医疗纠纷防范对策探讨

李亚权

随着我国经济社会的快速发展，科学技术日新月异，医疗卫生事业得到了迅猛发展和长足进步，为保障人民群众的身心健康作出了巨大贡献。近十余年来，因医方、患方、费用和意外等因素引发医患纠纷且呈现纠纷频发、处理棘手、性质升级等特征，使医院的美誉度和医务人员的形象受到影响，医院正常工作秩序受到干扰[1]。

为防范和减少医疗纠纷的发生，保护医患双方的合法权益，促进医院持续、快速、健康发展，给人民群众提供安全、有效、方便的医疗服务，我们采取以下做法，收到成效。

1 加强医院自律

1.1 依法执业

学习落实《执业医师法》、《护士条例》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等卫生法律法规，严格遵照《医疗构执业许可证》批准的诊疗科目开展业务活动，严禁未取得执业资格的医师和护士独立执业。

1.2 强化安全意识教育

通过多种形式多种载体、长期反复的医疗安全强化教育，在全体员工中牢固树立安全意识，把员工对医疗安全的认识统一到人人重视医疗质量和后勤保障服务质量，为人民群众提供安全的医疗服务是践行“三个代表”重要思想和学习贯彻落实科学发展观的具体体现，统一到医疗质量和医疗安全是医院生存和发展之基、是医院一切工作的核心、是医院工作永恒的主题高度上，提高对医疗质量出效益、医疗安全是效益重要性的认识。

1.3 完善落实规章制度

医疗工作具有高技术性和高风险性特征，为避免诊疗过失、缺陷的发生，避免医疗差错和事故出现，医院适时修订、健全完善核心医疗制度、岗位职责和诊疗技术操作规程与常规，并贯彻落实于诊治患者的全过程中，融入服务的各个环节中，以规章制度的严格执行来自律医院及医务人员的医疗行为，使医疗质量管理更加标准化、规范化与精细化，更加便于考核评价操作[2]。

1.4 谨慎敬业，精勤不倦

医务人员具有扎实的基本功是预防医疗过错的关键。在繁忙的日常工作中，医护人员对患者实施诊断、治疗、护理措施前，应尽可能预见可能发生的问题，作好充分准备工作；始终抓紧各级各类人员的“三基”训练不放松，不断提高学术技术水平；加大对诊疗技术操作常规与规范的培训、考核力度，每年有计划地对住院医师、新护士开展诊疗技术操作常规和规范训练，人人考试考核过关。

1.5 开展“质量工程”活动

“质量工程”是医院2009开展的“内涵建设年”主题活动“六大工程”之一，以“质量工程”活动为抓手，深入开展医院管理年活动和全国百姓放心示范医院第二周期《患者安全目标》活动。贯彻落实《医院管理评价指南》和《患者安全目标》，固本强基，持续改进医疗服务质量，保证患者安全[3]。

1.6 重点环节重点防范

发挥医院质控网络的作用，监控医疗纠纷易发生的科室、易发的人员、易发的因素、易发的时间，重点加强对这些重点环节、关键环节的监督检查，发现问题，责令整改，及时纠正。

1.7 重视医疗文书质量

严格执行《病历书写规范》，真实记录患者病史，及时记载上级医生的查房意见和科室会诊讨论意见、重要阳性体征、阴性体征、异常的检查报告、用药指征、各种侵袭性操作的谈话记录和同意书等；满足患者的知情权，完善告知记录和签字工作，如术前签字，拒绝治疗、检查、抢救的签字，自动出院的签字等。

1.8 严格病历档案管理

病历及时归档，妥善保管。用证明医疗行为必要性、合理性、安全性的病历资料应对2002年 4月 1 日起生效的最高人民法院的司法解释关于“医疗纠纷的举证责任倒置”规定；按照规定为患方复制客观病历资料；诊疗护理中使用的一切药品、器械和用品，采购时索取并保存有关产品说明、质量证明、产品标准规范及安全性资料，存档保管，以备举证。

1.9 合理诊疗，规范收费

采取教育、制度、监管和惩治多项措施，加强合理用药管理，严格执行国家药品公开招标采购制度和药品顺加零售政策，落实《国家基本药物零售指导价格的通知》，从2009年10月22日起，对2788个要求调价的药品品种降价；加强合理检查、合理治疗工作，治理大处方、滥检查；严格执行国家医疗服务收费标准，服务项目及收费标准、药品规格及单价公示上墙，坚持医疗费用“一日清单制”，设置电脑查询触摸屏，让患者明明白白消费。

