基于教育服务理念构建高等教育质量评价指标体系

覃延鑫 李福灼

（1.南宁师范大学教育科学学院；2.南宁师范大学教师教育学院）

在社会经济、教育行业迅速发展的今天，国家对高级专业技术、复合型人才的需求量越来越大，随着高校的不断扩招，我国高等教育的规模呈现显著的扩大趋势，但我国高等教育的服务质量究竟是怎样的，应使用何种手段评价高等教育的服务质量成为众多教育学者、专家重点关注的议题。高等教育服务质量是指高等教育服务产品的总体质量，即其内在属性是否能满足需求者的显性或隐蔽性需求。高等教育服务质量本身就是一个多样性、复杂性的概念问题，也是高等教育发展中的必要环节。基于此，本文开展了基于教育服务的理念构建高等教育质量评价指标体系探究工作。

一、 教育服务的理念

从教育的本质属性来看，是将培养人们的社会活动能力、增加人们的知识储备、技能储备，提高人们的思想品德、体质作为开展教育活动的主要目标。当人们需要学习、掌握某些知识、技能时，这类人群会选择进入学校。学校通过一系列的教育活动为这类人群提供知识、技能。在这类人群享受教育活动的过程中，需要支付相应的学费，即学生缴纳学费→学校收取学费→学校开展教育活动→学生学习知识、掌握技能。从本质上来看，这种行为属于市场、服务行为的一种，当这种市场行为发生在教育领域时，就被认作为一种教育服务。

教育服务的理念是顺应当前现代化教育发展形势所产生的，是对以往教育理念的补充发展。换句话说，教育服务理念实际上是现代教育理念的衍生产物。我国的教育法明确指出：教育肩负着为社会培育德、智、体、美、劳全面发展的社会主义的奠基人和接班人的艰巨任务，而现行的教育法要求适龄人口都要接受有计划的、有目的的教育，国家、政府在教育方面的投资也是巨大的，这明显可以看出，我国的教育活动实际上具有强制和引导特点，那么所谓的教育服务就并不仅仅是满足消费者的需求、学校供给的市场行为，而是一种与现代教育理念相符的服务行为。

在现代教育理念中将教育服务理念补充进去，能够为高校开展教育活动的质量提供必要保障。教育的服务理念是促使教育者从垄断者转变为服务者，使教育者与学生形成一种平等的、相互交流的关系，教育者既要指导学生，又要理解学生的需要，既要全心全意为学生服务、让学生满意，又要让家长和社会满意，只有这样才能确保教育活动的质量，这也是当代教育的价值取向。因此，在建立高等教育质量评价指标时，一定要把教育服务理念融入其中。

二、现阶段高等教育质量评价指标体系构建存在的问题

（一）评价体系建设不规范

一方面，在我国教育质量评价体系的构建方面，并未建立一个统一标准，不同学者在文章中所建立的评价体系均有所不同，并未存在一个明确的、统一的动态、静态评价指标，同时也没有根据高等教育的实际情况阐述优化过程。另一方面，众多学者在开展高等教育质量评价体系层次构建时也存在诸多的不同，部分学者在研究中将评价体系的层次构建分为四层，即目标、综合、项目、因子层。而另外一部分学者则将评价体系的层级构建分为三层，仅包含了目标、项目、因子层。这均体现了现阶段高等教育质量评价体系在构建过程中存在不规范问题。[1]

（二）指标选取、评分不严格

由于我国在教育质量评价体系的构建方面并未建立一个统一标准，因此对于指标选取也并未存在明确的规范。在高等教育质量评价指标体系的构建过程中，并未存在一个明确的指标选取方法，也并未存在一个严格的评分标准。例如：在王永为, 高亚贤, 郭森（2021）[2]等学者的研究中，其在指标体系构建中选取了14 个因子，但对于14 个因子的评分标准却未给出明确的阐述。

（三）评价方法没有充分发挥其优势

层次分析法是学者们构建高等教育质量评价指标体系采用的主要方法，该方法是指将定性、定量相结合，利用专家、大众打分，在背靠背形式下，重复反馈评分，以此来排除评分的主观性，在采用层次分析法的过程中，需要对两种数据进行多次比较才能在最大限度上排除主观性因素。同时，层次分析法是把一个复杂问题分成几个层面和几个因子，通过对各个因子的简单对比，得到各个因子的权值，进而为最优方案的选择提供参考，最终作出决定，若想要使用这种方法需要首先制定方案层。但就目前情况来看，众多学者在运用层次分析法构建高等教育质量评价指标体系时并未制定一个科学且合理的方案层。这也就导致在构建高等教育质量评价指标体系过程中无法发挥层次分析法的优势作用。

