拥抱AI：洞穿AI左右员工情绪秘密

路琳 吴卫 苏育菡

在拨打客服电话时，一旦从话筒中传出的是机械语音，多数人就会下意识地呼叫“转人工”，希望换成真人来倾听并回答自己的问题，事实上，这一需求将越来越难以得到满足。据调研公司Gartner预测，2023年，呼叫中心行业60%的业务将依赖自动化技术，其中20%的业务由智能语音完成。就服务行业而言，因为AI客服具备效率高、成本低、24小时持续工作等优势，由它来替代人工客服的趋势不可逆转。然而，人工客服可以更灵活地处理相对复杂的工作任务，并且目前大多数服务创新仍来源于人类的工作过程，此外，人工在提供服务的过程中有情感嵌入，能让客户感受到人与人交流的亲切感。所以，AI技术不会完全替代人工服务，这一观点已经得到业界广泛共识。

如果AI终将与人类员工共同工作，两者之间的关系与相互作用将成为企业家最为关注的问题。为此，有必要探讨AI技术如何影响与之合作的员工，尤其是AI技术对服务行业员工工作情绪的影响。服务行业需要员工与客户进行高频互动，而员工在工作中的情绪与服务质量密切相关。如果管理者可以洞穿AI做优员工情绪的秘密，那么就能更好地拥抱AI，发掘其附加价值，让其成为提升效率、打造竞争优势的利器。

情绪劳动与服务行业紧密相关。上世纪70年代，美国著名社会学者霍克希尔德（Hochschild）在对航空业服务人员的工作行为进行研究的过程中发现，他们既要付出体力劳动和脑力劳动，还要遵守航空公司的要求控制自己的情绪，在整个航程中尽量保持热情的态度，确保乘客满意。由此，霍克希尔德首次提出情绪劳动（Emotional Labor）这一概念，并进一步对多个服务行业的员工展开调查研究，采用案例研究的方法阐述服务行业员工管理自我情绪的过程，以及其对组织和员工自身的影响。此后，众多学者针对情绪劳动的内涵和概念进行了持续研究和诠释。心理学家格兰迪（Gradndey）在引入情绪调节理论的基础上，对情绪劳动给出了更为明确的定义，即员工为达成组织目标而调节自我情绪感受和情绪表现的过程。

企业家最为关心的还是哪些因素会影响员工的情绪，尤其是服务行业，他们依靠一线员工与顾客的持续互动来实现销售，只有让员工保持积极、健康的情绪才能确保服务质量。组织行为学领域在这方面已经积累了较丰富的研究成果，总体来看，有四类因素会影响服务行业的員工情绪，即经济报酬、组织公平认知、团队支持氛围、客户态度和言行（见图1）。

经济报酬

基于社会交换理论，服务企业与员工之间存在一种交换关系，双方各自拥有相应的权利和责任——企业向员工支付报酬并提供职业发展机会，员工则向企业提供劳动服务，换取维持生存的经济收入。值得注意的是，员工的工作情绪并非仅与薪酬的绝对数额相关，更取决于员工对薪酬公平的自我认知，即自己的投入回报与组织内其他人甚至行业内其他可比对象的投入回报相比较的结果。此外，有研究表明家庭因素会影响员工的工作情绪。根据角色理论，员工同时充任工作和家庭两种角色，两者需求之间存在一定的不可协调性，即满足一种角色需求有可能使另一种角色需求无法被满足。相反，持工作家庭增益观点的学者则认为员工的两种角色可以相互促进，员工在某种角色中获得的收益可以促进另一角色的表现。例如，如果员工能够从工作中获得较高的经济报酬，可能会一定程度上满足其家庭角色需求，改善其与家人的关系。

组织公平认知

组织公平认知是指员工对组织是否平等对待自己的自我感知，它也是影响员工工作情绪的一项重要因素。组织公平又可以划分为分配公平和程序公平。分配公平是指员工对最终结果公平性的认知；程序公平则是指员工对产生结果的程序和方法的公平性的感知，包括员工的参与度、合理性、一致性等。组织公平是组织层面非常重要的影响因素。对比身边的同事，一旦员工认为自己在诸如工作分配、沟通态度、结果奖励等方面受到领导不公平对待，就很容易产生不良情绪。

