基于服务设计理念的后疫情时代校园用餐流程优化设计

闫宇洋 贺雪梅

摘要：目的：本研究旨在提出一种能在保证安全的前提下，满足大流量人群高效用餐需求的校园用餐流程优化设计。方法：分析校园用餐现状，发现存在用餐时间短、人流量大和用餐场景单一等核心问题。结合服务设计理念，通过实地考察、用户画像构建、用户旅程图和体验地图分析等手段，深入理解服务受众的需求。基于此，设计包含“饭点”APP移动应用、传送带收餐台和智能配送柜等工具的综合用餐服务方案，以此优化用餐体验和服务流程。结果：服务设计方案有效整合了用户在不同用餐场景下的需求，通过技术创新和服务流程重构，减少了用户等待时间，提高了用餐效率。同时，智能系统的引入，加强了食品安全监管，提升了整体的用餐体验。结论：服务设计是构建以用户为中心的服务生态系统的有效途径，不仅能够解决后疫情时代校园用餐的实际问题，还能促进用餐流程的智能化和个性化发展，为未来校园餐饮服务的创新提供新的方向。

关键词：场景思维；服务设计；系统设计；APP设计

中图分类号：F719.3；G647 文献标识码：A 文章编号：1004-9436（2024）07-0-03

0 引言

校园餐饮服务作为高校校园服务的关键组成部分，重在提供优质的用餐环境及良好的用餐体验。但校园用餐时间有限，人流量大，几乎全校学生的就餐时间集中在一起，且用餐场景单一。因此，需要采用服务设计的方法论，改进用餐流程，满足用户的需求，提升整体用餐体验。

1 服务设计概述

服务设计（Service Design），是立足服务系统整体维度展开规划、设计，以达成服务预期功能为目标，使服务提供者与接收方之间产生一种具有价值传递的交互行为，并且从用户角度出发，整合多种服务要素，优化和创新设计原有系统的服务方式、服务流程、服务触点，从而达到提升用户体验的目的［1］。其核心目标是通过全面理解和创新设计服务系统，实现服务提供者与接收者之间价值的有效传递。服务设计不仅关乎服务的表象，还涉及服务的每一个接触点和背后的运作机制，从而确保服务既能满足用户的显性需求，又能触及其隐性期望［2］。

2 服务设计理念生态系统架构

服务设计区别于传统的产品设计思维模式，其更加注重整体系统性、服务流程中的内容对象和用户体验。通过研究贯穿服务过程中所有参与者之间的关系，实现多领域、跨学科的综合设计。在服务设计中，“主体”“场景”“服务”构成设计的三大核心要素，有机整合这三个要素，能为使用者提供良好的体验［3］。首先，服务设计中的“主体”不仅指直接的服务使用者，还包括所有与服务有直接或间接利益关联的行为主体，如服务提供者、服务环境中的其他人员等。其次，立足基于场景的思维模式，服务设计能够识别用户在特定环境下的期望，从而精确定位用户需求［4］。再次，服务设计的“服务”概念，融合了有形的产品设计和无形的服务创新，通过一系列连续的用户体验策略，最大限度地满足用户需求。此外，服务设计强调设计思维的系统性和整体性，鼓励设计师和利益相关者共同参与设计过程，以确保解决方案的可行性和有效性。这种协作模式不仅促进了知识和资源的共享，还使设计过程更加开放和灵活，能够适应不断变化的服务需求和环境条件。最后，服务设计致力于构建一个以用户为中心的生态系统，其中“主体”的需求驱动服务的创新，“场景”为服务提供了具体的应用背景，而“服务”则通过有形产品和无形服务的结合，实现对“主体”需求的满足，优化用户体验［5］。

3 基于服务设计的后疫情时代校園用餐流程优化设计要素分析

依据上文建立的服务设计理念生态框架，结合后疫情时代面临的校园群体性用餐风险，通过“主体”“场景”“服务”三个维度构筑校园餐饮服务流程的生态体系，进而利用用户画像、用户旅程图以及用户体验图谱这三种可视化服务需求探索工具，深入研究该生态系统的流程。