三、基于教育服务的理念构建高等教育质量评价指标的原则

（一）全面性

全面性原则主要是指，在建立评价指标体系的过程中无论是评价内容、评价过程还是评价人员上均需要遵循全面性原则。从评价内容角度来看，需要容纳领导素质、办学理念、人文环境、教学品质、理论、实践教学、后勤保障等相关的诸多要素。从评价过程角度来看，高校内部不能通过某一节课程就对教师的整体教学质量给予评价。社会、企事业单位等不能仅通过应届生的成绩等就判定高等教育的教学质量。需要对整个高等教育的全过程给予全方位、全方面的评价。从评价人员的角度来看，参与评价的人员需要是全方面的，应将教师、学生、管理层、家长等均纳入评价体系中。[3]

（二）重要性

通常情况下，能够对教育质量起到影响的因素有很多，有内部环境、外部环境、办学定位和办学理念、思想政治工作、后勤管理工作、学生工作、人文环境、办学经费、理论教学流程、实际教学流程等，在高等教育评价指标体系的构建过程中很难全方位地兼顾到以上因素。由于每个要素都有其不同的作用，因此，在高等教育评价指标体系的建设过程中，需要抓住重点方向并确立指标，也就是在整个高等教育质量评价指标的构建过程中要遵循重要性原则。

（三）科学性

用什么指标来衡量，指标的权重分布要合理、反映实际，这就是整个高等教育质量评价指标的构建过程中要遵循的科学性原则。

（四）导向性

通过一系列的量化和定性的评估，将教育活动导向期望的目的，也就是导向性原则。如高等教育应注重实践性的培养，注重实践性的教学，强化实训设施和实训基地建设，强化对学生实习、实训的考核与管理。

（五）易操作性

易操作性主要包括如下四个方面：①指标的精确界定不会引起模糊性；②建立和应用的评估指标可以很容易地获取定量数据；③获取资料后方便处理，如录入、保存等；④简单的计算公式即可得出结论。

（六）激励性

教育质量评价并不是单纯地对教师的评价，而是对教师进行有意义的、善意的帮助，通过诊断、比较、促进，最终达到改善教育服务质量的目的。与评优、评模、严格的教育体制是不一样的，应该使大多数的老师都能在自己的工作中实现自己的人生价值。所以，考核的标准不能太高，应该是中等偏上的，也就是多数老师可以通过自己的努力来实现并达到评价标准，只有如此，所构建的评价指标体系才能起到鼓励和推动的效果。没有了这样的激励，教师在高等教育服务过程中就会出现应付检查、弄虚作假、流于形式的情况，这对学生、教师的素质评价会起到负面影响。

（七）有效性

高等教育的质量是发展的，因此，各个阶段的高等教育质量含义都不尽相同，同时，也会使评价体系的各项指标产生影响，使其发生相应的改变。单一的教学质量评估指标无法真正地体现高等教育服务质量。评估指标在维持较好的稳定性的前提下，应适时、实事求是地进行增减和调节，以增强最终的评价效果，这就是有效性原则。

四、基于教育服务的理念构建高等教育质量评价指标体系的具体方法

在众多学者的相关研究与本文所分析的现阶段高等教育质量评价指标体系存在的诸多问题基础上，本文从某地区高等教育自身特点出发，选取了某地区两所著名的高等教育院校，一所为师范学院、一所为高等职业技术学院，对其开展实证研究。

（一）规范评价指标

我们综合了众多学者在有关高等教育质量评价指标体系构建研究中所选取的相关因子，在遵循上文中所提到的相关原则基础上，将教育服务的理念作为指导，确定了15 个评价指标。具体评价指标包括：学校品牌形象质量；就业服务质量；课程内容质量；教学能力质量；导师科研能力；人才培养质量；教学条件质量；生活服务质量；可靠性质量；情感性质量；结果服务质量；领导决策质量；保证性质量；反应性质量；学生管理质量。在本次评价指标体系构建过程中研究人员对15 个因子展开了严格的定义，并制定了严格的评分标准。将评分划定为5 个等级，分别为优秀、良好、中等、尚可、极差。本研究所设定的各指标均具有独立性，由于篇幅有限，本文选取了两项重要指标进行列举（表1）。