团队支持氛围

除了令人满意的经济报酬与公平的管理方式，员工身处的团队氛围也会影响其工作情绪。团队氛围体现在与领导、同事日常工作生活的交流互动之中。一方面，在工作中如果领导能够给予及时正向的反馈、有效的支持，会让员工产生安全感和自信，保持积极健康的工作情绪。另一方面，团队内部同事充分信任、相互支持，有利于创建良好的工作氛围。当员工感受到来自团队的支持，根据互惠原则，他们将满怀热情地投入到客户服务工作中去。在相对舒适的工作环境中也更容易保持良好的工作情绪。

客户态度和言行

服务行业总是倡导“顾客永远都是对的”这一理念，但一线员工在实际工作中会面对众多客户，总有些顾客对服务人员轻视、刁难甚至辱虐，此类现象对员工情绪的影响已经受到研究者的关注。服务企业的员工在向顾客提供服务的过程中，顾客与员工需要经过一系列的互动才能完成服务的交付。其间，既有愉快的事件，也可能发生不愉快的事件。那些不愉快的事件对顾客的态度和行为影响更为深刻，顾客会做出反应来减轻负面事件的影响。负面事件同样会对一线员工带来深刻的影响，如顾客傲慢的态度、尖锐的语言、激动的情绪对抗，通常会使服务人员产生强烈的情感波动，并影响其工作状态。

情绪劳动使员工在为客户提供服务过程中，需要付出一定的认知资源和体能资源，并需要持续调整外在的情绪表达。这种心力付出会造成一定的内在心理资源的消耗，此类消耗可以通过外在工作资源，如薪酬、积极的顾客反馈、领导的支持、伙伴的协助等获得补偿。在此过程中，如果资源损耗与资源补偿可以相互抵消，那么情绪劳动就不会给员工带来负担；如果资源补偿大于资源损耗，那么情绪劳动就会展现出积极的一面，能够增加员工对工作的掌控感，有利于组织和个人目标的实现；如果资源损耗大于外部资源补偿，就会给员工带来情绪耗竭、低成就感、满意度降低等负面影响。

本文选取一家服务业企业展开案例研究，力图通过对管理实践现象的描述和分析，呈现当前AI技术给员工心理和组织管理带来的变化，揭示其内在规律。

案例研究对象X公司是一家颇具规模的不良资产管理公司，在全国拥有2000余名员工。该公司向银行、保险、金融机构提供金融风险控制外包服务，代客户向发生不良贷款的用戶进行电话催收。选择该公司作为案例研究对象有几个原因。第一，符合典型性原则。虽然X公司的直接甲方是金融机构，但从业务逻辑上来看真正的服务对象是金融机构的贷款用户。X公司的一线员工以电话交流作为服务载体，通过用户实际还款取得经济报酬，员工与用户进行电话交流的过程是具有代表性的情绪劳动。第二，X公司已将AI技术应用到多项业务活动领域并融入员工的日常工作，公司拥有专业的IT团队，具备较强的研发能力。第三，目前，X公司正处于AI技术导入、应用和迭代阶段，新技术应用与原有业务流程相互融合。在此阶段最容易观测到有趣的管理现象，如各层级员工对AI技术的态度、AI技术应用前后功效的对比、项目实施过程中遇到的各类难题等。一旦AI技术已经成熟应用于电话催收行业，很多有价值的管理探索过程和其中的心理现象将不再复现或被人们遗忘。

面临激烈的市场竞争和日趋严格的行业监管，X公司重点关注企业和员工业绩，在相对恶劣的行业环境中，生存和发展是第一要务。在此背景下，公司不同层级的员工对AI技术持有不同的态度。高层管理者从企业发展战略着眼拥抱变革，希望通过加大AI投入来换取效率和绩效，形成并强化企业的核心竞争优势。中层经理和基层主管存在分歧：有些人顺应领导的意图，全力推进落地实施；有的人因循守旧，反复强调相较传统人工作业AI技术仍不成熟。一线客户员工以服从直接领导的要求为主，被动执行公司要求，较少主动参与其中。

为了探索AI技术对电话催收一线人员工作的影响，本文基于对X公司员工的访谈，发现了三个主维度功效：增强效率、提高质量和引发创新（见图2）。通过访谈者的口述原文能够让我们感受到应用AI技术在这三个主维度上给该行业一线员工带来的多重功效。

增强效率

增强效率是应用AI技术后产生的最直观的功效，新技术能够使管理者快速实现投资回报。正如访谈中一位副总所说：“我直接对业务经理讲，你要什么样的技术功能，公司马上投资研发，只要你告诉我业绩怎样能达标。”

