肝胆外科病房实施优质护理服务体会

唐海英 聂 敏 胡 星

九江市第一人民医院肝胆外科（332000）

随着医学模式的转变，以人的健康为中心的系统化整体护理的护理工作模式逐步被接受并在临床推广运用。近代护理学创始人南丁格尔曾说：“人是各种各样的，由于社会、职业、地位、民族、信仰、生活习惯、文化程度的不同，所得疾病的病情轻重也不同，要使千差万别的人都能达到治疗和健康所需要的最佳身心状态，本身就是一项最精细的艺术[1]。”为了夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平，我院特将肝胆外科列为首批优质护理服务示范病区，现将我科实施优质护理服务的工作体会总结如下。

1 服务理念的转变

护理人员要具有较强的服务意识，树立人性化的服务理念，护士要热情、踏实、对工作敬业。护理工作不再是单纯的打针、发药，而是要全方位、整体的为患者服务：包括洗头、洗脚、口腔护理、会阴护理、协助患者进食等基础护理，提高临床服务效能。护理工作中更要重视患者的需要，想患者之所想，急患者之所急，要增强“以患者为中心”的理念，给患者提供全程的优质护理服务，使我们的护理事业更上一层楼。

2 工作内容的改变

2.1 班次的改变

开展弹性排班。由以前的五次交接班改变为三次，工作时间为8小时连班工作制。这样大大减少了交接班的次数，减少了差错事故的发生，提高了护理安全。

2.2 进行责任制分组管理：病房分为责任1、2两组，由工作能力强、责任心重、技术熟练的护士担任责任组长。每组一般有5～6个组员分管患者，做到了每个患者都有护士负责，责任护士休息时由责任组长负责其所管患者。

2.3 扎实落实基础护理：每天有两个护理班负责晨、晚间护理，口腔护理，褥疮护理，危重症患者的指甲护理，会阴护理等，每天都有工作重点：周一、周四基础护理。重点面部清洁、梳头、指甲护理；周二、周五上午健康宣教。由责任组长负责检查落实情况，如遇一个组长休息则由另一组长全面负责。下午：基础护理。重点床上洗头。周六、周日负责检查病历。周三护士长全面检查各项工作。

3 加强科室护士自身素质

护士的素质包括思想品德素质和知识、技能、态度等专业素质。由于护理人员面对患者的时间最长、接触最多，因而也最能及时掌握患者的心理脉搏[2]。为了更好地培养护士的自身形象，科室定期对护理人员进行仪表、审美等综合能力的培养，在全科护理人员中开展医德医风教育，进行日常礼仪、电话礼仪、上岗礼仪等训练，让护士的言行、举止更加规范，更好的树立了护士的职业形象。仅仅具备外在形象是不够的，更需要有精湛的技术、规范的管理和严谨细微、实事求是的工作作风，因此我们还开展了评选 “心中之星”，“星级护士”、“十佳护士”评比等活动。通过对患者满意度的动态调查、病房管理、基础护理、护理质量、服务质量、护士形象等多方位考核，评比出技术过硬、服务周到、品德高尚的护理人员作为学习的榜样，激发全体护士的工作积极性。使全体护士更好的满足患者各种需求，注重人文关怀，提供全程优质护理服务。使护理人员能自觉地、积极地、有创造性的将良好的职业形象运用到日常的工作当中。

4 建立人文氛围的环境

建立人文护理环境与氛围，要落实到每一个护理行为中，如一个称呼、一个微笑、一个搀扶、一句问候、一声致歉，都使患者心情舒畅。病房设有很多便民措施，营造了一种以患者的需要为中心，处处为患者着想、视患者为亲人的人文环境。

5 提倡人文服务

护士即是护理工作的落实者，又是患者的管理者、教育者、康复护理的指导者[3]。护士与患者接触的时间最多、最贴近，护士的言行举止都会给患者及家属带来深刻的影响。因此我们要认真做到：接待热情、讲解耐心、操作认真、观察细心、记录真实、帮助主动、欢送亲切、回访热情。

