“生命周期理论”视阈下高校网络舆情与后勤危机管理

张 勇 周起斌

“生命周期理论”视阈下高校网络舆情与后勤危机管理

张 勇 周起斌

[北京大学]

文章引入“生命周期理论”，对高校网络舆情与后勤危机管理的内在关系进行分析，以危机防范能力、危机预警能力、危机处置能力、危机总结能力进行研究框架的整体建构。基于研究素材，文章对网络舆情应对所体现高校后勤危机管理的现状进行了总结，就薄弱环节，提出要处理好权利与利益、响应与研判、管控与引导、当下与长远等四组关系，并针对性提出具体工作建议。

高校；网络舆情；后勤；危机管理

“高校网络舆情”是指高校内部各类群体在网络空间中，对所关心的特定的中介性社会事项产生和所持有的社会政治态度。[1]“高校后勤危机管理”主要是指高校后勤组织在发展过程中，在未预警或预警不明的情况下突然爆发的事件，可能严重威胁到高校后勤的运营、生存、发展、生计等正常运行状态，并连带威胁高校的主要业务，即正常的教学和科研秩序。[2]后勤工作关系师生的切身利益，一直都是高校网络舆情的重要内容，存在“事件-舆情-危机”的变迁轨迹，由此网络舆情为研究如何加强后勤危机管理提供了有利视角和丰富素材。

一、从“生命周期理论”看网络环境下后勤危机管理的四种能力

针对“危机管理的生命周期”，美国著名危机管理专家斯蒂文·芬克在1986年提出了危机传播四阶段模式的分析理论，揭示了危机的生命周期，即征兆期、发作期、延续期、痊愈期；米特罗夫针对危机管理，提出了五阶段的危机管理模型，即信号侦测、探测和预防、控制损害、恢复阶段、学习阶段；奥古斯汀将危机管理全过程划分为六个阶段：避免危机、准备管理危机、察觉危机、抑制危机、解决危机、从危机中获利。针对“网络舆情的生命周期”，有研究者结合公共危机事件的传播特性，将网络舆情发展的生命周期划分为潜伏期、发作期、持续期和平息期四个阶段，并且以舆情演化生命周期理论为理论支撑，对公共危机事件类网络舆情风险进行了系统分析。[3]

其共同特点在于，舆情和危机都是有潜伏期、有征兆且能通过各种手段侦测的，这是预防舆情、避免危机发生的前提。舆情和危机发生后，需要通过各种有效手段进行控制，反之则会造成事件扩大。舆情和危机平息后则需要从中学习，从而对后续舆情和危机的应对发挥积极作用。

结合“生命周期理论”，由高校网络舆情研究后勤危机管理，围绕危机形成和演变，一般可以划分为四个阶段。第一阶段是危机酝酿，高校后勤危机的产生往往有迹可循，根源在于服务者与服务对象之间的矛盾被激化，师生对表达利益诉求产生了动力。第二阶段是危机初现，网络舆情的一个鲜明特点是话题引爆，最初发帖人提供了燃点，由于引发关注、产生讨论而逐步形成焦点。第三阶段是危机形成，“星火燎原”的传播态势下，就同一话题产生不同观点的碰撞与争论，由于“沉默螺旋”的机制很容易出现“观点极化”，并且“拔出萝卜带出泥”，带动相关话题的不断出现，甚至从线上到线下、转向具体行动的号召和组织，产生现实破坏力。第四阶段是危机平息，舆情事件是一个发展的过程，随着时间的推移和事件的发展，尤其是新的爆点出现，原有危机会因热度降低而被遗忘。

与之相对应，后勤危机管理也需要四种能力。一是危机防范能力，一些事关多人利益、长期未能得到解决的矛盾，或者涉及后勤部门决策服务过程的话题往往容易引爆舆论，为此需要努力掌握情况和日常积极化解，避免滑向危机。二是危机预警能力，能够率先发现敏感话题，并且能够快速响应，掌握工作的主动权。三是危机处置能力，舆情发生后如果没有官方及时的发声或者发声不正确都容易引发舆情的爆发扩散，反之则能有效遏止。四是危机总结能力，舆情消散并不意味着矛盾的化解，也不代表今后不会出现类似的状况，后勤部门需要从事件中吸取经验教训，不断学习提升舆情应对的能力。

