过预先定好的规则，由运维系统定期自动生成，并支持报表导出和多维可视化等功能。常见的指标包括需求响应时间、平均服务时长、客户评价时间、需求类型的分布、各科室需求数量等，这是最常用的评价手段，具有覆盖全面、扩展性好、评价结果客观、无需长期投入人员等优点，但是需要管理层具有较强的分析能力，制定出能够真实反映服务质量的规则，同时信息中心还需要有对应的技术开发能力，将规则转化成实际可用的系统报表。

第三方机构的评价使用较少，通常邀请业界知名咨询公司协助完成，这些公司具有较多专家资源和不少成功的经验案例，能够以第三者的眼光看待运维服务的现状，客观地指出问题，但价格不菲。

4.2 服务改进

根据多方的评价结果，即可对运维服务按照设计、实施、验证三个步骤进行改进。

改进设计主要对后续的步骤进行计划，根据服务的不同特点和过去的评价结果进行总结，确定改进的目标，围绕人员、资源、过程及技术四要素，明确补齐短板还是发挥优势，该步骤是服务改进的行动指导方针，需要具备前瞻性和大局观。

改进实施是对已有的资源进行调控和分配，按照改进设计的计划对人员、资源、过程及技术四要素进行优化，如提高人员技术水平、升级IT工具、完善文档规范、建立新的服务流程等，并对可能出现的突发情况进行预案，以期能够顺利完整实施。

在实施结束后，需要按照设计的目标对实施的效果进行逐项验证，一般通过实施报告和会议讨论的方式开展，对未达标的项目分析原因，最后形成验证分析文档和改进报告，上报至科室和医院主管领导。

5 结束语

随着医院业务需求、医疗行业发展、相关政府部门规划及信息技术不断发展进步，对医院信息化和服务能力提出更高的要求，需要医院用科学规范的标准武装自身，将ITSS标准和方法应用到信息中心日常服务工作中，合理配置人员、资源、技术、过程四要素，能够有效提升信息中心的服务和管理能力，提高医院其他科室的工作效率和满意度。ITSS标准同时提供自我评价和改进的方法，能够持续改进整个运维服务系统，以满足日益变化和不断增长的信息化新形势。

[1]汤苗俊. 基于“互联网+智慧医疗”的医院信息化平台建设探究[J]. 中国设备工程，2022(6): 45-46.

[2] 周小程. 医院计算机信息管理系统的维护技术研究[J]. 大众科技，2021，23，266(10): 22-25.

[3] 李林，邓洁，李光锴，等. 基于ITSS的IT运维服务体系研究与设计[J]. 长江信息通信，2022，35(1): 216-219.

[4] 张民. ITSS在水务IT运维服务中的实践[J]. 智能建筑与智慧城市，2020(5): 73，76.

[5] 祝越，郭婵娟. 基于ITSS的政府云计算中心运维服务[J]. 计算机与网络，2020，46(8): 65-67.

[6] 蔡雨蒙，岳志霖，单红伟，等. 大型医院ITSS体系下标准运维服务体系的构建与探究[J]. 中国数字医学，2020，15(3): 28-30.

Exploration on Improving the Service Capacity of Information Center of Large Public Hospital Based on ITSS

This paper analyzes the current situation of informatization in large public hospitals, and puts forward the problems faced by hospital leaders, clinical departments and information centers. Combined with the characteristics of hospital IT daily operation and maintenance services, this paper studies the ITSS theory and standards, explores and designs a new operation and maintenance service system around the four service elements of personnel, process, technology and resources, and puts forward evaluation and improvement methods to continuously optimize the service system, effectively strengthen the management level of large public hospitals, improve the work efficiency of clinical departments and improve the IT service ability of information center.

hospital information center; ITSS; IT operation and maintenance services

R197

A

1008-1151(2022)10-0169-03

2022-06-20

广西壮族自治区卫生健康委员会自筹经费科研课题“基于数据驱动的医院运营管理系统建设研究”（Z20200925）。

蒙浩（1990－），男，广西医科大学第一附属医院信息中心工程师，硕士，研究方向为医院信息系统。