突发公共事件网络次生舆情政府应对机制研究

摘要：互联网时代，突发公共事件中网络次生舆情的出现，反映出公众关注和重视的焦点所在，因此地方政府应建立健全突发公共事件网络次生舆情的应对机制。本文从舆情监测、处置和善后三个应对环节出发，分析政府在应对突发公共事件网络次生舆情时的不足及其产生的原因，提出通过建立实时的舆情预警机制、有效的信息沟通机制、高效的020联动机制和科学的舆论引导机制等措施来建立和完善突发公共事件网络次生舆情的政府应对机制。

关键词：突发公共事件；网络次生舆情；政府应对

近年来，当突发公共事件网络原生舆情产生时，地方政府和相关部门的消极回应，尤其是不合时宜、不符民意的舆情回应及回应方式出现时，次生舆情灾害更容易迅速蔓延和扩大化，其威力甚至盖过了原生舆情造成的影响，严重损害了地方政府的公信力和形象。因此，如何应对网络次生舆情、防止次生舆情灾害，成为地方政府必须面对的新问题。

一、网络次生舆情及政府应对的内涵

（一）网络次生舆情

关于次生舆情的概念界定，学界的不同学者有着不同的定义。周建青、刘佳文指出：“次生舆情即由原生公共事件所诱导出来的舆情。”[1]赵国伟指出：“次生舆情是指舆情发展过程中出现新的刺激性因素，引发针对当事主体或其他主体的新的舆情事件。”[2]覃伊蕾和王清泉认为：“次生舆情是指原生舆情在演化过程中新的变量出现，继而引发新的舆情的事件。”[3]基于学者们对于“次生舆情” 的定义，笔者认为，网络次生舆情是指网络环境中不受控制的、随意扩散的、具有“传播属性” 的舆情，是基于网络信息传播过程中形成的次生“舆论事件”。

（二）网络次生舆情政府应对

网络次生舆情政府应对，是指地方政府是网络次生舆情应对的主体，对网络次生舆情发生后作出应对处理的过程，一般包括对网络次生舆情的监测、处置和善后等环节。地方政府对网络次生舆情的应对主要通过对网络次生舆情的监测，尽早在舆情爆发之前掌握相关舆论数据和走势及未来有可能出现的情况，在此基础上形成网络次生舆情预警报告和应对方案，防患于未然，为后续的网络次生舆情应对环节奠定有力基础；网络次生舆情的处置环节是地方政府在应对网络次生舆情过程中最重要、最核心的环节。在处置网络次生舆情时，要及时对事件真相进行调查，及时对信息进行公开反馈，同时要对网络次生舆情进行合理引导，对违反法律法规的言论进行管控，利用部门间的良好协作达到对网络次生舆情的完善处置；网络次生舆情的善后环节是指对网络次生舆情应对工作的扫尾工作，包括对舆情事件应对的总结与反思，对地方政府网络次生舆情应对工作的考核，同时完善相关网络次生舆情应对机制的日常建设。

二、突发公共事件网络次生舆情政府应对不足

近年来，随着移动互联网的普及，以至于突发公共事件发生时人人都是自媒体，这使得突发公共事件网络次生舆情频发，地方政府也越来越重视突发公共事件中网络次生舆情的应对工作，但目前仍处于摸索阶段。从政府在应对突发公共事件网络次生舆情时的监测预警、舆情处置和善后处理三个应对环节表现来看，政府在具体的网络次生舆情应对中还存在不足之处。

（一）政府对网络次生舆情不能及时预警

突发公共事件发生时，地方政府往往只重视对事件本身及因此而产生的网络舆情的应对和处理。但随着互联网技术的广泛应用，各种突发公共事件均能通过互联网第一时间扩大传播，暴露的不仅是事件本身，还会牵扯出其他相关的事情，这些细节在网络上也会成为公众关注和热议的话题，网络舆论热点层出不穷，网络次生舆情有了产生的空间。2018年11月4日，福建泉港“11·4” 碳九泄漏事件发生时，在应对关于“大气指标恢复正常” 的网络质疑时，泉州泉港区四次回应均坚持已恢复正常，对公众在网上反映的空氣刺鼻、海水发臭的质疑选择视而不见。这种传统的只针对事件本身及由此产生的网络舆情的监测方式，不能对网络次生舆情进行很好的监测和预警。

