疫情形势下智慧医院自助服务的探索与实践

屠国金

关键词：智慧服务；自助开单；自助机；微信服务号

中图分类号：TP399 文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2023）08-0095-03

0 引言

近10年来“智慧医院”概念在全球范围内越发受到关注，各个医院对此都进行了不同探索，把互联网技术、人工智能技术都用在医疗服务的领域，我国在这个领域进行的探索基本同步。2019年3月，我国国家卫健委医政医管局正式发布《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》（国卫办医函〔2019〕236号）[1]，将医院“智慧服务”分成0级至5级，明确了智慧医院的定义和内涵，对医院智慧服务进行分级管理。

智慧服务是“智慧医院”概念包含的三大领域之一，即面向患者的“智慧服务”[2]。医院利用互联网等信息化手段，在自助机、微信公众号、App等线上线下系统，为患者提供手机结算、预约诊疗、信息提醒，以及衍生出来的如停车信息、院内导航、轮椅租赁等服务[3-4]。此外还有面向医务人员的“智慧医疗”和面向医院的“智慧管理”，本文所论述的患者自助开单服务主要是针对面向患者“智慧服务”的一个探索，对“智慧医疗”和“智慧管理”不做过多描述。

2020年新冠疫情暴发之后，医院不断探索在疫情防控常态化的形势下如何更好地践行医疗卫生服务领域“最多跑一次”改革，巩固深化现有成果，围绕改善群众就医体验，在全面优化医疗机构就医环境，减少人员集聚，改善就诊秩序等方面持续发力[5]。为助力常态化疫情防控工作，深入推进医疗卫生服务领域“最多跑一次”改革提档升级，医院就如何更好地服务患者，并减少院内交叉感染等各方面进行了改进和探索，提出了患者自助开单服务的设想，并对其可行性与必要性进行了深入探讨和研究，经过长时间的准备，于2021年4月正式在院内自助机和医院微信服务号上线了患者新冠自助开单和常规检查项目自助开单功能。患者通过自助机或者医院微信服务号提前自助开单，既可以提高就诊患者复诊效率，避免长时间的排队等待，方便广大慢病患者复诊，也降低了患者院内交叉感染的风险，为常态化疫情防控工作提供助力，对疫情防控有着积极的意义和作用。

1 自助开单功能方案设计

1.1 概念介绍

所谓患者自助开单服务就是患者借助医院自助机或者医院微信服务号进行自助开立检查检验等常规检查项目，在自助机或者微信服务号上完成结算，并可在医院微信服务号上查询报告结果，取得报告后再根据需求回到医院就诊或者再通过本院互联网医院进行线上诊疗[6]。该功能主要适用于具备一定医学常识且有简单健康体检需求的普通患者和需要定期复诊慢病的患者。

1.2 设计方案

通过对疫情常态化形势下的患者就医需求进行分析，明确了自助开单分为新冠核酸和抗体检测、其他检查检验类常规检查项目两个部分，同时也明确了院外通过医院微信服务号，院内通过医院自助机两个渠道为患者提供自助开单服务。

新冠核酸和抗体检测自助开单是根据患者流行病学调查及卫健委和医保局的政策要求进行功能设计，医院早在2020年12月底上线了患者自费新冠检测功能，于2021年4月上线了所有患者包括住院患者陪护自助新冠检测开单功能，实现了不同患者不同目的和需求的新冠检测自助开单功能[7]。整个过程中医院信息科与门诊办公室、医务部、入院准备中心进行多测沟通，确定相关流程，首先对患者进行流行病学调查，再根据患者开立新冠检测的不同目的和需要进行判断，按照义乌市卫健委的相关政策对患者进行判断，对符合政策要求的患者减免相应的检测费用，从而实现患者自助开单。

常规检查检验项目自助开单是部分常规的检查检验项目，检验项目如血常规、血脂、肝功能、肾功能等17个项目，检查项目如心电图、甲状腺B超、乳房B超等3个项目，并在患者开立之前进行知情告知，由患者选择所需项目结算后完成整个开单过程。开放自助开单的检查检验项目都是医务部和临床科室根据医院的历史数据，经过严格审查后确定的，并且在患者自助开单的同时根据患者的历史就诊信息确定患者可开单的项目范围，防止患者盲目操作造成患者金钱和时间的浪费。借助各类新技术应用，医院微信服务号已经打通掌上医疗服务各个环节，实现院前在线预约、院中移动支付、院后报告查询、线上互联网诊疗等全周期健康服务生态圈，患者可以借助微信服务号高效快速地完成整个的诊疗过程[8]。

