需求导向下高校食堂满意度评估与优化研究——以湖南工业大学为例

曾嘉豪 翟慧莹

需求导向下高校食堂满意度评估与优化研究——以湖南工业大学为例

曾嘉豪 翟慧莹

[湖南工业大学]

基于师生需求研究高校食堂满意度对使用者、高校及城市片区发展都具备较强现实意义。本文以湖南工业大学三个食堂为研究对象，基于马斯洛需求层次理论构建食堂满意度评价指标体系，设计问卷进行总体食堂评价，并使用二元logistic回归分析多主体需求下的食堂就餐影响因素研究。结论如下：(1)食堂使用率随学生年级增加而递减，且女生就餐使用率高于男生；(2)湖南工业大学食堂满意度排名最高的是外营餐饮丰富度，最低的是自营餐饮丰富度；(3)食堂卫生饮食安全是全体学生均关注的因素，相较女生，男生对外营餐饮更敏感，对安全需求、审美需求更加重视，年级增长使学生更具备外向性社交需求与尊重需求。并针对研究结果提出管理改革、规范卫生、建筑优化三类建议。

高校食堂；马斯洛需求层次理论；满意度；回归分析

一、引言

高校建筑作为师生生活和学习的重要空间载体，其规划设计亟需深入考量。杨建楠[1]等基于AHP对青岛理工大学学生宿舍进行评价；周庆华[2]等基于建筑心理学对安徽农业大学图书馆“灰空间”进行评估研究。一些学者针对高校建筑开放及管理方面进行研究，莫勋哲对高校建筑进行开放法理探讨，认为高校体育设施是以教育目的为主、社会公益性为辅的公物[3]；体育馆对外开放同时补足城市体育场馆的缺位和高校体育场馆闲置两大问题[4]。高校图书馆对师生尚存教育资源不足等问题[5]，仍具备意识、资源、空间、管理等多重困境[6]。总体上看，学界对于高校建筑满意度的研究主要集中在学生宿舍、图书馆、教学楼等教学生活建筑方面，对食堂建筑的满意度研究关注度较低。

目前，大多数高校食堂管理采取对外承包制，这种运营方式不仅能够有效降低学校的经济负担，实行企业化管理，在管理模式上追求成本经营理念，采取薄利多销的促销手段来实现经济效益。[7]与此同时，高校食堂开放也对师生需求满足和高校管理提出了更大的挑战，由于承包费用的不断提高，市场物价的不断上涨，这种看似开放化的模式最终产生了饭菜质量难以保证的弊端，同时各承包户们的利润空间也不断被压缩，久而久之就激起学校、学生以及承包商三者之间难以调和的矛盾。

基于此，本文就学界关注较少的高校食堂领域进行研究，选取湖南工业大学食堂为研究对象，使用问卷调研，利用大学生对高校食堂满意度的调查结果，基于马斯洛需求理论构建“内向性”——“外向性”双向需求模型，以评估高校食堂满意度水平及影响不同主体师生使用的影响因素，进而对食堂的改革和创新提出更具针对性和目的性的对策与建议。

二、评价体系构建与研究方法

（一）基于需求理论的食堂满意度评价体系

马斯洛需求层次理论指出，人的需求由低到高分为生理、安全、情感和归属、尊重、自我实现五大需求。[8]本文基于师生现实需求，将情感和归属归纳为社交需求；建筑美感、代表学校的程度是高校食堂最高表现形式和设计要求，故将其归纳为自我实现需求。

为了更好地评估高校食堂使用不同需求的内外属性，本文将构建内向性与外向性共计10个评价指标（表1）。生理需求是师生对食堂的基本要求，即吃饱、吃好的需求，选取自营餐饮丰富度和外营餐饮丰富度分别代表内外向特征需求；使用食堂食品安全代表内向性的安全需求，选取人身安全及防疫安全代表外向性的安全需求；社交是高校师生的重要需求，基于食堂现状，采用对内与外营社交的满意度来评判；尊重需求指就餐个人需要更舒适的就餐环境，拥挤、混乱、嘈杂的不舒适环境破坏师生的受尊重感；最后，通过对食堂建筑内外空间的景观评价与建筑代表性来表示内外向的自我实现需求。

（二）研究方法

1.李克特五级量表法

李克特（likert）五级量表法是涉及满意度问卷选项的常用方法[9]，上述评价指标均采用此方法进行量化。每一项有非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意5类，分别记1、2、3、4、5分。

2.二元logistic回归分析

二元Logistic回归是指因变量为二分类变量时的回归分析，常用于各类满意度或意愿分析。[10-11]本文将常在学校食堂就餐与否设置为二分变量，常在校就餐为1，不常在校就餐为0；将李克特五级量表的问卷结果1-5设置为自变量，用以探究影响食堂就餐的相关内外向性因素。其表达式为：