3.1 利益相关者及其触点分析

通过用户调研，可以将该生态体系的用户大致分为三大利益相关群体，即用餐者、餐厅工作人员以及管理层。用餐者以学校餐厅为场景，在餐厅内进行排队、点餐、付款、取餐、回餐等一系列操作流程。在该阶段，用餐者为服务主体。因此，在该生态系统流程构建过程中，用餐者的触点主要为手机和餐具。餐厅工作人员主要处于餐厅档口及各个角落及回餐处等场景。餐厅工作人员接受点餐，使用扫码机，叫号和递送餐品，也负责餐厅的餐桌与座位的清洁，水、电、气的日常维保，与用餐者有较多接触。管理者主要处于餐厅的大厅、后厨、仓库等场景，主要任务是检查及管理餐厅的日常运营，保障餐品的安全卫生。

3.2 用户画像构建

用户画像是一种基于真实用户的行为、态度及行为动机等综合信息形成的对特定产品使用群体的详细描述，旨在更准确地把握用户的实际需要与偏好，以此指导产品决策与设计过程［6］。通过用户画像助力设计师打造更契合用户预期的产品与服务，从而提升用户的满意度。本研究采用访谈法，深入访谈西安一所大学的5名不同年级的学生，依据访谈结果并结合用户的个性特征、期望值以及用户生活场景构建用户画像。借助用户画像，能将用餐者视为服务设计中的核心主体，细致分析各个利益相关方的相互关系，以及串联起所有相关方的利益需求与触点。

3.3 用户旅程图绘制

用户旅程图（User Jour ney Map）作为一种可视化的用户需求探索工具，旨在捕捉用户与某项服务或产品交互时的全过程体验。这个工具从用户视角出发，细致记录了用户从接触到最终使用某项服务或产品的完整旅程，涵盖用户的动作、思维过程、情绪变化、接触点以及遇到的问题和挑战。通过深入分析用户体验的各个环节，揭示优化和改进的可能性。基于用户旅程图，结合面对面访谈数据，采用观察法详细跟踪记录用户从步入餐厅的那一刻起直到用餐结束的每一步行为。参考用户画像，绘制出一张日常生活场景中，以某名学生为代表的主要顾客群体在餐饮场所的行为旅程图。通过对旅程图中各个阶段行为的分类研究，进一步分析用户在不同餐饮场景下的行为逻辑和体验流程。

3.4 用户体验地图构建

用户体验地图（User Experience Map）是一种用户需求挖掘工具，其基于用户视角，对用户在完整體验周期内与服务或系统的互动关系进行可视化描述［7］。通过详细阐述从顾客进入餐馆之前直至用餐完成的全过程，以及记录用户情绪变化，识别和总结关键的用户体验改善机会点。通过分析总结，挖掘出以下机会点：进入餐厅前对餐厅进行宣传，对质优价廉的窗口进行排名，点餐前置——预约，提供配送服务；进入餐厅后提前排号，实时监测等餐时间，堂食预订座位；离开餐厅，收餐台动线合理规划。

4 基于服务设计理念的后疫情时代校园用餐流程优化设计实践

根据前文所构建的生态系统流程图，后疫情时代校园用餐流程生态构成如下：用餐者、食堂工作人员和管理者三大利益相关者构成后疫情时代校园用餐生态主体；饮食场景构成后疫情时代校园用餐生态的主要场景；“饭点”APP移动应用程序、传送带收餐台、智能配送柜构成后疫情时代校园用餐生态的服务产品。其中APP提供线上点餐服务、就餐方式选择及座位地图，将点餐操作前置到进入餐厅之前；传送带收餐台确定了回盘动线，让餐具回收更有序；智能配送柜设置在宿舍楼下，由配送员配送至配送柜，用户可凭APP自动生成的二维码取餐。

4.1 “饭点”APP移动应用程序

“饭点”APP移动应用程序旨在解决用餐者用餐之前的一系列操作，将提前点餐、监测点餐人数及等候时间、座位更新、大众餐品推荐、点对点配送等非用餐动作前置到进入餐厅之前，提高餐厅整体运营效率。通过研究用户用餐流程中的环境因素，分析用户的高期望点，如用户期待进入餐厅后可以直接进入用餐流程，快速高效用餐从而节约宝贵的休息时间，基于此进行针对性的流程优化设计。

4.1.1 点餐操作前置

分析用餐流程发现用餐者大多是进入餐厅后才开始进行餐品决策、寻找档口，往往会浪费很多时间。针对这一痛点，“饭点”APP将点餐操作前置，让用户进入餐厅之前在APP上浏览查找想要选择的餐品，提前下单。