（二）政府对事件处置相关信息公开失范

在网络原生舆情演变过程中，公众对于政府的期待会急速攀升，政府对原生主体事件的态度和应对过程会直接影响公众的态度，影响到网络原生舆情的多维“衍生”，成为网络次生舆情的发酵粉和助推器，这时政府对事件处置相关信息的公开、透明就显得尤为重要。但在突发公共事件中，地方政府在应对网络次生舆情时往往出现信息公开不全面的情况。“负面的次生舆情会动摇主流舆论的权威性，致使公众对媒体的信任缺失，不利于社会的和谐稳定发展。”[4]例如，2017年4月1日，在“4·1” 泸县太伏中学学生死亡事件发生后，地方政府派出警察包围学校，进行现场“封锁”，并对赶赴而来的记者在数公里之外就开始拦截，相关信息在网络上传播开来后引起了广大网友的热议和质疑，但当地政府没有意识到相关网络次生舆情的汇聚后果。

（三）政府对网络次生舆情善后处置不当

地方政府在对网络次生舆情回应之后，公众的情绪逐渐得到安抚，网络上的质疑声逐渐消解，但网络次生舆情却并不会立刻消散，因此舆情善后工作同样重要。但在现实网络次生舆情应对中，地方政府往往忽视舆情的善后工作。网络次生舆情事后应对机制的修复工作不仅包括网络次生舆情的预警机制，还包括网络次生舆情的处置机制。对其的忽视将导致后续工作中仍有可能疏漏网络焦点，导致网络次生舆情此消彼长，接连出现。例如，2015年8月12日，在“8·12” 天津港大爆炸事件发生以后，关于事件的次生舆情一时间在网络上爆发出来，每一次新闻发布会地方政府在对上一个次生舆情进行回应后，网络上还会有其他的次生舆情接二连三地出现。据统计，在政府召开的14场新闻发布会中，一共衍生出了47个相关议题的“次生舆情”。

三、突发公共事件网络次生舆情政府应对不足的原因

一是思想层面：政府对网络次生舆情不够重视。例如，2016年7月19日，在“7·19” 河北邢台洪灾事件发生后，网民对伤亡人数十分关注，受灾后的现场图片和视频在网上大量传播，但是地方政府没有意识到公众对此的重视程度，对网络次生舆情的出现没有及时进行预判，第一次直接回复“没有人员伤亡”，进而引起众怒，导致网络次生舆情形成。

二是制度层面：网络次生舆情应对机制不健全。每当突发公共事件网络舆情爆发时，地方政府都会临时成立紧急工作小组，但由于缺乏相应的应对机制、缺乏专业的舆情应对人员、缺乏专业的舆情应对知识，很大程度上限制了地方政府网络次生舆情应对的水平和空间，导致网络次生舆情疏导和处理不力。

三是能力层面：领导干部舆情应对素养较为薄弱。突发公共事件中网络次生舆情的发生和演化大多出现在网络空间，领导干部在应对时，必然要使用现代新媒体手段，如论坛、网站、微博等。但政府领导干部往往受专业和能力限制，新媒体应用能力较弱，疏于对新媒体政务平台的使用，不能及时运用新媒体手段对网络次生舆情进行良好回应。

四、建立突发公共事件网络次生舆情政府应对机制

政府在应对网络次生舆情时处于被动地位，对网络信息的快速处理能力很差。在这种情况下，就要求政府能够充分利用“互联网+” 技术，加强与民众之间的互动合作，建立健全突发公共事件网络次生舆情政府应对机制。

（一）建立实时的舆情预警机制

健全的网络次生舆情应急机制不仅能有效避免次生舆情对社会造成的严重危害，而且能更好维护社会稳定。应急机制的建立要以科学分析和应对网络次生舆情为前提，在这个前提下才能做到及时、有效地解决舆情事件。对此政府要采取以下措施：一是要加强网络舆情监控系统建设。政府要建立起自己的网络次生舆情监控系统，重视对网络次生舆情的监测，确保能第一时间发现次生舆情并迅速采取应对措施；二是建立和完善突发事件应急预案。网络次生舆情中往往会出现一些新的社会矛盾和问题，这些矛盾和问题往往具有偶然性和不可预测性，而预案的作用就是尽量减少次生舆情处理过程中出现的各种风险和不确定性。