1.3 系统架构

自助开单服务功能设计包括后台管理平台、his系统Webservice接口服务、自助机/微信服务号功能应用三大部分。后台管理平台主要用于维护可开单的自助检查检验项目，并对项目进行分类排序，方便患者查询，所有维护的开单项目与his系统同步。Web⁃service接口服务主要是提供给自助机/微信服务号调用，包括可开立项目查询、下单、停单等接口服务。系统流程图设计如图1所示。

2 实施效果分析及持续改进

2.1 实施效果分析

自助开单功能上线半年多以来，由于操作简单和便利性，获得了患者极大的认可，患者在自助机或微信服务号上自助开单付款后，凭微信服务号自动推送消息可直接至医技科室完成检查检验，借助医院微信服务号掌上医疗全流程服务，患者无须在院内等待，完成检查后可直接回家，报告完成后微信服务号将推送消息提醒，患者查看报告后可根据需要直接在线预约复诊或者通过互联网医院直接问诊。通过自助开单和基于移动互联网的应用，可以免去患者就诊等候医生开单的时间，减少了患者来回奔波，也减少了对医生医疗资源的无效占用，极大地方便了患者复诊。

经统计，2021年4月—10月，通過自助机和微信服务号共开立常规检查检验项目2 985人次，新冠核酸和抗体检测43 512人次，自助开单使用人次呈逐步上升的态势（见图2） ，可见该功能的开放逐渐被广大患者接受和认可。新冠核酸和抗体检测开单人次根据当前疫情情况和患者需要而实时变化，但总体呈上升趋势，截至2021年10月底新冠自助开单人次已达到总新冠开单人次的35%左右，较2021年4月的12%有明显提升。通过数据分析可见自助开单由于其便捷性和高效性逐渐成为患者就医的重要选择途径之一。

常规检查检验开单前10位的项目见图3，根据统计结果显示，患者自助开单选择比较多的项目都是一些很常见，且患者对此有一定了解的项目，如血常规、肝肾功能、生化常规、肝胆胰脾彩超等，这些项目也是很多慢病患者定期复查的项目。

根据中国现代年龄段划分对患者开单年龄的数据统计分析（见图4） ，可以看出使用主开单功能的患者中年龄在18～65岁之间的中青年患者占到总开单人数的90%，对自助开单的接受度最高，老年人和未成年人由于年龄限制，不能很好地操作自助机和智能手机，因此，对自助开单的使用率和接受度不高。

2.2 患者自助开单服务的后续改进

通过2.1对半年来患者使用自助开单功能的数据统计分析，后续对该功能进行以下几个方向的改进。

1） 目前常规项目自助开单开放的检查检验项目由上线时的20个逐步增加到37个，后续可以对各临床和医技科室的开单项目进行进一步的统计分析，筛选出更多的可适用于患者自助开单的检查检验项目，给予患者更多的选择和便捷。

2） 目前由于医保政策的限制，无法在微信服务号上实现线上医保结算，限制了线上自助开单服务的使用，后续可以跟医保管理部门探讨如何安全开放线上医保结算的功能，进一步推进自助开单服务的应用。

3） 目前患者自助开单仅限于慢病患者常规复查、对自身病情有一定了解和有简单健康体检需求的患者，后续可以借助大数据分析和人工智能，为患者提供更加精准高效的服务[9]。如针对慢病患者可以根据患者的历史检查检验记录，为患者推荐所需的项目；针对其他患者，可以借助人工智能，分析患者可能需要的检查检验项目，避免患者盲目选择，浪费医院的医疗资源，减少患者的时间与金钱的损失，同时也避免造成过度医疗引起患者不必要的恐慌。

3 总结

患者自助开单服务目前还处于起步阶段，是医院在疫情形势下如何利用各种新技术和互联网推动医院智慧医疗服务的发展，为患者提供更加优质高效服务的一种探索，对于该功能的后续开发、改进和完善还需要时间与数据的支撑，但新技术特别是大数据分析和人工智能利用必定会让患者自助开单服务进一步智能化，为患者提供更加高效精准的医疗服务。