浅析如何提高图书馆用户服务

徐晓杰

（鹤岗市图书馆黑龙江鹤岗154100）

浅析如何提高图书馆用户服务

徐晓杰

（鹤岗市图书馆黑龙江鹤岗154100）

图书馆用户服务体系应在不断发展中完善起来，图书馆实体的服务与数字化服务，概括为新时期图书馆发展的软实力和硬实力，只有提高硬实力和软实力建设，才能提高图书馆用户服务工作。

图书馆 用户服务 硬实力 软实力 提高

图书馆是公众获取知识的场所，其发展及建设代表一定时期经济及文化水平，是生长的有机体，所以，发展是图书馆事业永恒不变的主题。而社会当中任何一个有机体的发展都是多方面、多层次的。因此，拥有悠久发展历史的图书馆行业在时代所给予的机遇面前,发展也是多方面、多层次的。时代给予事业发展的机遇和挑战是对等的，图书馆行业应该利用已有的行业基础，注入新的科技力量，以用户为中心，大力发展图书馆用户服务工作，这样才能适用用户需求和社会发展，在时代发展的浪潮中立于不败之地。

一、图书馆发展的硬实力和软实力

图书馆的用户服务体系已在不断地发展中逐渐完善起来，如图书馆实体的服务，即传统的人工服务；图书馆的数字化服务，即建立适合本馆与外界联通服务的数字图书馆，提供用户数字化的服务。这两者可概括为新时期图书馆发展的硬实力和软实力，只有两者相互促进，相互协调的有序发展才是图书馆行业健康的、长远的发展之道。追求更高的用户服务质量，两者要有多方面创新。

二、提高用户服务质量，需硬实力和软实力的提高

（一）图书馆用户服务硬实力的提高

自1904年我国第一所馆办图书馆——湖北省图书馆建立为开始，至今图书馆事业已经走过了一百多个年头。一个多世纪的兴衰洗礼，为图书馆事业奠定了一定的文化基础。经过几代的图书馆人努力，成为了集中华民族五千年的知识，智慧，历史，文化的中心。[1]这一切的变化都是在图书馆传统用户服务基础上发展起来的，也是今后图书馆用户服务的动力。同时，越是发展的过程越需要完善用户人工服务的理念，提高用户人工服务的能力。

1、“以用户为中心”人本服务理念不断强化

人文精神是图书馆发展的内在动力和价值观的核心，反映了图书馆对人的价值、人的尊严及人的生存意义的关注。，近年来，这一认识无疑更是得到了理论与实践的强化。国内外图书馆界提出了许多有关图书馆人本主义的主张，例如“图书馆是用户的图书馆”、“建立以用户为核心的图书馆服务体系”、“用户永远是正确的”、“在图书馆面前人人平等”、“图书馆是体现人类自由与平等理想的圣地”，等等，这些主张体现了图书馆对自身终极目标的思索以及对人本主义的诉求。[3]柯平教授总结了近年来兴起的10个图书馆服务理念：一切利用；一切用户；开放服务；免费服务；便利服务；人性化服务；个性化服务；营销服务：竞合服务；创新服务。[2]这十大服务理念被图书馆行业做为服务的根本理念，也可以被视为今后奋斗的目标。

2、图书馆馆员素质的提高

图书馆馆员是图书馆提供服务的主体，其人员配比应涵盖老、中、青三代的力量，学科分配应尽量均衡，这样才能合理分工，完成图书馆的管理、服务工作。同时图书馆在新时期的转型阶段，图书馆人员应不断提高自身文化素质，服务素质，与时俱进，充分了解数字化服务的流程、方式、方法，以便更好地应对用户的需求，更好地提供现代图书馆的多功能服务。

3、提高图书馆现代化设施的财政投入

图书馆由于在现代经济社会当中以其非盈利为特征，并不能够为当地政府、人民创造直接的经济收入，靠财府力量的投入。从现代中国对图书馆经济投入来看，应该视各地区的经济、文化发展情况而定，每年拿出一定财政收入比例提高图书馆的设施建设，图书、软件等更新，为广大用户提供更为舒适的阅读环境和具有时代特色的多方位服务。