替代人工呼叫被视作AI技术最有效的功能，访谈中两位高管都认为目前AI技术已经替代了大量重复性的一线客服工作，但是复杂的呼叫任务仍要人工来处理。“我们只有通过科技手段去减少员工处理这种烦琐事务的时间，他才能把更多的精力放在与用户的沟通上去。比如给他分了400个案子去打电话，三天才能打完，现在用AI一鼓作气全拨完，而且还能记录用户的通话状态，最后客服人员只要和那些通话状态良好的用户去沟通就好了。”有趣的是，一位对新技术持抗拒态度的业务负责人一开始断言“对我们团队来说，其实AI系统的用处不大”，后来又提到，“以前一天给你三百多个客户，人工电话一个个去打，但现在有了智能呼叫，人工电话缩减到不到100了。”

节省质检人工是AI技术增强效率的另一种方式。一位高管介绍说：“我们现在引入了一套AI语音质检系统，它能够把语音转写成文字。预先配置一些关键字，通过检索找到那些包含与关键字近似的业务对话，再由品控人员进行人工复听。”

减少培训人工投入是通过一套新上线的AI对话系统实现的，该系统把与业务相关的基本知识和常见的用户对话场景纳入其中。一位HR解释道：“减少培训工作量是毫无疑问的，如果你帮一个小白从头开始练，怎么也得两个月。现在有了这套AI培训系统，对一个新人来说，他可以随时打开电脑，自己去练就好了。”

提高质量

在帮助一线客服人员大幅减少工作量的同时，AI技术还能提高其服务质量。通过提高服务质量，可以提升客户满意度，进而增加企业和员工的经济收益。

优化沟通话术。AI技术可以从海量数据中提取出有效信息，在这方面人类大脑有一定的局限性。某位业务负责人说道：“质检系统不仅帮我们找出违规的关键词句，它还能抓取出优秀员工的通话特征，通过分析梳理示范性的客服对话录音，可以筛选出好的素材编入培训材料。”

筛选高价值用户。目前，从大量案件中确定高价值用户这样的复杂工作仍需人工经验判断，但AI系统可以有效减少工作的复杂程度。一位基层主管称赞道：“有些甲方银行运用大数据，根据用户的偿债能力、消费特征分类打标签，然后从海量用户中筛选出还款率高的用户，这种分类筛选对我们的一线客服很有用。”

规避培训讲师偏差。AI的工作原理是对已有信息进行汇总、梳理和输出，而不是像人类那样根据主观判断进行选择性输出。关于员工培训，人力资源经理说道：“不同讲师在培训过程中，各人传递的信息的偏差度比较大，如果通过AI去做这方面的培训，它可以做到百分之百的一致，前提是要有标准化的培训内容。”

提高质检时效。应对那些程序化、简单化的工作，AI的效率远高于人工。X公司的技术开发人员骄傲地说：“我们开发的最新系统可以做到百分之百质检，客服人员做完一天的工作，当天就会收到质检报告，把通话里出现的问题全部罗列出来，一线客服和他的领导都能看到。”

提高质检准确率。与人工相比，机器和程序具有更高的可靠性。品控经理介绍道：“AI质检系统里面设置了一些敏感字段，包括‘投诉’‘你工号多少’‘坐牢’‘银监会’以及骂人的字眼，电话一结束员工马上知道有没有犯规，纯靠人工去听录音肯定会有遗漏。”

引发创新

通过增强效率和提高质量，AI技术帮助一线客服人员扩大产出，同时它还能够引发创新，带来全新的工作模式和工作方法。

引导员工行为合规。采用AI系统对新员工进行培训能够潜移默化地规范员工的工作行为。人事部门经理说：“AI培训系统可以正向引导新进客服人员，树立起‘催收向善’的理念，我们把这种理念植入到培训内容里，通过日常培训逐渐影响我们的员工。”

辅助用户预判。根据历史数据，让AI系统给用户打标签，精准定位，辅助一线员工与用户进行有效沟通。一位基层主管说：“我们正在测试一套AI系统，针对那些有还款意向的用户，根据已掌握的信息和催款记录生成画像，让一线客服在打电话前对用户有个基本了解，沟通会更有针对性。”

AI技术的三个主维度功效具有的显著性和可获取性也不尽相同。增强效率和提升质量最为直观且容易实现，因为这两种功效能够快速、直接地产生经济效益。引发创新需要管理者和员工在运用AI技术的同时，不断思考如何发掘新技术的附加价值，此类功效具有隐性特征，而恰恰是这种特性帮助组织和员工塑造核心竞争力。

