基于认知理论的数字界面设计方法研究

钟萌 柯树森 黄庆慧 潘慧敏 潜冬

摘要：在当今市场竞争日益激烈、产品功能趋同的体验经济时代，用户体验的重要性愈发凸显。为了吸引和留存用户，企业和品牌必须打造卓越的用户体验。而当前产品设计工作中面临着用户反馈不佳、产品缺乏一致性、需求管理不规范三大问题。立足于为用户打造优秀的使用体验，我们尝试从根源的认知理论视角，对用户在产品的使用过程进行剖析，探索出一套设计优化工作理念以及解决方案，并产出了初步的实践成果。

关键词：用户体验；交互设计；认知理论；设计法则

doi：10.3969/J.ISSN.1672-7274.2024.03.061

中图分类号：TB 472          文献标志码：B           文章编码：1672-7274（2024）03-0-04

1   研究背景与现状

1.1 研究背景

（1）产品步入体验经济时代。市场竞争日益激烈、产品功能逐渐趋同，但用户对于产品和服务的期望也不断升级，企业、品牌想要进一步吸引和留住用户，势必要通过打造优质的用户体验来形成差异化优势。对于作为工具型产品的移动云盘而言，应紧跟时代趋势，在保证传输、存储等基础功能和服务的基础上，要不断优化用户体验、满足用户的个性化需求和期望，来迎接时代的变革与挑战。

（2）始终服务于“人”的设计。设计是一项创造性的、帮助人们解决问题的活动，我们始终难以脱离“人”来谈论设计的价值和意义。移动云盘作为一款以人为中心的产品，始终追求服务于人的设计，提供便捷、安全、高效的文件存储、管理和共享服务，以及人性化的操作体验和创新的实用功能。同时，移动云盘注重用户的反馈和建议，不断优化和改进产品的设计和服务水平。这种以人民为中心的设计理念和服务模式，将不断推动移动云盘产品的进步和发展，为人们的数字生活带来更加美好的体验。

1.2 研究现状

认知理论的发展历程涵盖了从行为主义到计算机科学推动下的信息处理模型，再至应用神经科学技术下的认知过程与大脑活动研究。如今各领域不断将理论应用于实践，为发展提供有价值的洞见报告。目前，移动云盘存在的产品使用不流畅、设计缺乏一致性，需求管理不规范等设计问题亟须解决。如何将认知模型应用于数字界面设计，搭建行之有效的设计系统已成为产品发展的重要挑战。

2   当前移动云盘面临的问题及分析

2.1 用户反馈产品使用不流畅

从不久前公布《云盘客户感知专题研究》中发现，45.6%的问题集中在“本地文件找不到”“云盘文件”无分类等，其实质都是界面设计表达与用户实际认知、预期的不匹配。从实现模型和心理模型[1]的概念可知，当设计表达越接近用户的心理模型时，越能够匹配用户的认知模式和预期效果，以此降低用户认知负荷，起到提升用户体验的作用。因此，我们需要以用户为中心的思考界面设计方式，将用户心理模型融入各个设计环节。

2.2 产品缺乏一致性

当前云盘产品存在不同模块或功能中交互方式、界面设计等方面的差异，这种不一致可能会引发用户误操作、降低用户的信任感。正如苹果公司的首席设计师乔纳森·艾维所说：“设计的一致性是建立用户信任的关键。”[2]设计一致性能够使用户更轻松地理解和使用产品，提高认知效率、减少认知负荷和记忆负担。

但在针对10.0.0版本的设计走查中发现，34.6%的问题与一致性相关。为确保设计一致性，应把握云盘产品的整体设计基调，在此基础上建立明确的设计规范和准则，以保障多模块、大体量的云盘产品能够以一个整体、易懂、易用的形象面向用户。

2.3 产品需求管理不规范

当前，云盘产品业务体系庞大，需求来源众多，但没有一个明确的依据指导产品方是否需要增加设計需求，以及如何权衡需求的优先级。盲目增加设计需求一方面会导致研发项目的复杂化，另一方面会容易使产品日渐冗余、脱离产品设计基调，最终导致用户体验层面的“异化”。在此情况下，需求分析、优先级划分的过程管理至关重要。为了有效管理需求，我们需要为需求管理建立明确的权衡依据。而确保一切的产品需求与用户需求相匹配是解决问题的突破点。