（二）图书馆用户服务软实力的提高

随着全球信息技术的飞速发展和数字时代的来临，用户的信息需求和信息行为发生了很大变化，对图书馆的服务提出了新的挑战。美国研究图书馆协会的执行主席Duane E. Webster在给匹兹堡大学图书馆馆长Rush Miller博士2007年出版的新书《Beyond Survival:Managing Academic Libraries in Transition》所作的序言中写到：“在今天快速变化的信息环境中，图书馆面临着机遇与挑战，在这一前景中唯一不变的常数是不确定性。在任何一个不断前进的时代里，尽管我们不知道如何完成这种转变。但无论如何，每个组织必须明白变化发生在他们的用户行为、信息的格式和种类、新的信息技术和网络的接入服务中”。数字化的时代必将会带来数字化的图书馆，因此，如何完成数字化的用户服务是当代图书馆人的一大重要课题，从普及认识到服务工具，方式，方法的更新改善都需要循序渐进地完成。

1、虚拟用户培训

传统图书馆只是把能到图书馆接受文献资料服务的人视为读者，数字图书馆条件下，把访问数字图书馆网站，并利用数字图书馆各种数字化资源及信息服务的网络用户视为数字图书馆的虚拟用户。但是在当前条件下，对于大多数用户来说熟练地利用数字图书馆还存在着许多障碍。因此数字图书馆首先须培训用户，使他们熟练地掌握数字图书馆的功能，方式有通过开设培训班、在线自助学习，在线帮助等途径。帮助用户了解数字图书馆功能并熟练地利用数字图书馆的各种资源和服务内容。要不断提高用户信息的认知能力，以激发用户的信息需求，帮助用户树立信息意识。只有这样才能不断扩大数字图书馆对用户的吸引力，提高数字图书馆与其它信息服务机构的竞争力。[5]

2、网上检索服务

数字图书馆时代是各种信息资源不再以纸本形态出现，而是附载于电子媒介之上，处于不断变化之中，并以数字化方式存储和传播，其信息资源以无限、无序为特征，任何人都很难及时掌握自己所需的全部信息资源。数字图书馆必须利用计算机网络提供的自动化检索系统为用户提供检索服务，为用户担当“网络资源导航”的重任。这种检索服务有能力贯穿于科学研究的全过程，它不仅可以提供文献线性检索，还可提供数字检索、图像检索以及最新的信息报道。[5]

3、文献传递服务

实现资源共享是图书馆界多年的愿望，但在传统图书馆中由于种种客观条件的限制却很难实现。数字图书馆可以利用计算机网络系统技术，实现资源共享。目前数字图书馆开展文献传递服务的方式主要有自动方式、人工辅助方式、网络访问方式和网络订购方式。[5]

4、个性化服务

信息时代是一个张扬个性的时代，用户希望图书馆能够根据其个人需求或特点，以个性化的方式提供个性化的服务内容。目前，图书馆提供的个性化服务主要包括分类定制、界面定制、信息推送、检索帮助、个性空间等。[3]

早在1998年，美国康奈尔大学图书馆开发了网络个性化服务平台系统。该系统由个性化链接和个性化更新两个部分组成。此后，美国华盛顿大学图书馆开发了个性化服务系统，北卡罗莱那州立大学图书馆开发了Mylibrary＠Ncstate系统，洛杉矶国际研究实验室研究图书馆开发了Mylibrary＠LANL系统，深受用户的欢迎。国内图书馆也开发了一些个性化服务系统，如中国科学院国家科学数字图书馆系统和浙江大学自行开发的Mylibrary系统。[4]

图书馆行业虽然不是新兴产业，但是其带来文化效应的力量是不可忽视的，所以它的发展也必将是万众瞩目的，相信图书馆人在勤奋努力地基础上，注重基础发展与新兴力量有机结合的发展理念，必将把图书馆行业带入多元化的发展轨道，按照用户的不断增长的文化需求提供出多样化的服务，为图书馆行业迈入新的历史高峰而再铸辉煌。

[1]《中国图书馆事业百年》北京图书馆出版社，2004.

[2]柯平.当代图书馆服务的10个理念——新图书馆服务论之二[J].图书馆建设，2006(4):1－5.

[3]潘卫/兰小媛.近年来图书馆用户服务发展的十大层面[J].哈尔滨建设，2008（10）：16-21.

[4]王翠萍.国内外图书馆Mylibrary个性化服务系统比较研究[J].情报资料工作，2004(3):67－70.

[5]刘文辉.数字图书馆的用户服务与馆员素质，2002.