5.1 接待热情

实行“谁接待谁负责的制度”。当新患者入院时，值班护士面带微笑迎接，引导患者至床前，向患者及家属介绍病房环境、注意事项、住院须知，接诊护士要主动自我介绍，并介绍科主任、护士长、主管医师、责任护士，示范床头呼叫器的使用方法等。来访家属、探视人员到护士站，护士应微笑相迎、主动询问，并给予适当的帮助。

5.2 讲解耐心

实行“首问负责制”，热情、及时、详细的解答患者提出的问题，直至患者满意，实现护理服务零投诉使患者满意率达到100%。讲解内容包括：疾病相关知识、住院须知、探视制度、科室相关规章制度、饮食注意事项、药物作用及主要不良反应、用药方法及注意事项、术前术后注意事项、各项检查的配合及注意事项、各种导管的护理知识及注意事项、各种康复锻炼、出院指导等。经常与患者及家属交流，消除不良情绪，树立患者及家属战胜疾病的信心，积极配合治疗。外科护理中的健康教育需要讲求方式。根据患者文化水平的不同，通俗易懂的向患者及家属介绍饮食要求、疾病防治、康复锻炼、用药指导等知识。

5.3 操作认真、技术娴熟

护理人员认真做好各项护理工作，每月抽考两名护理人员进行护理操作考试，使护理人员不断的提高技术操作水平，尤其是静脉穿刺技术。操作时多于患者交流、沟通，建立互相信任的交流方式，减轻患者痛苦。护理部每月定期进行技能操作考试。

5.4 观察细心

护理人员要细心观察病情变化，按等级护理规定主动巡视病房，及时发现并解决出现的和潜在的护理问题，确保患者满意、保证护理安全。实施输液零呼叫，及时发现患者的病情变化并通知医生，同时配合做出正确的处理。

5.5 记录真实

真实、及时、客观、准确的记录患者的病情变化，做到字迹清晰、文字工整、表述准确、语句通顺。

5.6 主动向患者提供帮助

急危重症及特殊患者外出检查时，科室至少派一名护理人员配运送工具（轮椅、平车）陪同。为患者及家属解决困难。

5.7 亲自欢送

由微机班护士协助患者家属办理出院手续，由责任护士或护士长做好出院宣教。

5.8 热线回访

在患者出院时主动发放“爱心联系卡”并交换联系方式，主动与患者及家属联系，询问恢复情况、确定复诊日期，出院后半月内由医疗后服务主动询问患者的情况，对患者进行健康指导。

6 经验总结

6.1 全面满足患者的需求

良好的服务态度和娴熟的技术操作技能是优质护理服务的重要体现，优质护理服务让患者感受到护士的关心、关爱、体贴、照顾，真正满足了患者的需求。自从开展优质护理服务工作以来，护患关系更加贴近，患者对护士更放心，病房患者满意率为100 %.

6.2 减少疾病复发，患者生活质量得到提高，出院患者自我维护健康意识普遍提高，自觉复查，建立良好的口碑，提高了社会效益，得到广大群众的认可。

6.3 护理纠纷投诉为零

开展优质护理服务以来，护士的行为更加规范，能够很好的运用沟通交流的技巧，使患者和家属感受到了护士的关心、照顾，促进了护患关系，使患者对医院的护理、收费、检查等项目均感到放心，使我科护理纠纷和投诉率降至历史最低水平。

[1]高明凤.以人为本护理服务中的“小事”不容忽视[J].临床护理杂志,2003(2)：328.

[2]陈梅.利用护理投诉信息提高护理工作质量[J].护理研究,2004,18(10)：1771.

[3]王爱华,孙凤英.护理质量管理方法研究及发展预测[J].中国护理管理,2004,4(3)：38.