深化品牌服务，提升服务保障能力

张少华，李树山

（大庆油田公共汽车公司鸿运商贸公司，黑龙江 大庆 163453）

深化品牌服务，提升服务保障能力

张少华，李树山

（大庆油田公共汽车公司鸿运商贸公司，黑龙江 大庆 163453）

深化品牌服务，提升服务保障能力，要明确内涵，正本清源；要倡导创新，整合资源；要强化“三到位”，并在此基础上，把品牌服务当作系统工程，系统规范，分层强化；突出核心理念，突出机制建设，突出载体创新，不断提高后勤服务保障的吸引力和影响力，提升软实力，全面推动油田后勤服务保障能力和发展能力。

品牌；服务；保障能力

作为大庆油田矿区服务企业，全力为油田实现原油4000万吨持续稳产提供后勤服务保障，是大庆油田矿区服务企业义不容辞的责任。如何在企业文化建设领域，全面提升后勤服务保障能力、发展能力，是矿区服务企业一个很重要的战略问题。公共汽车公司多年来，始终坚持服务文化创新，把推进品牌服务作为提升服务保障能力、发展能力的手段。只有不断深化品牌服务，把品牌服务做到位，做到自觉，形成矿区品牌服务文化，矿区服务企业的软实力才能够得到真正的提升，从而为实现原油持续稳产、为油田整体协调发展提供有力的后勤服务保障。

一、实现原油持续稳产、构建和谐矿区、服务百年油田，必须要把品牌服务放到战略位置，明确内涵，正本清源

品牌服务是一种高端服务，体现的是服务的高水准、高层次的文化需求，只有把品牌服务放到战略位置,明确内涵,正本清源，品牌服务才能健康发展。

服务就是文化。一种服务能够持续延续下来，并被人们所称道、所认同，就是文化。公共汽车公司因油而生、因油而兴，在和油田一同成长的过程中，坚持“服务油田、奉献社会”的服务宗旨，油井打到哪里，车辆服务就跟到哪里，保油田生产、保员工通勤、保油田家属出行。多年来，公共汽车公司始终把服务当作产品精雕细琢，车停到哪里，哪里就是一条线；服务到哪里，就把“微笑、亲情、平安”带给员工家属，从而形成了企业特有的服务文化。

品牌就是需求。品牌是一个企业服务的综合价值的体现，是一个在消费者生活中通过认知、体验、信任所感受到的一种服务的总和。也就是说，品牌就是服务所对应的消费全体的情感需求，创建品牌就是要激发乘客和用户对服务的需求，从而达到对服务价值的广泛认同。公共汽车公司在推动实施品牌战略过程中，把省部级劳动模范刘云娟的名字作为品牌推广实施，一个根本的原因，就是刘云娟的服务，即“微笑服务、亲情服务、平安服务”切实能为乘客创造需求。推动品牌服务，就是要不断推进这种服务。

品牌服务就是系统性、规模性、战略性的服务。刘云娟服务是一个品牌，创建这一品牌的过程就是品牌服务。品牌服务的系统性，是要求把品牌服务作为一个体系，来进行全面的塑造。品牌服务的规模性，是要求把品牌服务形成品牌优势群体，用品牌的规模化服务促进整体服务全优。品牌服务的战略性，是要求把品牌服务带入一个正确的战略方向。一是为油田实现原油4000万吨持续稳产服务;二是为“服务百年油田、构建和谐矿区”尽力;三是为提升矿区服务企业软实力提供导向。推进品牌服务，要在提升品牌服务的吸引力和影响力上下功夫，提升企业软实力，进而增强矿区服务企业服务能力和发展能力。

