浅谈业扩报装的过程管理与管控

符桢桢

四川省电力公司绵阳电业局营销部，四川绵阳 621000

0 引言

电力企业的业扩报装工作是电力客户和企业建立供用电关系的首要环节，随着客户用电需求越来越强烈，客户用电报装数量不断增加，为了缩短业扩报装周期，简化用电手续，缩短业扩报装周期，规范业扩报装工作程序和行为，提高服务效率和服务质量，完善“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”机制。因此，电力企业要认真落实国网公司相关规定，全方位、多举措加强业扩报装管理，进一步提升业扩报装工作的规范、高效和有序水平。

1 建立业扩报装工作的长效机制

1.1 坚持“一口对外”原则

营销部门负责业扩报装一口对外，牵头组织协调规划、生产、调度等部门完成业扩报装工作。业扩报装工作实行客户经理制、绿色通道制，明晰职责及权限，加大制度和执行力建设，优化内部业务流程，提高服务质量和工作效率。推行业扩报装低压客户一站式服务、专变以上客户实行“大客户经理全过程组织办理”服务、特殊用户业扩报装“绿色通道”服务、新建住宅配套供电设施建设“业扩专职人员组织办理”服务等“差异化”服务模式。加强与政府和用电客户的沟通协调，建立业扩报装绿色通道，进一步优化业扩报装流程，对业扩工作实现全过程闭环管理，实现业扩工作程序标准化、业务流程规范化，缩短业扩报装周期，提高服务质量和服务效益。由供电所营业窗口统一受理客户申请后，将客户资料输入营销系统“业扩报装”模块运行，所有流程在营销系统上进行传递，由相关部门人员逐级审核批准、审批通过后，指派人员进行勘查、确定供电设计方案、下达施工任务、竣工验收都在系统上进行，使原来办理业扩报装流程人工化推进至系统化的管理，改变了过去由多个部门、多人完成各项工作的方式，避免了从供电所到公司各部门“来回跑”的麻烦。

1.2 坚持“便捷高效”原则

以客户为中心，优化业扩报装流程，整合信息资源和服务资源，优化业务流程，做到对内不推诿，对外不搪塞，实现业扩报装流程畅通、信息共享、过程可控、服务高效。在业务受理、方案答复、图纸审查及竣工检查等环节，客户代表应明确告知客户下一环节的办理时限，并提供书面回执，接受客户监督。

1.3 坚持“三不指定”原则

对客户受电工程不指定或变相指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位，将这些选择权交给用电单位，不干涉用电单位依据自身利益进行的选择。为打造规范、高效、有序的业扩报装工作环境，提升标准化、精益化管理水平，狠抓窗口服务作风建设，在业扩工程工作流程、报装时限、收费标准、“三不指定”上下功夫。强化对供电方案的确定及审批、报装工程设计及审图、工程验收及结算、《供用电合同》签订、物资设备采购、装表接电及用电报装资料与统计报表管理等流程的规范化管理。让客户自由选择设计、施工、供货单位，营造“三不指定、办事公开”的业扩环境。

1.4 坚持“办事公开”原则

通过在营业场所、客户服务网站或通过其他宣传资料，全面公布业扩报装的办理流程、服务标准、收费标准和收费依据，同时还要公布具备电气工程设计资质和承装（修、试）资质的单位，并提供便捷的查询方式，让客户了解业扩报装进程。

2 绩效管理是规范业扩报装的重要手段

为了规范业扩报装，需要对用电业扩报装流程中的受理、勘察设计、施工、签订供用电合同、验收、接电、建档等每一个环节实行绩效考核。强化报装时限，加大监督、检查和考核，提高报装时限管理效率，满足客户用电需求。

为确保业扩报装工作扎实有效推进，进一步强化领导、明确职责，抓住重点、严肃执纪。一是建立分管领导亲自抓，部门领导具体抓的工作机制，将业扩报装工程管理纳入党风廉政建设效能责任考核。重点抓考核监督，务实环节，注重结果，问责问廉；二是强化问效管理，对已完工工程实行问效监察，查质量、查安全，查效益，查客户满意度，对查出的问题进行问责，严格追究；三是规范服务流程，优化供电设计方案，减少客户投资；四是加大审计力度，狠抓现场审计、库存物质和工程竣工验收结算审计。

成立效能监察工作小组，严格对业扩报装工程项目工作开展情况进行督促检查，针对存在的问题，及时落实整改措施。重点审计工程材料流向，领用材料是否与工程实体相符，库存物质是否与账面相符；是否存在以次充好等劣质产品流入电网工程，是否存在内部材料变卖和挪作他用，谋取私利的行为；是否存在高估工程量，套取资金等问题，堵塞管理漏洞。营销稽查室应采取营销信息系统监控、现场抽查和客户回访等方式，对供电方案答复、客户受电工程设计审查、验收、装表接电等工作时限和质量进行监督，每天查阅当天到期业务环节和超期业务，督促按时完成；监察审计部对客户业扩报装工程实施全过程的进行监察与考核，对不履行岗位职责、拖延推诿的进行处罚。

3 信息系统的建设为创新业扩报装工作提供了基础

坚持“信息化管理”原则。业务流程的工作传单实行电子化，主动与客户交互的资料信息应全部取自营销管理信息系统；坚持“标准化管理”原则。由于如果业扩报装部门的客户基本信息先实现计算机处理，其它部门应用计算机时就可以共享信息。所以建立电力营销管理信息系统时，业扩报装管理子系统应该先行建立，加快营销信息系统的全面实用化应用，对业扩报装流转信息严格执行系统内闭环管理。以规范管理，明确责任，缩短客户办理时间，着力营造人人讲效能、处处抓效能、事事高效能的浓厚氛围。

4 结论

电力企业要坚决维护国家、企业和客户三者利益关系，尽心竭力满足客户用电需求，为客户供好电、服好务，树立企业良好形象。

[1]黄文珏.浅谈如何做好电力业扩报装工作.今日科苑，2010(8).

[2]彭松梅.基于业扩报装工程控制程序研究.黑龙江科技信息，2009(7).

[3]彭晓峰.廖学中.“契约式”服务：业扩报装新模式.大众用电，2009(10).

[4]施丽.做好业扩报装工作 提高供电可靠.云南电业，2009(6).

[5]李莉，宋卫峰.浅谈业扩报装创新服务.科技情报开发与经济，2007(32).