二、网络舆情应对所体现高校后勤危机管理的现状

面对网络环境的挑战，高校后勤各单位普遍高度重视、积极作为，努力适应时代要求。经与北京大学相关单位访谈了解，结合兄弟高校同仁所撰写的相关成果，同时参考媒体报道，对网络舆情应对所体现高校后勤危机管理的现实情况总结如下。

（一）危机防范能力

建立了全方位、多渠道的师生沟通机制，通过加强了解努力实现相互理解。一是建立直通的意见反馈渠道。以北大后勤为例，推出“51500全天候服务热线”值班值守，为师生提供一体化的后勤服务响应；此外在校内网络社区中积极发声，如未名BBS对单位账号进行官方认证，不少网友已经习惯直接@CYZX（餐饮中心）。二是常态化组织师生座谈会，就师生关心的热点问题与代表进行深入充分的讨论，对师生意见和建议进行回应，营造“师生共建”的校园氛围；此外，一些单位还建立了学生监督员队伍，定期举办“走进食堂后厨”等现场体验活动。三是点对点地第一时间现场处理投诉，避免“意见上网”，如在食堂设立值班经理制度等。四是利用布告栏等宣传阵地，就师生关心的问题主动告知，如食材采购价格等。

（二）危机预警能力

一是内部预警，各单位会安排相应人员每日不定时了解网络舆情，重点是本校师生高度聚集的网络社区的热点话题和重点版面。二是外部预警，学校舆情主责单位在注意到苗头性信息后，基于经验判断，会将有必要知情的帖文及时通报给对应单位。

（三）危机处置能力

后勤单位坚持“在游泳中学习游泳”，伴随着经验积累，逐步形成一定思路，会根据话题类型针对性进行危机处置。一是问题投诉型，针对某一具体现象提出投诉，要求相关部门进行整改，只要在网络上及时回复，就工作不到位的地方真诚表达歉意、线下立即处置，通常能够平复舆论。二是批评建议型，希望能引起重视，对反映的不足进行改进，对此管理部门多予以正面评价，并适当引导讨论方向。三是情绪发泄型，此类帖文通常为展现个人的情绪和个性化需求或感受，措辞一般较为严厉，对此主要依赖“网络自净”机制，通常在回帖中网友会提供分析或解释，以及对于发帖人不妥言论的批评。四是特定话题型，如回应不当则容易引起更为复杂的争议，一般采取慎重态度，积极争取与问题提出者建立线下沟通渠道，真诚交流、答疑解惑。

（四）危机总结能力

网络舆情作为风向标、预警器、减压阀，折射出了后勤管理理念、服务意识、育人水平、经营方式、竞争能力、质量标准、队伍建设等方面在发展过程中存在不足。面对社会主要矛盾转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，后勤各单位会在舆情平息后进行总结，对工作举措进行完善或调整。

三、由网络舆情应对反思高校后勤危机管理的薄弱环节

要着眼于危机防范能力、危机预警能力、危机处置能力、危机总结能力的提升，分析高校后勤危机管理的薄弱环节，对应需要处理好四组关系。

（一）针对危机防范能力，处理好权利与利益的关系

高校网络舆情具备网络舆情的一般特点，也因涉及高校群体而具有特殊性。从现实影响看，大学生思想活跃，容易被网络上的各类信息误导，网络言论的情绪化色彩明显，容易转向聚集和行动；此外，与高校相关的舆情事件很容易发酵为社会热点，以近年来“知乎治校”现象为例，不利于高校的形象建设。为此，防患于未然是加强后勤危机管理的上策。如前所述，后勤单位采取了多种方式加强与师生沟通，充分尊重师生表达个人意愿、参与学校治理的权利，这是非常宝贵的经验;与此同时，要清醒认识网络舆情的根源在于线下，触发点是“利益”二字，既有物质层面的、也有精神层面的，包括资源协调、情感认同、道德倾向、价值判断等，且一旦涉及人们普遍关心的如安全、公平等问题，更加容易刺激情绪，对人们的思想以及心理造成扰动，就容易由舆情衍生为危机。