3   设计优化理念的形成及工作落实

3.1 设计优化理念的形成

认知理论是探究人的大脑是如何获取、储存以及运用知识的理论，目的在于研究和理解人类认知的内在心理加工机制，从而解释人类的行为[3]。而产品界面设计实质是对所展示信息的组织，即在界面为用户呈现什么信息、如何呈现信息以及如何让用户理解并产生正确行为。好的设计应当是体贴的、理解人的、与认知相匹配的，所以理解和正确应用认知理论是产品设计优化的方向与底层逻辑。故我们尝试从认知理论的角度去探索和形成设计优化工作的整体指导理念。

3.2 通过认知模型解析产品使用过程

知觉过程模型将人类认知活动的过程描述为信息处理的多层次结构，包括底层感觉处理和高层认知加工：底层感觉器官接收刺激并将其转化成神经信号，然后传递到大脑的初级感觉区域；而高层认知加工包括大脑对感知信息的解释、组织和理解。从感觉处理的底层加工到组织理解的高层加工是人类认知活动的一般过程。基于此，我们可以将用户使用产品的过程拆解为感知、理解、决策及行动几个阶段，整个过程各阶段的顺利进行、符合预期，能够有效提升用户体验。

3.2.1 感知信息

我们首先将产品的独立页面看作设计落实以及用户感知的基本单元。对于移动云盘这类工具型产品，当用户进入界面时，通常伴随使用目的和心理预期，如进入文件列表页即为查询或浏览文件等。当页面的设计目的越能快速与用户预期相匹配时，用户就越容易顺利建立感知。

其次，如何通过具体的界面信息表达帮助用户快速完成页面目的的感知也是这一环节重要的设计考虑因素。学者理查德·格雷戈里（Richard Gregory）提出了“自下而上”和“自上而下”两种信息处理的概念[4]。其中，自下而上的处理强调感觉信息的客观性和独立性，它将注意力集中在感知刺激本身，如信息的颜色、形状、位置等属性对人产生的直接刺激。在设计法则中也有诸多理论阐释了这一原理，如“雷斯托夫效应”表达了某个元素越特殊、越违背常规就越容易引起注意；而自上而下的处理是由个体的认知因素和先验知识引导的，它强调了认知的主观性和个体的角色。“雅各布定律”中所强调的“用户会将他们围绕一种熟悉产品建立的期望转移至其他看起来相似的产品上”也佐证了这一观点，应用到产品界面中可以理解为：当界面信息表达与用户已有习惯相适应时更容易建立感知。

故此，我们首先要应当明确用户在各个页面当中的使用目的，以此作为整个页面设计的根本出发点。其次，需要了解用户在每个页面中关注信息的优先级，并在设计时确保重要信息能够优先被感知，这是页面设计优化的基础要义。

3.2.2 理解信息

在产品使用过程当中，确保用户对所感知信息的正确理解能够推进整体认知链路的完整性和后期使用的流畅性。移动云盘的用户覆盖了从青年到老年的各个群体，雅各布·尼尔森（Jakob Nielsen）所提出的“简单性原则”“可读性原则”等[5]自然适用于这一设计过程，我们需要做到的是确保信息能够被大部分人所理解。

心理学家约翰·斯威勒（John Sweller）于1988年提出来的认知负荷理论中，对理解信息做出了相关解释。 认知负荷是指在执行特定认知任务时，所需的个体思维资源、工作记忆容量以及信息处理精力[6]。其中包括与任务直接相关的思考、分析活动所产生的内部认知负荷（如营销活动规则的学习）；与任务无关的外部因素对认知资源的消耗所带来的外部认知负荷（如中国移动云盘内搜索界面不必要的广告信息干扰），以及从短时记忆经过思维关联和处理转化成长期记忆过程中所产生的相关认知负荷（如界面中爱心图形通常可被联想至“点赞、喜欢”这一含义）。简而言之，界面信息表达带来认知负荷越高用户越难理解，认知负荷越低则越容易理解。

故在设计优化时，需考虑以最简单、明确、存在认知共识的方式，使所有用户理解的界面信息（如信息可视化、通俗语言表达、减少干扰等）最大程度降低认知负荷。

3.2.3 决策与行动

當用户顺利完成重要信息的理解后，随即产生的是为了实现目标所要进行的决策与行动环节。界面易操作性越高用户使用越便捷、易用。诸多理论也可应用于这一环节的设计，如费茨定律中所阐释的“目标越大且距离越近，便越快到达，且出错率较低”可以指导我们为操作入口设计更大的可视、可触范围等。