4.1.2 用餐方式选择

根据用户分析，挖掘出用户用餐方式单一这一潜在痛点，针对此痛点进行优化设计，用户在餐品选择完毕后可选择就餐方式，包括堂食、自取、配送。选择堂食和自取的用户在下单完成后可根据APP自动生成的取餐码到对应的窗口取餐；选择配送的用户输入配送地址后等待餐品配送即可。这样不仅扩大了用餐区域，分散了用餐人群，还更适应后疫情时代的用餐方式。

4.1.3 座位地图导览

根据用户分析及实地调研，发现大多数用户对于用餐高峰期寻找座位这一期望很高。根据这一情况，APP可以在系统上标注座位是否有人，用户可根据座位地图导览选择空座位。

4.1.4 建立线上社群

对校园餐饮服务流程进行改善设计，用餐者作为核心的利益相关方，占据重要地位。通过建立用户社区来促进彼此之间的联系，可以显著增加流量，并对运营者和商户产生正面影响。因此，在此次服务设计中开发的移动应用——“饭点”APP的目标群体包括学生和商家，目的是促进双方互动，激励商家提供高质量的服务。此移动应用通过分析食品购买数据，对食品进行排名，同时用户可以利用应用的社交特性对食品发表评价，鼓励商家改进食品。例如，通过“交流群组”，用户不仅可以分享和讨论食品评价，还可以直接与商家沟通。借鉴小红书的“发布动态”功能，创建一个围绕美食分享的社区。这种用户驱动的方式促使商家提高服务水平，实现服务的规范化和系统化。

4.2 传送带收餐台优化

确定回盘方向。在实地调研中，餐厅餐具的无序回收也是用户的潜在痛点，无秩序的回收摆放餐具不但效率低，而且很容易发生餐具倾倒滑落的事故。根据这一情况，将收餐台优化设计为传送带式，这样餐具回收动线始终朝着收餐箱，避免人流从各个方向进入，使餐具回收有序、高效。

4.3 智能配送柜

4.3.1 就餐场景拓展

学生作为校园用餐流程优化的服务主体，用餐场景具有一定局限性，存在餐厅与教学区的距离太远、用餐时间有限、天气状况不佳阻碍了去餐厅的行动等问题。因此，拓展就餐场景至关重要，作为本次服务设计下的硬件产品——智能配送柜，旨在拓展用户的用餐场景，令其不再局限于单一的餐厅。开发学校可以用餐的各个角落，同时缓解餐厅用餐高峰的大流量压力。

4.3.2 点对点无接触式配送

后疫情时代，大规模群体性卫生事件零星爆发，尤其是在校园这种人群密集区域，大量人员往来很有可能造成群体感染。智能配送柜可以实现点对点无接触式配送，极大地降低交叉感染的风险。

5 结语

服务设计是一种以用户为中心的设计方法，它要求设计者深入理解用户和业务的需求，通过跨学科合作和迭代过程来创造有价值的服务解决方案。关注服务的每一个触点和流程，有助于提升用户满意度与参与度，提高服务效率和效益。从现阶段使用情况而言，校园用餐流程优化设计方便了学生高效用餐，节约了宝贵的休息时间。从未来发展来看，基于服务设计思维构建的流程体系可以应用到其他诸多场景中，帮助其他人享受更好的服务体验。

参考文献：

［1］ 贺雪梅，宋宁，李薇.基于八角行为分析的服务设计策略研究［J］.包装工程，2022，43（14）：155-165，189.

［2］ 柳冠中.事理学方法论［M］.上海：上海人民美术出版社，2018：87-88.

［3］ 魏天刚，李冯一鸣.基于服务设计思维的高校校园服务环境建设研究［J］.工业设计，2020（9）：49-51.

［4］ 戴力农.设计调研［M］.北京：电子工业出版社，2014：62-63.

［5］ 唐纳德·诺曼.情感化设计［M］.北京：电子工业出版社，2005：104-105.

［6］ 宋奕勤，谢博.疫情时期大学生心理健康服务设计研究［J］.设计，2021，34（8）：102-105.

［7］ 徐跃东，汪颖.基于新冠疫情背景下的社区APP设计研究［J］.设计，2021，34（7）：154-157.

作者简介：闫宇洋（1999—），男，陕西西安人，硕士在读，系本文通讯作者，研究方向：用户研究及服务设计。

贺雪梅（1975—），女，陕西蒲城人，博士，教授，研究方向：服务设计与创新、设计方法。