（二）建立有效的信息沟通机制

信息沟通机制的建立是网络次生舆情应对中十分重要的环节。当前我国由于网络社会尚未完全建立起来，所以政府仅能够通过政府部门内部协调和社会相关组织相互交流信息等方式来实现官方与民众间的沟通。这种方式在一定程度上增加了信息沟通成本，使得民众无法及时了解有关的法律法规，是当前政府与社会沟通方式的弊端之一。为此，需要政府建立一套能够有效联系公众的沟通机制，在充分发挥政府宣传部门和其他社会组织及公众自身沟通渠道作用的前提下，让公众能够及时、准确了解到政府部门对于社会相关信息的要求、标准及政府与民众分工合作的要求。此外，政府在应对网络次生舆情时应做到快速反应并妥善处理危机事件，这也是政府在建设与社会溝通交流机制方面应当努力尝试的新领域。

（三）建立高效的020联动机制

当前突发公共事件中的网络次生舆情主要表现为两种类型：一种是针对政府部门的网络次生舆情；另一种是针对主体事件的次生舆情。对于具体的网络次生舆情而言，单纯依靠政府部门很难解决其所产生的负面影响。因此，要想有效解决网络次生舆情所产生的负面影响，就要利用“互联网+” 技术实现线上线下的高效联动。第一，可以通过政府自身的网络监控系统及手机APP等，对一些网络次生舆情信息进行实时监控和掌握，从而快速、准确找到和民众生活相关或与舆论趋势、热点问题并存但又不会引起民众反感及恐慌情绪的信息来源及信息处理机构；第二，可以建立以群众为中心、以信息为核心、以问题为导向、以满足发展需求为目标、以高效服务为保障、以公众参与为手段的多种机制与模式相结合、促进线上线下高效联动和协调发展的机制，从而有效解决突发公共事件中网络次生舆情应对时出现的各种弊端。

（四）建立科学的舆论引导机制

网络次生舆情之所以会造成群众不信任政府的局面，其原因在于社会舆论环境发生了根本改变。要想使公众的负面评价趋于零，就要求政府树立良好的社会形象，有效处理一些与社会治安有关的重大事件和疑难问题。例如，2022年6月10日，唐山打人事件引起了全国人民的高度关注，并由此产生了一系列的网络舆情及其衍生出来的网络次生舆情，网络上充斥着大量的评论、批评与谩骂，甚至对政府公信力产生了怀疑。地方政府应当积极引导公众在出现突发公共事件网络舆情时尽量避免传播网络空间中泛滥的谣言，以免影响社会稳定。如果因为自己在网上看到一个谣言或社会新闻就去相信、去转发，很可能会助长谣言传播，给网络社会造成不良影响。

五、总结

突发公共事件发生后，网络舆情和网络次生舆情的频发，使网络次生舆情成为社会的一面镜子，反映出民意的真实性和多元化。正确处理有利于维护社会安定，处理不当则会损害政府形象和公信力。网络次生舆情的应对工作作为一项重要工作，地方政府应常态化开展下去。作为网络舆情的应对主体，在突发公共事件发生时，地方各级政府要关注网络次生舆情，建立健全应对机制，完善对网络次生舆情的监控与预警，适时公开发布信息，诚实面对公众质疑，采用恰当方式消除民众的心理焦虑，减少网络舆情次生灾难。及时对网络次生舆情进行总结和善后，防止舆情再生，进一步优化政府形象，提高政府公信力，促进社会的稳定和谐发展。

参考文献：

[1] 周建青，刘佳文.政府回应视域下公共事件次生舆情形成机制与防范策略：基于情绪评价理论的分析[J].学习论坛，2022，（2）：77-84.

[2] 赵国伟.移动互联网环境下教育舆情应对处置策略研究[J].北京教育（高教），2020，（6）：31-34.

[3] 覃伊蕾，王清泉.新媒体时代的突发公共卫生事件舆情演化特点及治理措施：以新冠肺炎疫情为例[J].新闻研究导刊，2020，11（7）：13-16.

[4] 韦茜.全媒体时代下网络次生舆情的应对之策：以无锡高架桥坍塌事件为例[J].视听，2020，（9）：166-167.

基金项目： 本文系江苏省研究生科研创新计划项目“突发公共事件网络次生舆情政府应对研究”（项目编号：KYCX22_0520）的研究成果之一。

作者简介： 刘水，女，汉族，江苏淮安人，博士研究生在读，研究方向：网络社会治理。