式中：表示师生愿意在学校就餐的概率，并对其取对数进行二分化；b为常量，b为影响因子的回归系数。

三、 研究区域与问卷设计

（一）研究区域

本研究选取位于湖南省株洲市的湖南工业大学河西校区为研究对象。该校区建成于2010年，占地面积214.86公顷，囊括本、硕、博及教职工约28000人，是株洲市规模最大、水平最高的高等院校。学校现有3个食堂——一食堂、三食堂及五食堂，分别服务于北苑、东苑及西苑学生公寓组团。食堂片区均采取“自主经营”+“对外承包”结合的经营模式。因此选取湖南工业大学食堂进行满意度研究具有较好的代表性。

图1 研究区域位置概况

（二）问卷设计

调查问卷分为3个部分，第一部分为问卷说明，第二部分包括问卷对象年级、身份、性别、常就餐食堂等基本信息调查，第三部分为基于五级需求理论的食堂满意度量表评价10题等。问卷收集时间为2022年5月，问卷量尽可能保证在不同食堂的均衡分布。

四、实证研究

（一）总体描述性统计

1.食堂满意度评价总体分析

基于评价体系构建和指标选取，分析食堂满意度总体评价得分。由表2可见，师生对餐饮丰富度的基本需求差异最显著，2外营餐饮丰富度的满意程度得分排名第1，而对食堂自营餐饮的满意程度排名第10，这反映出两者提供餐饮丰富程度的巨大差异。安全需求的得分排名分别为2、3名，这表明就餐安全相对令师生满意。师生的尊重需求尚可，表明就餐环境尚存一定的改进空间。5自营社交满意度排名第5，6外营社交丰富满意度排名第9，表明食堂能提供基本社交空间，但食堂片区整体的商业丰富度欠佳。审美满意度和代表性均不能满足师生的自我实现需求，究其原因可能是食堂规划设计较早，已落后于时代所致。

表2 满意度分项得分及排序

2.多主体需求下的食堂就餐影响因素研究

基于需求导向的食堂就餐研究需要对不同使用主体进行分类研究。因学校教职工、外营人员本身具有不在食堂就餐的内生动因，因此剔除该类人群，仅保留在校学生，剩余合格样本共计1164份，占有效问卷的93.87%，能够满足研究需求。将这部分样本分为5类使用主体人群构建模型（分别为男生、女生、低年级本科生、高年级本科生、研究生）进行二元logistic回归分析，以精准探究不同主体的需求影响因素异质性。

表3 不同模型的二元logistic回归结果

注：*、**、***表示变量分别通过10%、5%、1%的显著性检验。

由表4可知，5个模型的值=0.000<0.01，均通过1%的显著性检验，表明模型均有效，具备统计学意义。Cox&Snell R与Nagelkerke R整体位于0.037～0.309之间，且预测准确率均大于79.6%，表明模型的拟合度较好，能够满足分析要求，结果具备较强解释力。另外，模型的统计量检验的值最小值为0.220，大于给定概率0.1，适合进行二元logistic回归分析。

（1）男生与女生的食堂就餐影响因素及其差异。可以发现男生在食堂就餐的影响因素最大为3自营餐饮卫生度0.788与6外营社交丰富度0.712；女生在食堂就餐的影响因素最大为7自营就餐舒适度0.564与3自营餐饮卫生度0.438。这说明男生更喜爱探索性社交，更具备外向性需求，女生反之。对比生理需求、社交需求与尊重需求，均能发现男生对外营餐饮更敏感，而女生对校内餐饮更敏感的现状；而男生对安全需求、自我实现需求相比女生均更加重视。

（2）低年级本科生、高年级本科生与研究生的食堂就餐影响因素及其差异。可以发现低年级本科生在食堂就餐的影响因素最大为7自营就餐舒适度1.250与9建筑审美满意度-0.806；高年级本科生在食堂就餐的影响因素最大为10建筑代表性与1自营餐饮丰富度-0.822；研究生在食堂就餐的影响因素最大为6外营社交丰富度1.071与9建筑审美满意度-0.946。对比来看，低年级本科生明显更在乎生理需求，对校内外的饮食丰富度都很敏感；高年级本科生最在乎饮食卫生安全，而研究生更在乎人身安全；低年级、高年级到研究生依次呈现社交需求外向性敏感的特征，表明年龄增长使学生更具备社交属性；尊重需求亦呈现出相同趋势，年级越高越在意在外就餐舒适度；建筑审美需求对低年级本科生、研究生来讲，均处于高位影响程度状态，高年级本科生面临毕业，可能更加考虑建筑能否代表学校。