为了使界面功能更易用，中国移动云盘设计依旧需要站在用户的角度思考操作的设计方式，从确保手机备份、文件搜索等核心功能入口易寻找，观看视频、分享内容等功能易操作，核心功能操作后反馈清晰准确等方面进行设计考虑。

通过应用认知过程模型对用户产品使用过程进行剖析后，我们确认了中国移动云盘的设计优化工作开展的基本方向，即确保中国移动云盘内界面设计效果能够贴近用户认知过程模型，使用户能够在各页面（相册、文件等）、各场景（分享、转存等）中完成从信息感知到信息理解再到信息操作的流畅的整体过程。

3.3 以页面目的和信息优先级为核心的设计

优化理念

基于上述结合认知过程的分析，推导出首先明确用户目的与信息优先级，其次确保各级信息易感知、易识别、易理解，最后保障关联信息操作易找、易用的设计优化理念框架。

3.4 产品设计优化工作内容

（1）拆解产品结构至“页面”最小单元。为了最终将设计优化的理念融入产品的每一个细节，我们首先对云盘产品进行了结构的详细分解。从而对产品的每个页面、每个元素都进行深入的分析和审查，以确保每一处都符合最佳设计标准和用户体验要求。

（2）通过调研把握用户核心关注信息、操作。为了确保以用户为中心的核心设计理念能够贯穿于产品的各个操作链路和各个页面之中，我们通过问卷调研的形式进行细致入微的分析，这使我们能够更好地理解用户在每类页面上的目的、关注的信息及操作，并形成一套直观的信息优先级排序，从而有针对性地进行后续细致的设计优化。

（3）立足页面目的与信息优先级，依据经典设计法则建立云盘设计规范。以调研所获取的用户目的及信息关注优先级作为基础依据，以帮助用户在各页面中用最简单、直接的方式感知信息并理解信息为核心优化理念，并将其贯穿在各个页面各视觉元素的展示和排布中。如在云笔记页面设计优化的探索中，首先，根据调研情况将页面目的拆分至快速查找笔记、快速创建新笔记以及笔记基础管理三个方面；其次，明确云笔记页面各级目的下用户核心关注信息及操作的优先级；再次根据页面目的和用户关注度优先级、结合经典设计法则建立界面设计规范细项，如在云笔记页面中，提出“单个笔记卡片的展示信息需精简、呈现形式合理”的应用规范；最后，根据规范细项对现有产品进行评估，总结出问题列表，为产品优改提供直观的落地参考。此外，在规范现有产品设计的基础上，进一步拓展使用场景，为优化用户体验提供具有延展性的设计参考。如提出宽屏场景下用多列布局展示笔记的设计等。

4   移动云盘设计优化工作成果

（1）中国移动云盘App产品页面分类表。输出移动云盘App页面分类表，将200余页面分为内容浏览类、单一功能类等8个一级分类指标，细分至27个二级分类指标。

（2）中国移动云盘App产品UE设计规范。产出移动云盘各页面的UE设计规范，为云盘产品的整体设计优改及需求分析提供参考依据和指导方向。

（3）中移互联网产品UE规范通用手册。通过对主流设计原则、系统的深度研究，整理形成中移互联网产品UE规范通用手册，从底层的人因科学视角为各产品的UIUE设计相关工作提供基础理论支撑。

5   应用效果

目前，针对移动云盘存在的体验设计问题正在进行逐步优化，并在优化过程中取得创新和熟悉度之间的平衡。如在首页，提升备份功能视觉权重，增强引导性，提升主要功能的曝光率及使用率。改版后，手机备份功能使用率环比增长8.4%。

参考文献

[1] Cooper A.About Face4： The Essentials of Interaction Design[M]. Wiley & Sons， Inc.2014.13-17

[2] Nielsen J.10 Usability Heuristics for User Interface Design[M]. Nielsen Norman Group.2023.10-15

[3] 黄雅梅．基于ACT-R认知模型的界面设计要素及其交互方式研究[D]．南京：东南大学，2016.

[4] Gregory R.The Bootstrapped Mind： How the Brain is Shaped by Culture and Other People's Brains[M].Oxford University Press.2010.31～33

[5] Nielsen J.Usability Engineering[M].Academic Press.1993.15～16

[6] Sweller John， R E Mayer.Cognitive load theory： Instructional implications of theInteraction of cognitive load and germane load[J]. Instructional Science， 2000， 28（3）： 235-266