表1 基于教育服务的理念构建高等教育质量评价体系指标及评分标准

（二）依据评价对象，选择评价指标

高等教育本身就具有不同的层次，在教育服务理念的指导下，从硕士、本科、高职等教育中选取不同种类的因子。同时，将不同的评价对象作为依据，在教师、学生、家长、社会企事业单位中选取不同种类的因子，根据评价对象的不同，所给予的评价指标定义就有所不同。[4]因此，在构建高等教育质量评价指标体系的过程中要明确评价指标具有动态性特征，需要将不同的评价对象作为主要依据来选取科学、规范的评价指标。本文以保证性质量因子为例，进一步细分了评价对象，选取了评价指标（表2）。

表2 基于教育服务的理念构建高等教育质量评价指标体系对象及评价指标选择

（三）建立基于教育服务理念的高等教育质量评价体系

在基于教育服务理念构建高等教育质量评价指标体系的过程中，需要明确评价者的主体地位、身份，明确开展评价的最终目的，随后才能选择评价方法与标准。通常情况下，不同的任务类型和需求所对应的评价主体存在明显不同。例如：将高等教育的教育类型作为依据，在确定评价主体时，研究生教育服务质量的主体就是研究生、导师等，而本科生的教育服务质量主体就可以是本科学生、辅导员、负责担任本科教学的导师等。这就表明，在构建高等教育质量评价指标体系的过程中，需要结合评价主体、目标、结构等开展因子的选取和体系的构建工作。[5]

在整个评价指标体系的构建过程中，需要明确，并不是层次越多所构建的指标体系就越完整。根据国内外学者的相关研究，国内外学者通常会将指标体系分为四个层次，即目标、综合、项目、因子，且运用的指标相对较多。[6]可以明确的是，建立高等教育质量评价指标的最终目的就是将复杂的问题进行简单化处理，利用简单和清晰的数据帮助决策者开展决策工作，使决策者的思路更为清晰、决策方向更为明确。因此，在针对某地区高等教育开展质量评价指标体系的构建过程中，本文并未划分多个层次结构，仅划分了两层，一层为目标层，另一层为因子层。通过研究人员阅读众多文献，明确了在开展高等教育质量评价指标体系构建时，除了会应用层次分析法外，还会应用数理统计等方法。层次分析法是美国运筹学专家SattleLA 在20 世纪70 年代中期创立的一种具有实际意义的多标准决策的方法。该算法将一个复合间问题描述成一种有序的分层结构，由人的判断和运用数学的方式对其进行分类。该模型可以将定性和定量两方面的因素结合起来。在此基础上，根据不同的人的评价，得出各个影响因子的总体优先级，并在符合“合格或一致性”的条件下，根据指标下的因子单进行排名，并将各个因子的权重依次汇总，得出了总体指标下各个因子的权重。[7]本文在开展评价指标体系的构建过程中，充分考虑了多种评价方法的优势与缺陷，仍然选择利用层次分析法构建评价指标体系。

首先，研究人员针对上下两层因子之间存在的关系展开探索。进一步明确评价指标体系中应包含的所有因子，明确各类因子之间的关联性。在上层因子、下层因子的关系中，研究人员发现并不是每一个下层因子均会与上层因子产生必要的关联，而下层因子也不是单一的仅与上层的一个因子相关联，因此，研究人员在建立评价指标体系时充分抓住了上层、下层因子中的交叉部分，并以此来降低评价体系中的主观性。通过对原有指标体系（图1）的深入研究，认为在指标体系构建过程中需要同时抓住上层、下层因子之间的关系，还要将评价目标作为主要依据开展方案层的选取工作。

图1 基于教育服务理念的高等教育质量评价指标体系

本文在某地区高等教育质量评价指标体系的构建过程中，选取了师范学院、职业技术学院为方案层，采用交叉项降低了评价的主观性以实现指标体系的优化（图2）。

图2 基于教育服务理念的高等教育质量评价指标体系优化

五、结语

综上所述，高等教育质量研究已成为教育界的研究热点。伴随我国高等教育的迅猛发展，高等教育质量评价指标体系在建设过程中出现了诸多问题有待解决，同时，我国高等教育质量评价指标体系仍缺少正确的理论作为指导。为此，本研究将教育服务的理念作为主要的理论依据，以某地区高等教育为实例，进一步提出了15 个高等教育质量评价指标，并提出了基于教育服务的理念构建高等教育质量评价指标体系的具体方法，希望通过本研究为各地区高等教育质量评价体系构建提供参考。