四、结论与建议

（一）结论

本研究基于湖南工业大学实地调研的问卷数据，选取代表性学校进行食堂建筑的内外向性研究，以评估高校满意度水平对高校师生需求的影响。结论如下。

1.食堂使用率随学生年级增加而递减，且女生在学校食堂的就餐使用率高于男生（2022年湖南工业大学学生群体男女比例约为1.27：1）。

2.食堂满意度排名最高的是2外营餐饮丰富度，最低的是1自营餐饮丰富度，表明内外餐饮丰富水平差异很大。

3.研究不同使用主体食堂就餐的影响因素。食堂卫生饮食安全是全体学生均关注的因素；相较之下男生对外营餐饮更敏感，女生对校内餐饮更敏感，男生对安全需求、审美需求相比女生更加重视；低年级本科生更在乎生理需求，高年级本科生更在乎饮食卫生安全，研究生更在乎人身安全，年级增长使学生更具备外向性社交需求与尊重需求。

（二）政策建议

1.深入推进现代化管理改革，探索分类分级、因地制宜的食堂优化策略。高校后勤管理应摒弃垂直单向的行政管理思维，针对师生群体分布情况和餐饮需求制定食堂的发展策略与发展规划，在管理手段上力求人性化，打通师生反馈的通道，形成良性互动关系。一是设置一套评价体系以及奖惩制度，采取定期或不定期考察的方式，由后勤监察部门或学生会负责，在学生中做民意测评，指标设置需具体到每个食堂，奖优罚劣。二是创立投诉机制，使高校食堂的经营更加自律和专业化，食堂管理者应该对学生的投诉重视，加强与学生沟通。三是鼓励食堂窗口利用新媒体，如：通过微信公众号等渠道来宣传自己的菜品，采取线上投票方式定期下架顾客满意度的菜品，同时保留顾客满意度较高的菜品来提高核心竞争力。

2.食堂饮食安全作为关注重点，可从三个方面进行规范：一是保证就餐环境卫生、整洁，做好防四害工作；二是保证食物卫生，所有食材要按规定程序清洁干净后方可制作，同时盛放食物的器具等也要保证卫生;三是保证食堂工作人员的个人卫生，这也是影响餐饮卫生的主要因素，食堂工作人员必须在取得健康证的前提下方可上岗。以上规范要在宣传栏进行展示，同时可考虑贫困学生勤工俭学，既能让学生分担部分工作，减少人工开支，又可以使学生参与食堂工作，了解食堂的工作流程和卫生状况，成为食堂与其他学生之间的沟通桥梁。

3.增强食堂建筑及家具材料的实用性、多样性和舒适性。例如，木材在视觉感知上相较于传统的塑料以及不锈钢食堂家具，色泽更加优美，且文理丰富，这种天然视觉美学特性风格独特，具有最优异最强烈的材质感，能提高空间内人们的舒适度。针对食堂服务的对象与使用主体年龄的不同，结合建筑心理学等进行建筑景观小品的全方位优化。此外，应给予高校师生更多的尊重感和安全感，提升食堂内部就餐空间良好的整体体验感。

[1]杨建楠,王少飞. 基于AHP的高校宿舍使用后评价研究——以青岛理工大学市北校区学生宿舍为例[J].城市建筑, 2022, 19(8): 122-125.

[2]周庆华,蒋莉. 高校图书馆“灰空间”使用后评估研究——以安徽农业大学图书馆为例[J].安徽建筑, 2020, 27(4): 17-19, 24.

[3]莫勋哲. 公物法视野下高校体育设施社会开放研究[J]. 体育学刊, 2021, 28(3): 16-24.

[4]刘睿. 武汉市高校体育场馆社会化服务现状与对策研究[D]. 南昌：华东交通大学, 2021.

[5]张凌超. 吉林省高校图书馆社会化服务调查研究[J]. 图书馆学研究, 2019(20): 65-71.

[6]曹文振. 高校图书馆社会化服务的困境与突围[J]. 图书馆杂志, 2018, 37(9): 51-57, 85.

[7]韩英.高校食堂经营管理现状分析及对策[J].绍兴文理学院学报(教育版),2016,36(01): 93-96.

[8]Maslow AH. A Theory of Human Motivation [J]. Psychological Review, 1943, 50: 370.

[9]Likert RA. A Technique for Measurement of Attitudes[J]. Archive Psychology of New York, 1932.

[10]于晓牧. logistic回归多重共线性诊断方法的研究[D]. 大连：大连医科大学, 2010.

[11] 张妍,刘建国. 基于二元Logistic回归的北京市自然风光类景区游客满意度研究[J]. 干旱区资源与环境, 2018, 32(11): 202-208.

基金课题：教育部哲学社会科学发展报告项目《中国城市低碳发展报告》（项目编号：13JBGP004）

（责任编辑：赵相华）