二、实现原油持续稳产、构建和谐矿区、服务百年油田，必须要把品牌服务作为领导职责，倡导创新，整合资源

品牌服务不同于一般的服务。在推行品牌服务过程中，品牌服务要比一般的服务需要付出的更多，这是必然的。

推进品牌服务必须要有领导者的大力倡导。实施品牌服务，领导者的大力倡导是推进品牌服务的决定性因素。推进品牌服务，本质上就是在推动企业文化建设。领导者既是推进文化建设的第一责任人，又是培育文化的旗手和倡导者，因此,推进品牌服务是一个领导者义不容辞的责任。领导者大力倡导品牌文化理念、努力践行品牌服务理念，为品牌服务的提升和发展，为企业形成品牌文化自觉，都将起到重要的主导作用和推动作用。

推进品牌服务必须要实施品牌服务创新。服务本身就是一种创新活动，品牌服务需要随着环境的变化及企业发展方向的调整，适时创新来提升。过去，我们的产业重点和服务目标是以城市公共交通为侧重点，开展多种形式的服务，品牌服务也侧重围绕城市公共交通服务为主，保油田员工家属出行，在这方面公共汽车公司经营城市公共交通几十年，积累了宝贵经验。根据形势的变化，我们重新把工作中心调整到以油田通勤服务保障为主、公共交通为辅的思路上来，为此，品牌服务也必须要跟进创新，才能适应新形势、新任务、新发展的要求。

推进品牌服务必须要适时调整利益关系。品牌服务与一般服务要有所区别，利益关系向品牌服务倾斜是必须的。不断加大对品牌服务的投入，是能否保障品牌服务持久发展、健康发展的重要因素。推进品牌服务，不仅需要有领导示范、舆论宣传、典型选树、形象教育、目标激励等精神层面的投入，还需要物质层面的投入。要处理好品牌服务群体中的利益关系，以防止品牌服务出现激励失衡。要处理好品牌服务群体与一般服务群体的利益关系，以保证激励机制的有效运行，发挥激励的最大效用，使其保证品牌服务能够在一个公平、公正的环境里得到全面的发展。

三、实现原油持续稳产、构建和谐矿区、服务百年油田，必须要把品牌服务作为关键步骤，推动强化，实现“三个到位”

品牌服务作为关键步骤，推动强化“三个到位”是做好品牌服务的关键，也是评价品牌服务优劣的试金石。

首先是观念到位。品牌服务一个很重要的问题之一就是观念务必要首先到位，观念不到位，品牌服务无从谈起。观念到位实质上是战略问题，观念到位必须要体现在认识到位、理念到位、认同到位上。“提出新理念不困难，让人认同一个新理念才是困难的”,张瑞敏一切矢志于理念落实的思想，实际上就是在强调所有人都要养成战略意识，也就是观念务必要到位，并且要贯穿到企业各项活动中。

其次是服务到位。品牌服务另一个重要的问题就是服务必须到位，服务不到位，品牌服务则有名无实。服务到位实质上是细节问题，服务到不到位，关键是对细节的关注程度。服务到位必须要在品牌服务的内涵上有所体现，“微笑服务”到位、“亲情服务”到位、“平安服务”到位。关注细节，把细节做细、做到位，服务到位自然水到渠成。

第三是执行到位。品牌服务还有一个重要的问题就是执行服务必须到位，执行不到位，品牌服务就失去了价值。执行到位实质上是个效率问题，执行不到位，企业运营效率就不可能最大化，没有运营效率的企业，实施品牌服务就没有任何意义。执行到位必须要体现在制度到位、机制到位、考核到位上，这是执行到位的前提和依据。

四、实现原油持续稳产、构建和谐矿区、服务百年油田，必须要把品牌服务当做系统工程，系统规范，分层强化

品牌服务既是一个体系，也是系统工程，没有一个全面的系统规范，品牌服务就不是一种规范化的、高品质的服务。

品牌服务的理念系统要突出核心理念。品牌服务的理念系统，在整个品牌服务体系中处于核心地位，支配人的思想和行为。公共汽车公司在推动刘云娟品牌服务过程中，始终坚持把刘云娟“微笑服务、亲情服务、平安服务”作为品牌服务的核心理念，在全公司广泛推广，让“微笑、亲情、平安”服务始终贯穿到每一个服务细节当中，充分满足广大乘客和用户的心理需求。在应用理念方面，针对品牌服务，要向社会郑重承诺，做到“安全、便捷、环保、舒适”；针对司乘员工，要求他们对品牌服务做到“安全用心、服务贴心、文化舒心”。同时，要求把“微笑服务、亲情服务、平安服务”的核心理念做到至真至诚，钟情服务到永远，推进品牌服务理念的自觉实践。

