中美高校图书馆FAQ服务的现状对比分析

蒋丽敏

(河南大学图书馆,河南 开封 475001)

FAQ(Frequently Asked Questions)服务，即常见问题服务，是网络环境下高校图书馆为用户提供的一种参考咨询方式。“是图书馆根据长期的参考咨询实践经验和对用户的调查，将用户最可能问到的或实际问到的一些问题及其答案编辑成网页，并在图书馆Web站点主页的显要位置建立链接，以便用户查询”。FAQ服务不仅能节省图书馆员和用户大量的时间，还因其易操作，同时又符合当今社会人们对自助服务的偏好，越来越受到国内外高校图书馆的青睐。随着数字参考咨询服务的不断深人，图书馆的FAQ

服务在内容和功能上都得到了更新和完善。从整体上来看，国内高校图书馆的FAQ服务与国外图书馆相比，有自己的优势，但也仍然存在着一定的差距。本文通过访问图书馆主页的方式，分别对中国和美国各8所高校图书馆的FAQ服务现状进行了调查和对比分析，并在此基础上提出了对我国高校图书馆FAQ服务的启示，以期能对国内高校图书馆FAQ服务的发展起到一定的借鉴和指导作用！

1 中美高校图书馆FAQ服务的现状调查

表1 美国8所著名高校图书馆FAQ服务的概况

表2 中国8所著名高校图书馆FAQ服务的概况

2 中美高校图书馆FAQ服务的现状对比分析

2.1 FAQ的服务形式

从表中可以看出，美国高校图书馆FAQ服务从内容上主要采用两种形式，即综合型FAQ和专题型FAQ。综合型FAQ一般包括图书馆咨询服务中普遍性的、有代表性的问题及答案，内容涉及图书馆服务的方方面面。在综合型FAQ中，美国高校图书馆的问题主要有：图书馆的开放时间；图书资料的借还；怎样申请一份图书馆的工作；特定书刊的查找；是否开展馆际互借；校友能否利用图书馆等。专题型FAQ是对图书馆某一具体服务或某一功能所做的解释说明，针对性很强，链接在某一具体的服务页面中，针对该项服务进行解答。如哥伦比亚大学图书馆数据库页面中关于“历史档案视频库”的FAQ，俄亥俄大学图书馆的馆际互借与原文传递FAQ，宾夕法尼亚大学图书馆的海报打印服务FAQ，普林斯顿大学图书馆的流通FAQ，预约FAQ，斯坦福大学图书馆的技术服务FAQ等。调查发现，美国不少高校图书馆都将这两种FAQ结合起来使用,充分发挥它们各自的咨询优势，多角度、全方位地引导读者,满足读者的不同信息需求。

表中显示，国内许多高校图书馆都比较重视综合型FAQ的建设,精心搜集整理各类问题建设FAQ数据库,使综合型FAQ的数量非常庞大，却忽视了专题型FAQ的应用，但国内大多数图书馆对FAQ进行了分类。FAQ大类详略有别,最多的FAQ大类有16个，有的FAQ在大类下还设有下位类。

2.2 FAQ的数量

美国高校图书馆的FAQ无论是综合型还是专题型，所列问题的数量普遍都比较少。除了哥伦比亚大学图书馆综合型FAQ228个，俄亥俄大学图书馆综合型FAQ53个数量较多以外,其他图书馆的FAQ一般都不超过30个问题，有的图书馆的FAQ甚至只有几个问题。如哈佛大学图书馆常见问题只有7个，华盛顿大学图书馆的综合型FAQ也仅有8个问题。

近年来，国内高校图书馆的综合型FAQ数量在不断增加，分类也更加详细。像清华大学图书馆的FAQ已达到634个，分为16个大类；武汉大学图书馆的FAQ有155个，分9个大类；北京大学图书馆的FAQ有118个，且5个大栏目下又分了总共5个小栏目,内容涉及图书馆服务的方方面面。

2.3 FAQ所在的栏目名称及位置

美国高校图书馆FAQ所在的栏目名称非常人性化。不少高校图书馆如宾夕法尼亚大学图书馆、华盛顿大学图书馆采用“How Do I…？”的问句形式作为FAQ本身的名称，引导读者查看FAQ，解决自己的疑问。这些站在读者角度设置的人性化的导航方式打破了图书馆员和读者之间的身份界限，使读者很容易对图书馆产生亲切感，反映出图书馆对读者体贴、诚挚的服务精神。

国内不少高校图书馆都采用“咨询台”或“帮助与指南”等作为FAQ的栏目名称，这种从馆员的角度而不是从读者的角度设计的名称，会让读者感觉自己面对的是一个冷冰冰的“咨询台”，缺少对图书馆的亲近感。

2.4 FAQ的浏览检索功能

FAQ浏览检索是数字参考咨询系统中最基本、最重要的平台。图书馆员将诸多大众化的、有代表性的、有价值的问题做好详细解答建设FAQ知识库，以供用户提问前浏览，从而避免重复问答。美国大部分高校图书馆的综合型FAQ数量都比较少，因此一般只有浏览功能，没有检索功能。两家综合型FAQ数量较多的图书馆(哥伦比亚大学图书馆228个,俄亥俄大学图书馆53个)，都设置有浏览及检索功能。其中俄亥俄大学图书馆的FAQ检索功能更加完善，既有简单检索又有高级检索，既能对特定类目下的FAQ进行检索，又能对FAQ发布的时间进行限制检索。

目前国内高校图书馆的FAQ一般都具有分类浏览功能，有不少图书馆同时也具有检索功能，且提供检索功能的图书馆基本都采用关键词检索方式，这在一定程度上节省了读者用于翻阅查找的时间和精力。