作为一种客观存在的技术或工具，AI无法直接影响员工的工作情绪，但以上列举的AI技术三维度功效对影响员工情绪却发挥了重要的前置作用，对员工的工作情绪产生间接影响（见图3）。

一线员工的情绪显然会受收入报酬的影响。一名基层主管说：“如果一个员工整个月都在努力打电话，但就是没人还款，到了月底拿不到钱，一定会很难受。”利用AI技术能够在单位时间内提高一线员工的工作效率和质量，增加其经济收入，进而间接地使其保持健康、良好的工作情绪。

组织公平认知和团队支持氛围确实有助于让一线员工保持良好的心情。一名业务主管谈及催款案件的分配时说：“那个人之前的催款效果很不好，这个月已经没有多少收入了，如果再给他分一些大额的单子，可能还是完成不了任务，我就会分一些金额较小的催款单，但这种操作很容易引起他的不满。”有位一线员工讲述同伴帮他协助催款的经历：“一个单子我跟了两个星期，贷款人一直没有还款，组里面带我的师傅问了情况后，就帮我打电话跟进，她只打了一通电话，第二天用户就把贷款还上了，我很高兴之前的功夫没白花。”组织公平认知和团队支持氛围体现的是员工对组织环境因素的感知，看似与AI技术没有联系，但是在访谈调研中我们发现一个有趣的现象：对于那些收入较好的员工和整体收入较好的团队，团队成员往往不太在意领导分配是否公平，而且把团队成员间的支持互助视为常态。由此说明，较高的经济收入不仅能够直接让个体员工保持高昂的工作情绪，而且还在组织环境因素对员工工作情绪产生影响的过程中起到调节作用。因此，AI技术通过中介作用对一线员工的工作情绪施加影响，即通过增加员工的经济收入直接和间接地改善员工的工作情绪。

客户态度和言行往往会给一线员工的工作情绪带来强烈影响，这种现象在电话催贷行业里尤为普遍。一位业务主管说：“比如客户在电话里进行嘲讽或者辱骂，很可能刺激到我们的员工，导致他情绪爆发或者短暂的情绪波动。”客户的态度和言行是在与服务人员互动过程中表现出来的，AI技术可以引发创新的工作模式和方法，降低双方在互动过程中发生冲突的可能性。一方面，AI培训系统引导一线员工按照规范的话术和流程进行沟通，避免引起客户的不适或敌意；另一方面，AI大数据系统在通话前就把客户特征告知给一线客服，使其对客户的反应具有一定预期，采取恰当的沟通方式和言语，有助于引导客户的态度和言行，使双方在整个服务过程中能够保持平和的心态。

综上，AI技术可以通过多条路径影响一线员工的工作情绪，这些路径并不会直接作用于员工工作情绪。AI技术产生的功效对情緒的前置因素产生了影响，进而间接影响了服务行业员工的工作情绪。

首先，组织内各级员工都应开放思想，接受AI技术与人工终将共存的可能。AI技术的应用涉及多类主体，决策者是战略高层，实施者是中层管理者，实际使用者是基层员工。管理者有责任帮助组织内各层级关注AI技术能够给自身工作带来哪些变化，鼓励各方充分利用新技术并通过主动参与放大其功效。对新技术的开放心态将帮助组织成员保持良好的工作情绪，实现物质、精神双收益。

其次，AI技术的应用环境与对象是动态变化的，管理者需要顺势而为，要兼具动态思维和换位思考的能力。此次调研访谈的X公司就处于转型变革阶段：过去十五年间，电话催收行业经历了蓝海市场、野蛮生长，日趋规范的同时也伴随着竞争加剧。随着客户和用户变得更加多元化，员工也从勤勉、能吃苦、有责任感的八零后替换为自我意识增强、经济诉求减弱的新生代。在这种情况下，管理决策者必须以人为本，以组织变革为技术变革铺路搭桥，这样才能最大程度地发挥AI技术的作用，同时让组织成员产生正向的工作情绪。

最后，将AI技术嵌入业务活动的过程不是一蹴而就的，需要经过策划、实施、评估、优化的多轮循环往复。对于负责新技术落地实施的企业高层管理者，应当在每个阶段寻求实现功能、使用效果和资源投入三者之间的平衡，尽量向多方展现直观的收益，并持续进行优化迭代。这样才能让组织的全体成员对AI技术抱有积极的态度，满怀愉悦的心情投入人机协作的新时代。

国家自然科学基金重点项目资助72232005。