（二）针对危机预警能力，处理好响应与研判的关系

网络极大地拓展了后勤工作需要覆盖的领域，从信息技术利用的角度，此前建立的需求响应、服务提供、信息反馈、资源配置的传统模式无不受到冲击。如前所述，不论内部预警还是外部预警，及时响应有利于掌握工作主动权，避免延缓迟滞造成“小事拖大、大事拖炸”。但是，就网络舆情看，“响应”是后发的，此时矛盾已始然，如果能前置“研判”，并建立工作预案，则有利于掌握工作主导权。从网络传播规律看，网络舆情的出现并非无迹可寻：一种情况是“校园原生话题”，实际上只要涉及利益调整就可能引发关注，如果因决策不当、机制疏漏、人员失误对师生生活造成影响，“损害本方利益”必然会引起争议，因此制定出台新政策时需要充分评估其影响人群范围以及程度，前瞻舆论场反映；另一种情况是“社会话题倒灌”，师生普遍对社会公平、正义和公益话题保持较高关注，一些敏感问题在未得有效解决的情况下，特别是在社会面已经形成热点，容易与校园生活形成关联，引发对后勤工作的讨论，因此要留意社会热点在校园映射的可能。

（三）针对危机处置能力，处理好管控与引导的关系

一方面，网络是信息快速传播的渠道，校内网络社区中师生网友集中，网络舆情反映了民意的呼声，为此从接受监督的角度，对师生关切的烦心事、揪心事要及时回应以进行干预，对过于偏激、甚至煽动性的言论，要争取管理部门支持坚决遏制发声空间，必要时需要线下和发帖人建立沟通渠道。另一方面，要深刻理解网络，其不仅丰富了信息传播方式，还塑造了全新的社会交往方式，与管控措施相比，很多时候引导的效果更好，通过将线上的问题力争在线上解决，使网络不仅作为矛盾的聚集点和引爆地，也成为师生与后勤的“连心桥”，构建网上网下同心圆。特别是，要适应匿名化的舆论环境，此时线下身份与线上话语权并不对等，需要通过日常与师生网友的稳定互动，才能够一步步实现情感上的亲近，在公共舆论空间建立良好形象，在危机发生时通过真实、可信、权威的信息引导舆论回归正常状态。

（四）针对危机总结能力，处理好当下与长远的关系

对高校后勤而言，每一次舆情危机，都是总结不足、实现提升的契机。除了反思管理方面的问题外，还要充分利用信息化新技术，便捷服务流程，延伸服务链条，满足个性需求，实现“数据多跑路，师生少跑腿”。一是可以研究青年思想动态，了解大学生所见、所闻、所思、所想，从而更好对服务对象进行精准画像；二是可以研究网络传播规律，基于实证的发帖数量轨迹、网友观点归类等，为分析网络舆情的形成和演变提供鲜活素材，用数据说话可以增强态势感知和形势预判的科学性。更重要的是，从学校治理的角度，师生通过网络参与学校后勤工作讨论，可以实现多元利益主体围绕共同目标进行协调与互动，这是推进后勤治理能力现代化的重要路径，也是推动现代大学制度建立的重要体现。

四、网络环境下加强高校后勤危机管理的工作建议

（一）着眼危机防范，坚持科学决策、接诉即办

网络时代“人人都是麦克风”，学校各项运行始终处于师生监督下，高校网络舆情一定程度上体现了学生群体的多元利益和参与高校管理议程的意愿[4]，后勤工作要理解和适应这种变化。一是制定涉及师生重大利益调整的措施要更加慎重，政策依据要可靠、情况摸底要详实、风险评估要全面，要用好不同环节充分听取利益相关群体的意见建议，对于争议过大、敏感度高的要适当放缓，要注意把握措施出台的时机，避免与特殊时间节点发生联动后造成被动局面，切忌拍脑袋、想当然。二是尊重和保障师生的平等参与权，以服务热线、网络直通等形式畅通沟通渠道，确保师生在表达个人意见时除了上网发帖争取关注以外，还有其他更加便捷高效的替代方式，向师生体现解决问题的态度和力度，避免敷衍塞责、推诿扯皮，坚持“首问负责制”，努力做到事事有着落、事事有回音，要通过建立良性互动机制保障师生参与校园治理始终在合理可控的轨道。