但不论是国内还是国外，从两个表中可以看出，能够提供检索功能的也只是少数。随着信息咨询服务的深入，实现FAQ的可检索性是FAQ服务发展的必然要求。面对不断丰富的数据库，如果没有对应的检索系统相配套，用户往往会在一种被迫的自主选择中陷入焦虑状态，进而影响他们对这项服务的获取利用。同时,伴随着网络技术的发展和服务的不断深入，FAQ还应该包含更丰富的知识内容，进行更科学的分类编排，同时提供更多的检索途径。

3 对我国高校图书馆FAQ服务的启示

调查显示，我国高校图书馆虽然大都开展了FAQ服务，但更多地表现出随意性和盲目性，无论是FAQ位置、名称、分类标准，还是浏览及检索功能等都缺乏统一的标准和规范，这种局面人为地增加了用户利用信息的负担。此外，网络技术的发展为馆际间的资源共享与合作提供了便利条件，而资源共享与合作的前提是必须在一定的范围内制定统一的标准和规范。因此图书馆界应该确立一套统一的FAQ设计标准，各馆在进行FAQ设计时都应支持和遵循这些标准与规范，以方便用户，并促进图书馆事业的持续发展。

3.1 精减综合型FAQ的问题数量，重视对专题型FAQ的建设

图书馆员建立FAQ的初衷是想为读者提供一个全面的指南型知识库，以便读者更加方便、快捷的利用图书馆的资源。赫伯特·西蒙(Herben simon)说:“信息需要消耗什么是非常显而易见的，它会消耗信息接受者的注意力。因此，过量的信息会导致注意力的贫乏。”FAQ数据库如果过于庞大和复杂，就很容易造成信息干扰，消耗读者更多的时间和精力，影响读者有效查找自己最关心的问题。因此，国内高校图书馆应该对综合型FAQ进行精心的筛选和整理，精减综合型FAQ的问题数量，像美国图书馆那样，在综合型FAQ中着重收录那些提问频率较高的普遍性问题，链接在图书馆主页的显著位置,以便读者查询。而将针对性较强的问题如“馆际互借/原文传递”、“图书预约/续借”、“VPN的使用”等归在专题FAQ中，链接在具体的服务功能页面上。

综合型FAQ和专题型FAQ收录的内容各有侧重，发挥的作用也不尽相同。国内高校图书馆员总是希望读者有问题先去查询综合型FAQ，却很少重视对专题型FAQ的建设。而实际上，通过专题FAQ的随时导航自然解决读者的问题反而更有效率,且更符合读者的习惯。因此,高校图书馆应重视专题型FAQ的建设，根据需要在相关服务页面上链接相应的FAQ，方便读者随查随用。

3.2 统一和规范FAQ的名称和位置

在所调查的图书馆中FAQ服务名称各不相同，长此以往，非常不利于图书馆FAQ服务的普及化和标准化，不利于馆际间的资源共享，同时也严重影响了读者了解和使用图书馆FAQ服务，因而有必要对FAQ服务的名称进行统一和规范。另外，FAQ在图书馆位置并不是一目了然。有的将其直接挂在图书馆主页上，有的却放在 “帮助与指南”、“读者服务”、“读者咨询”处，读者难以链接与查找。也有少数图书馆的FAQ栏目隐藏得很深，读者需要点击两三次窗口才能找到，相当地不便。卢宏泰在《信息资源管理》中提到“用户在搜寻信息时的心理行为是遵循‘最小努力法则’,即用户希望通过自己最小的努力获得所需要的信息”，他们未必理会图书馆馆员精心设计的FAQ。

3.3 FAQ的设计要注重人性化

FAQ的栏目名称如果像美国图书馆那样采用类似“How Do I…？”、“Question Ask Us!”的形式，则会使读者感到自己正面对着亲切的馆员，接受着馆员细心的关怀和帮助，会一下子拉近读者与馆员的距离，增强读者对图书馆的信任与依赖。如俄亥俄大学图书馆的FAQ服务非常关注读者的心理和行为，重视读者的体验与参与，重视与读者的交流与沟通，重视读者的个性化需求，使读者在获取信息帮助的同时，充分感受到图书馆以读者为中心的价值理念和文化底蕴。以读者为中心，真正考虑读者需要什么，提供更加方便、易用、人性化的服务是当前国内高校图书馆提升FAQ服务的关键。

3.4 完善FAQ的检索系统

对于一个完善的数据库系统来说，分类浏览和检索是必备的功能，前者可以充分发挥知识导航的作用，后者可以弥补分类浏览功能的不足，提高用户获取信息的效率。

调查显示，国内有些高校图书馆的综合型FAQ数量非常多，却没有为用户提供检索功能。如复旦大学(95个FAQ)、华东师范大学(98个FAQ)、上海交通大学(135个FAQ)等，读者只能逐类逐条地去浏览，极易让读者的心情变得烦躁，失去使用FAQ的耐心。尽管有的图书馆提供了问题检索功能，但缺乏统一的组织管理，在问题检索方面，仅支持关键词检索，缺乏人性化与智能化。而美国俄亥俄大学图书馆的综合型FAQ虽然只有53个，数量不是很多，却同时提供了分类浏览和检索功能，而且检索功能设计得相当完善，既有简单检索又有高级检索，在方便读者的同时也体现出了图书馆充分关心读者体贴读者的人性化思想。

图书馆员应根据用户咨询得到的反馈信息及时筛选与更新FAQ的内容，并及时删除用户不再关注的陈旧问题，以适应用户不断发展的信息需求。

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