图书馆员的角色冲突及其调适研究

吴碧霞

（广东海洋大学，湛江 524088）

1 引言

在提供读者服务过程中，图书馆员扮演着指导、咨询、借阅、检索等服务的良师益友，集教育者、管理者、服务者、协调者、研究者于一体的角色。随着扮演角色的增多，图书馆员的角色压力逐渐增强，加剧了角色冲突。关注图书馆员的角色冲突，完善馆员角色定位，对提高读者服务工作的积极性和馆员的身心健康具有重要作用。本文依据角色冲突的理论，结合图书馆员服务过程中角色冲突原因及表现，从图书馆员个人、社会、图书馆三方面着手，提出相应的调适措施。

2 认知角色冲突

2.1 角色冲突

角色冲突（Role Conflict）是当一个人扮演一个角色或同时扮演几个不同角色时，由于不能胜任，造成不合适宜而发生的矛盾和冲突[1]。正如社会学家安德烈耶娃认为，所谓角色冲突，是指占有一定地位的个体与不相符合的角色期望所发生的冲突情境[2]。又如美国学者威尔逊（B.R.Wilson）认为，所有对他人高度负责的角色，都要经受相当多的内在冲突和不安全感[3]。随着网络信息化的发展，图书馆服务业务的不断拓展，图书馆员越来越多地承担着多重读者服务角色，对时间、精力和资源的难以调和的现状更加突出，更易产生角色冲突。角色冲突大体可以分为角色间冲突和角色内冲突两类。

2.1.1 角色间冲突

角色间冲突是指个体必须同时扮演不同的角色，由于缺乏充分的时间和精力，无法满足这些角色提出的期望而产生的冲突[4]。角色间的冲突主要表现为空间时间上的冲突和行为模式内容上的冲突。

（1）空间时间上的冲突是指一个人同时扮演不同的角色，而不可避免地产生在时间和空间上同时对个体提出履行角色行为的要求，造成难以胜任并在时间与精力上出现紧张感，亦称“角色紧张”（Role Strain）[5]。

（2）行为模式内容上的冲突是指两个角色同时对个体提出相反的角色行为要求，也是说一人改变了旧角色，担任了新角色，并且新旧角色有性质区别而产生的角色冲突。

2.1.2 角色内冲突

角色内冲突，主要是角色定位要求与所具有人的特质之间冲突，是指同一个角色，由于社会上人们对于角色承担者的期望与要求的不一致，或者角色承担者对这个角色理解的不一致或模糊不清，在角色承担者内心产生的一种矛盾与冲突[6]。此外，角色间冲突也往往通过转化为角色内冲突的形式来表现和完成。

3 图书馆员角色冲突的原因及表现

3.1 图书馆员的角色间冲突

在图书馆读者服务角色中，由于服务角色的多样性、利益资源的紧缺性、自我角色定位的不准性等因素影响，导致图书馆员扮演着多种服务角色，而产生难以胜任性。角色的多样性和难以胜任性，又导致图书馆员在满足读者需求时，易出现时间和精力无法满足角色提出的期望，而产生角色间冲突。角色间的冲突原因及表现，主要存在于沟通、利益、组织结构的层面上。

3.1.1 沟通障碍（Communication Barrier）

在读者服务过程中图书馆员往往扮演着多重服务角色,由于角色的多样性，导致在传递和交换信息过程中受到地位性障碍、观念性障碍、失真性障碍、认知性障碍、语言性障碍、心理性障碍的影响和干扰，使沟通受到阻碍[7]。

沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。

地位性障碍是指由于职务、职称、学识水平不同而产生的障碍。在沟通时会特别谨慎，生怕自己说错了什么，被人瞧不起。

观念性障碍是指不同观念对同一事物会作出不同的判断,产生新旧观念的正确性选择处于两难决断境况。

失真性障碍是指通过一定的渠道对信息进行收集和整理，在收集和整理过程中人为地增加信息传递的层次，可能导致信息失真和流失。

认知性障碍主要是指在管理岗位上扮演管理者，对信息的接受和处理受到原有背景的制约，而引起沟通设置的障碍。

语言性障碍是指在提供服务过程中,由于语言表达不清,语意不明确，语句不恰当，而引起沟通上的障碍。

心理性障碍是指由于不同的个性倾向与个性心理特征所造成的沟通障碍。

3.1.2 利益资源配置不合理

由于资源的有限性，难以支撑个体、群体与组织的期望，为了维护各自的利益和满足需要，势必会对有限的资源展开激烈的争夺，在争夺过程中必然会引起各自相互间的冲突产生。利益资源的冲突主要受所得报酬期望的影响，体现在报酬制度公平与否的认同制约。正如美国行为学家亚当斯的公平理论认为，人们不仅关心自己所得报酬的绝对值，而且更加关心自己的报酬与付出和他人的报酬与付出之间的对比关系，即报酬的相对量，而报酬实际上是指个人所得报酬的期望，即利益资源[8]。作为图书馆，如果存在收入分配不公平、晋升机会不均等、工作量化不准，都将会直接影响图书馆员的工作积极性，以及产生不满意情绪，加剧个体间的冲突。