（二）着眼危机预警，坚持主动作为、多方联动

危机预警直接关系工作主动权的归属，意味着能否在舆情萌芽阶段介入处理。从工作主体看，需要借助学校舆情监测部门的专业力量，但因为后勤单位最熟悉工作开展情况、也需要在实践过程中培养舆情敏感度，因此要安排专门人员负责相应工作。从工作方法看，研判是预警的重要手段，要以“时时放心不下”的责任感，结合重大节庆纪念日、近期校内外热点事件、本单位接到师生意见反馈等，综合分析可能的风险隐患点、确定工作预案，可以内部消化的尽早排除，存在认识误解的主动释疑，需要外部支持的加强联系，坚决克服麻痹思想、侥幸心理和松劲心态。从工作机制看，要形成后勤各单位与宣传、网信部门相互协同的工作网络，一方面常态化共享网络舆情热点、交流舆情处置技巧等，另一方面及时通报舆情信息，分析判断可能的回帖讨论轨迹，并确定应对的具体措施。

（三）着眼危机处置，坚持功在日常、善用网络

危机产生的根源在矛盾，而矛盾的化解有赖于问题的实际解决，亦或是澄清误解、征得理解、彼此体谅。就高校后勤而言，如前所述，对于常态化的舆情处置已经积累了丰富经验，临时救急已不是难事，从危机管理的角度，真正的功力不在于出大事后的力挽狂澜，而是日常关注回应师生诉求且长期积累所塑造的可亲可近的网络形象，并在网络社区中具有相当的影响力和公信力。为此，一方面，要广泛利用新媒体渠道在网络平台中讲好后勤故事，特别是以真实的人物和鲜为人知的细节来打动人，传递爱岗敬业、服务师生、求真务实、团结奋斗的强大正能量，帮助师生建立对高校后勤的整体认知；另一方面，对师生在网上表达的利益诉求要及时回应，既讲事实也讲情感，能够设身处地站在发帖师生的角度考虑问题，而非一板一眼地公事公办，重视其情绪和心理的感受，将同理心贯穿于沟通始终，让师生感受到温度和暖意，使得单位公共账号获得网友的情感认同。

（四）着眼危机总结，坚持学习培训、提升素质

习近平总书记指出：“过不了互联网这一关，就过不了长期执政这一关。”在互联网和信息化快速发展的背景下，由于网络与世界万物互联互链在不断强化，可以预见，后勤危机管理将与高校网络舆情长期为伴。面对提高用网治网水平的时代考题，需要深刻理解网络发展的逻辑，努力适应新的外部环境，始终有“+互联网”和“互联网+”的意识，努力使之成为思维习惯和思维常态，让网络从后勤危机管理的“最大变量”成为“最大增量”。为此，每一次总结就是一次学习培训，既要分析“得”，更要分析“失”，在具体实践中求规律、找经验。更重要的是，不断深化对于网络的理解，在工具层面的传播渠道以外，更加关注其对于交流形态、交往模式、思维方式等方面的深刻影响，提升队伍能力素质，通过转变观念、解放思想，在探索和创新方面更加积极主动，更好发挥后勤对学校发展建设的支撑保障作用。

[1]李昌祖,周杰,郑苏法.高校网络舆情及其研判的若干思考[J].江苏高教，2010(05):106-108.

[2]赵雨.对构建高校后勤危机管理体系的思考[J].中国冶金教育,2007(06):60-63.

[3]梁冠华,鞠玉梅.基于舆情演化生命周期的突发事件网络舆情风险评估分析[J].情报科学,2018(10):48-53.

[4]柯宁.加强高校网络舆情治理[J].中国高等教育,2016(Z3):67-69.

中国教育后勤协会《高校网络舆情与后勤危机管理研究》研究成果（课题编号YBKT2021016）

（责任编辑：胡新龙）