退货逆向物流—— 企业的又一利润源泉

北京城市学院 范文晶

逆向物流是与传统供应链反向，为价值恢复或处置合理而对退货、废弃产品、废旧包装以及废旧物资等从消费地到起始点的有效实际流动所进行的计划、管理和控制过程。在这其中由于退货是企业难以摆脱的一大问题，尤其随着经济的发展，企业之间的竞争也越来越激烈，企业更加重视客户服务水平，造成企业的退货量越来越大，由退货所带来的风险和损失也越来越大，所以正确认识退货中蕴含的潜在价值，并采取有效的措施来优化退货物流渠道成为企业面临的一大问题。

1 退货现状及趋势分析

退货在许多行业中是一个十分正常的商业现象，但是随着经济的发展，社会产品的极大丰富，退货量正在与日俱增，退货发生率已经使得很多行业难以承受，甚至影响到很多国家某些行业正常的发展。据统计，仅在美国,每年退还的货物估计就超过1000亿美元。而有些种类的货品,退货量以每年高于50%的速度迅速增加。随着市场升级，竞争激烈，买方占据主导地位，退货行为与退货制度在商界已是非常普遍的现象，以致越来越多的商家除了比拼质量、价格和个性化服务，还纷纷打出了“无条件退货”的口号来吸引消费者，致使企业的退货正以难以想象的速度增长着。而且产品退货现象古已有之，将来也不会消亡。当企业的经济规模不断扩大，“蛋糕”做到了创业初的50倍，甚至100倍时，很少有企业能意识到，在扩大规模的同时，其资源损失的绝对值也会同步增长。加之，以客户为主导的市场机制迫使企业为了保持竞争地位，必须调整战术接受许多隐性损失，如由无理由退货带来的无谓损耗，因此企业想做到资源零损失率几乎不可能。因此退货问题正成为国内外各行业面临的一个共同问题。广大发达国家已经开始注重退货逆向物流的发展，意识到退货对于企业和国家经济发展的重要作用，我国作为发展中国家，虽然这一问题已经显现出来，但是还没有得到企业广泛的重视，其主要的原因是我国大部分企业对于退货逆向物流对企业发展的价值内涵没有认识清楚。

2 退货逆向物流的价值分析

传统上企业对于退货逆向物流总是十分不重视的，通常认为产品的生产和销售等正向物流是企业经营缩减物流成本的关键环节，而对于退货逆向物流作为一个辅助性业务进行对待，不会投入专门的人力物力和设备进行管理，对于退货处理的速度和时间也不关心，从现有企业的经营角度来看，退货作为企业的非重要环节，不投入过多的力量进行管理似乎是合理的。但既然退货是不可避免的，是企业经营过程中必然存在的一项内容，是耗费物流成本的一个重要组成部分，所以如能正确对待，就可以大量降低退货所引起的成本升高，这也就变相地等于节约了物流成本。所以企业为了自身的长远利益，就应该转变这种轻视退货逆向物流的传统观念，正确的认识和对待退货，为此要对退货中蕴含的价值因素进行重新的认识，从而使得企业认识到退货逆向物流其实是企业的又一利润源泉，从而重视退货逆向物流的管理。

2.1 降低企业成本

继正向物流作为第三利润源泉之后，国外一些大型知名企业逐渐认识到在退货逆向物流中蕴藏着更大的利润空间，即通过有效的处理退货可以使企业降低因大量退货造成的成本从而增加企业的利润。东芝将退货的物流外包给了UPS 公司以后，就大大降低了库存。试想如果企业没有一个经过规划的良好的退货逆向物流系统，不能保证退货顺畅及时的流动，就会导致退货的堆积、消耗、贬值，占用大量的流动资金。例如，一台价值2000元的冰箱可能因为一个小部件的原因导致产品失灵造成退货，如果退回的产品经过检测维修后仍能重新到市场上销售，如果没有有效的退货逆向物流系统，那它肯定是堆积在库房里，久而久之不被处理，最后的结果可能就是贬值和报废，所以从这个角度上来讲，有效的退货逆向物流系统通过合理规范的处理流程可以最大限度的减少退货带来的损失，降低企业成本，从而增加企业的利润。

2.2 挽回公司经济损失

好的逆向物流系统可以有效回收问题产品，及时处理，从而可以为公司挽回经济损失。如美国娇生公司销量最高的产品——泰勒诺(Tylenol)造成了美国芝加哥地区的七起死亡的事故就是一个很好的例子。事故发生前，泰勒诺占有止痛剂市场的35%，而事件发生后，它的市场占有率一度下跌了80%。如今事隔多年，泰勒诺仍是销量最高的止痛剂，拥有30%的市场。娇生公司是怎样度过这一毁灭性的打击，并重新获得市场、重塑形象的呢？退货逆向物流系统是帮助其重振雄风的主要功臣。当时，娇生公司迅速回应，广泛运用退货逆向物流系统，从零售商和消费者手中买回问题产品，并运回处理中心；同时，全力提升产品品质，以高品质慢慢赢回顾客的信赖和形象，从而为企业挽回了经济损失。