1.10 不断优化发展环境

进一步优化工作流程和服务流程，改造就医环境和美化医院环境，增添便民措施，提高服务质量，努力让患者在院就医感到方便、快捷。

1.11 努力和谐医患关系

在医疗活动中，医务人员与病家的目标本来是一致的。但由于医患双方所处的地位、利益关系、文化教养、思想修养的不同，加之信息不对称，对医疗活动及其行为方式、效果有不同的理解，常常发生矛盾、分歧。为了协调和处理好医患关系，我们采取系列措施强化医务人员学习掌握医患沟通技巧，完善医患沟通制度，运用心理学、社会学等综合知识，人性化地做好沟通交流，融洽医患关系，消除误解、分歧，化解矛盾；在医疗过程中体现人文关怀，克服“重病轻人、见病不见人 ”现象；在医患沟通活动中，灵活运用预防性沟通、针对性沟通、交换性沟通、书面沟通等技术方法，达到沟通目的，建立相互尊重、相互理解、平等互信的医患关系[4]。

“A 5)gigantic monster came and crushed the little brother with his 6)massive feet!”said one of the Frogs.

1.12 加大考核奖惩力度

在完善规章制度的同时，加大对规章制度落实的指导、检查、督察、考评、奖惩力度。把医疗质量的考评从过去的重工作数量转变为重工作质量和效率，考核奖惩由过去只扣管理分惩罚转变为既扣分又奖励管理分，2008年起设立医院年度医疗质量管理优秀奖并列医院所有年度表彰奖励项目之首，重奖年度总评成绩前三名的科室；2009年设立医德医风奖励基金，每名员工每月100元，院纪委和纪检监察室按照医院《医德医风基金考核办法》半年考评发放一次；严格医疗质量责任追究制，考核奖惩结果落实到当事科室及科室主任和当事医生、护士，每月绩效奖金兑现。

2 加强卫生宣教工作

在加强医院自律的同时，着力提高公众的健康常识和医药卫生常识。利用入院宣教单、科室版报、宣传报夹、医院宣传专栏、《服务指南》、专题讲座等方式与载体，向广大病员及家属、社会群众宣传健康常识、防病治病知识，增强对疾病的初步了解，减少纠纷。

3 加强医院正面宣传

充分利用新闻媒体这一社会舆论导向和社会监督部门的作用，主动加强与各种媒体的沟通、交流，及时通报医院工作信息，增进对医院工作的了解、熟悉，进而消除新闻媒体对医院工作的片面认识和误解，消除社会公众对医院认识上的偏差和误解。

同时，医院自身加大宣传报道力度，树立医院的良好公众形象，增进社会对医院的理解、支持和信任。

4 依法维权

增强侵权损害赔偿意识和自我保护意识，提高预防差错和事故的警觉性和责任感，发挥医院常年法律顾问的作用，指导、协助处理医疗纠纷。当医院和医务人员个人合法权益受到不法侵害时，运用法律武器，通过适当的渠道和方式保护合法权益[4]。

5 构建和谐公共关系，营造良好发展环境

医院在加强自身建设，加强科学管理的同时，高度重视与各级党委、政府、卫生行政主管部门和社会各界建立并保持良好关系，取得信任、理解和工作支持，让医院处在一个具有良好发展环境的氛围中。在出现医疗纠纷时主动与卫生行政主管部门、公安部门以及患者所在地的党委政府取得联系，汇报情况，以期当纠纷升级时能够得到他们的大力支持，共同参与或者协助医院妥善处理纠纷。

6 通过采取多项对策，收到成效

2009年1至9月份，病历质量合格率达95%以上；不良事件发生率同比下降14.7%，医疗投诉同比下降12.6%，重大医疗纠纷发生同比下降7%，“零”纠纷和“零”有效投诉的科室同比增长21.5%；患者对医院的综合满意度在95%以上。

2009年1至9月，门诊人次同比增长10.6%；出院患者同比增长17.8%，出院患者中涪陵区外患者同比增长34.8%；病床使用率103%；完成手术台次同比增长28.67%；总收入同比增长30%，其中药品占医药收入的42.32%，同比下降了1.08%。

[1]王传益.最新医疗纠纷防范与处理实务全书[M].北京:警官教育出版社,1998.

[2]曹玉芬,杨燕.加强医院自律与维权,防范处理医疗纠纷[J].中国医院管理,2002,22(6):15-16.

[3]储晓红.市场经济条件下医患关系的思考[J].中国卫生事业管理杂志,2002,18(8):474-475.

[4]李亚权.医疗纠纷常见成因探讨[J].中华医学丛刊,2003,4(3):114-115.