要采取刚性灌输和柔性引导等方式，强化对品牌服务的宣讲，用品牌服务核心理念引领一线员工在服务细节上，认识到位，服务到位。通过岗前培训、专题讲座等，对品牌服务进行教育培训。把品牌服务核心理念导入通勤车、公交车以及候车站、室等场所，实现价值共享，使品牌服务核心理念根植到员工思想深处，并转化为品牌服务的自觉行动。

品牌服务的行为系统要突出机制建设。品牌服务的行为系统，在整个品牌服务体系中处于中间部位，它是在理念系统的指导下进行服务的。品牌服务单靠理念系统远远不够，只有把品牌服务的运行机制固化到制度上，才能真正起到规范的作用。

规范品牌服务，首先要对原有已不适用的服务规程、岗位制度等进行必要的修订。比如公共汽车公司修订完善的《公共交通服务质量管理办法》，就是为了适应新形势的要求而重新修订的，并要求做到每个岗位都要有制度、有操作规程。还把八米车厢打造成传播文化、创造和谐、共享温馨的服务窗口。要求对车厢卫生清洁标准进行详细规范，做到“六无六净”；对车厢服务设施标准，要做到“十有”；对人员服务标准要使用“十字”文明用语，达到“三勤、四报、一主动”等品牌服务规范要求。其次是要重点建立品牌服务标准。品牌服务从申报到考核评定等一系列过程必须要有一整套的品牌服务标准，真正使品牌服务向规模化、标准化服务方向发展。公共汽车公司为此细心编印了《司乘人员优质服务操作手册》，用来提升司乘人员的服务技能和技巧、快捷的服务方式和服务效率，让乘客和用户在品牌服务中感受到“安全、便捷、环保、舒适”的承诺服务。第三就是要建立健全“品牌服务目标体系”、“品牌服务运行考核体系”等运行激励机制，并形成制度化，来激发员工优质服务、争创品牌的积极性，以催生出有代表性的品牌服务车队、品牌服务线路、品牌服务车组和品牌服务员工，让越来越多的目标服务群体，在服务中享受到高品位的品牌服务。

品牌服务的形象系统要突出载体创新。品牌服务的载体形象系统，在品牌服务体系中处于表层部位，它关系到企业的整体形象，也关系到品牌服务的吸引力和影响力。品牌服务不仅指员工的服务态度、服务技能、服务水平等，它还体现在服务装备等硬件建设上。在完善服务设施上，要努力实现由“低级”向“高级”转化，这是现代企业发展的需要。构建品牌服务运营硬环境，必须要让目标服务群体享受到更加到位的服务，以满足广大目标服务群体的心理需求，塑造良好的品牌服务形象。

在创新服务方式上，要努力实现由“单一”向“多样”延伸，这也是现代企业发展的需要。同时，要进一步努力打造特色服务软环境，必须要让品牌服务更加和谐温馨。例如公共汽车公司实施的“文化健康进车厢”、“车载流动课堂”等创新服务。只有不断的持续创新，才能够让目标群体享受到超值服务。开创品牌服务新局面，必须要让目标服务群体获得满意的软硬件服务。只有实施好“六项便民”品牌新服务,逐步实施无人售票、GPS定位跟踪管理、清洁燃料使用等新方法、新技术，打造绿色服务、智能服务，才能使乘客对品牌服务的满意度和信赖度不断攀升。

〔责任编辑：陈 海〕

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1002-2341(2010)04-0055-03

2010-06-06

张少华(1964-),男，黑龙江大庆人，党总支书记、政工师，从事党建工作与企业文化研究。