2.3 保持企业销售渠道的畅通，保护利润

企业经常会遇到销路不好的产品或者因为过季、过时而无法继续销售的产品，如果这些产品继续保留在零售店内，势必会占用零售店的销售空间和库存空间、占用零售商的流动资金，这样不仅影响零售店的利润，而且会使零售店没有更多的空间来销售那些销路好的产品。因此通过好的退货逆向物流渠道可以及时回收供应链渠道上流通不畅的产品，从而可以使零售商有机会销售适销对路的产品，保护供应链上各成员的利润，并为顾客提供更满意的服务。

2.4 提高顾客满意度，增加企业竞争优势

顾客是企业赖以生存的基础，企业的各种竞争策略包括价格竞争、服务竞争等等最终都是顾客的竞争。顾客作为消费者，其消费需求也随经济的发展不断提升，在选择厂商时，除了优质的产品和服务，更要注重消费厂家的信誉。而良好和高效的退货管理在一定程度上体现了销售商对顾客满意度的重视，有利于维护和提高信誉，留住老顾客，吸引新顾客。对于企业来讲，只有恪守顾客至上的准则，才能具备竞争优势。因此，聪明的商家在顾客寻找各种理由要求退货时，不会把其看成坏事，而是通过得当的处理，让这些退货的顾客成为商家的忠实客户，成为新购买的开始，将退货转为新的商机，从退货中挖掘利润。很多商家发现，慷慨、便捷且有效的退货政策在吸引、招揽消费者过程中体现出很强的优势，尤其是在如今网络购物盛行的环境下，购物者都希望能够规避由于产品不可预见性所带来的风险，所以有效的退货政策就十分重要。这在一定程度上造成企业退货数量明显增加，面对大量退货的出现，和退货原因的复杂多样，如何尽量减少企业的退货损失，构建有效的逆向物流系统十分重要的。

2.5 退货信息可为企业决策提供更多有价值的信息

退货是企业最直接、最有价值、最不可替代的市场信息来源。从某种程度上来说，退货信息比发货信息等更能反映市场的实际情况，更具有客观说服力。这主要是因为退货来源于市场，是所有产品经过销售检验后实际为市场接收程度的一个重要的、具体的反应结果。因此退货信息对于企业制定市场营销策略和确定产品定位具有非常重要的作用。正确分析和利用退货所带来的市场信息，在经营决策中也非常重要。例如一些企业在生产一种产品后，开始研究发展另外一种产品，其中很重要的一个原因就是原产品的退货量开始增加，使得企业不得不重新进行市场调查，改进产品的设计或转产。

综合以上分析，我们可以看出在退货逆向物流系统中蕴含着大量的价值，但是我国由于物流业起步较晚，逆向物流的发展更没有引起企业的重视，所以在退货逆向物流的发展过程中必然存在一定的障碍需要去克服，才能真正挖掘退货逆向物流中的利润源泉。

3 对我国退货逆向物流发展的障碍分析及建议

3.1 企业普遍没有重视

由于我国对于正向物流的研究还处于不完善阶段，企业才刚刚从思想上认识到正向物流对于企业发展的重要作用，对于退货的处理还采用传统的协商方式或者听之任之的方式处理，所以对于我国来说退货逆向物流对于刚刚接受物流名词的企业来说，无疑又是一个全新的名词，所以我国退货逆向物流发展的最大的障碍是企业对于退货的认识和对于逆向物流的忽视，没有意识到退货对于企业经营和战略上重要的作用，很多企业都把退货作为一项附属工作不重视，所以要让企业充分转变观念，正确认识退货，认识退货逆向物流中所含有的潜在价值，采用全新的理念来处理退货问题，从而使我国企业也能象发达国家企业一样，从退货逆向物流中实现企业的价值，获得竞争优势。

3.2 缺乏退货逆向物流系统

我国之所以逆向物流没有得到发展，很大的一个原因是我国没有比较完善的逆向物流系统，广大的第三方物流企业没有把退货逆向物流作为其服务的项目。这主要是因为我国在目前正向物流系统还不完善的时候，很少有物流企业能有精力和财力提供需求还待于开发的逆向物流服务。这供方和需方的不足就足以阻碍我国退货逆向物流的发展，但从发达国家的经验来看，随着一国经济的发展，退货必将会成为企业经营和发展的障碍，总有一天我国的企业也会意识到这一点，也会发现退货逆向物流这又一降低成本的空间。 在目前的国情状况下，要想促进退货逆向物流的发展无疑是有很大困难的，但是因发展退货逆向物流是企业未来发展的重要战略，所以现在最好的建议就是做好宣传，加强企业对于退货的认识，以全新的观念认识退货中的价值因素，从而促使企业重视退货管理，促进第三方物流企业开展退货逆向物流的服务，这样才会最终促进我国退货逆向物流的发展。

[1]Ronald H.Ballou.企业物流管理——供应链的规划组织和控制[M].机械工业出版社,2002.

[2]郝浩.逆向物流利润油田.首届中国物流学会年会.

[3]郝皓.逆向物流不再沉默.首届中国物流学会年会.

[4]吴勇毅.从退货中巧挖出“金矿” [J].现代家电,2008.

[5]刘亚丽.B2C电子商务下的退货管理运作模式[J].商业时代,2006.