3.1.3 组织结构设置不合理

组织结构（Organizational Structure）是指一个组织内各构成要素以及它们之间的相互关系，是一个组织实现战略目标和构造核心竞争力的载体，又是组织员工发挥各自优势获得自身发展的平台[9]。由于个体、群体与组织这一对角色，都在追求利润最大化、个人成就最大化、图书馆效益最大化等不同类型的期望，但是在设置职务范围、责任、权利方面所形成的结构体系，又无法按预先的最大化来设计规范行事，导致组织结构设置的不合理，而产生角色间的冲突。

3.2 图书馆员的角色内冲突

3.2.1 角色期望不同引发的角色内冲突

图书馆员在读者服务的诸因素中始终处于最活跃因素，其主要职责是帮助读者获得所需的文献,解决读者面临的问题[10]。图书馆员所产生的角色内冲突，其主要原因在于面对不同专业、不同层次、不同需求的读者，以及服务接触的频繁性等因素的影响，造成读者对于角色承担者的图书馆员期望与要求具有不一致性，在角色承担者内心产生一种矛盾与冲突。在读者调查中的内冲突表现，主要指工作人员服务态度不好，对读者的询问不理会或回答不耐烦，敷衍，说话语气强硬，出言不逊，业务不熟练，服务不主动，服务工作效率低，不能迅速、准确地为读者提供所需文献、信息，在出现服务差错时，推卸责任，推诿扯皮，不了了之等；在图书馆员调查中的内冲突表现，主要指图书馆员对图书馆服务理念还未能从传统服务模式中解脱出来，部分图书馆员缺乏掌握角色期望的服务技能，存在服务手段和服务内容的模糊性，导致服务低效、满意度低下[11]。

3.2.2 服务结果无形性引发的角色内冲突

由于服务成果的无形性，致使图书馆员个人很难说清楚自己在读者服务方面究竟取得了哪些确切的成果，形成了图书馆员对角色期望的服务结果的理解模糊不清，引发角色内冲突。

3.2.3 自身局限性引发的角色内冲突

由于人事制度未能有效改革，还是沿着传统的计划经济管理方式引进人才,照顾对象特多，导致图书馆专业不对口的人才占有相当比例，影响图书馆员角色应具备的服务能力和服务素质要求，加上图书馆员的培训机制缺陷，角色期望在短时间内不能有效地转化到位，与读者的角色期望存在一定的差距。尤其在自身服务价值观念与读者享受服务价值观念相对立时，图书馆员既要维持自身服务价值观念，又不得不对读者享受服务价值观念表现出某种宽容与理解，而引发一定的角色内冲突。

3.2.4 角色责任与个人发展方向引发内冲突

面对服务方式和手段的变化，提高自身服务能力，成了每位图书馆员不得不关注的问题。但在现有服务体制下，图书馆员一直都在服务岗位上扮演着角色，难以顾及业务学习，况且全身心地投入工作，也没有带来业务能力的显著提高，反而原有的提高业务能力的决心，却在每天重复的工作中渐渐消失。这就使图书馆员角色面临着两难的处境，一方面对读者服务需求出现的大量问题急需解决；另一方面处理这些问题费心劳神又有悖于个人事业的发展，产生角色内冲突。

4 图书馆员的角色调适途径

角色调适是针对同一主体的两种或多种角色在扮演中所产生的不适应与冲突而进行的调适。角色调适是促进各角色向和谐统一方向发展的一种行为，但受角色调适能力的强弱影响。所谓角色调适能力是指面对角色的不适应与冲突所进行的调整，而去适应角色要求的能力。目前还没有固定统一的措施防止角色冲突,但可通过自我调适、社会调适、图书馆调适来调整角色期望。

4.1 自我调适

所谓自我调适是指人为了不断地提高自身的社会适应能力,以及完成一定的适应任务对自身的认识、情感、行为等心理因素进行调整的过程[12]。由于图书馆员个人所处的社会环境影响不同，对自己应该定位于什么角色，具备哪些素质，存在着不同的认识和理解，所以在不断提高自身角色适应能力时，更需要正确认识自我和评价自我的缺失，进而决定角色取舍。

4.1.1 认识自我、准确定位

认识自我就是要认识自我的缺失。老子曾说过：“知人者智也，自知者明也”[13]。认识自我、准确定位，主要是通过对自己品质、性格、能力的客观分析，结合阅历、经验、能力、素质和发展潜力的综合考虑，形成一个真实、全面、正确的评价，给自我准确的角色定位。因此，为了认识自我、准确定位，可从以下几方面进行自我定位调适：

（1）在品质上认识自己。是吃苦耐劳还是好逸恶劳；是诚实守信还是背信弃义；是造福大众还是自私自利等。

（2）在性格上认识自己。是为人谦逊还是为人自负；是沉稳内敛还是张扬外向；是果断决绝还是优柔寡断；是雷厉风行还是拖泥带水；是不温不火还是急躁易怒；是团队至上还是个人主义；是直接面对矛盾还是胆怯懦弱等。

（3）在能力上认识自己。是管理型人才还是技术性人才；是可塑性人才还是普通型人才；是领导型人才还是执行型人才；是适合服务领域还是适合研究领域等。

4.1.2 提高自我专业素质水平

在角色冲突中，同样的挫折，因人的认知差异,具有不同的心理体验和情绪反应。如有些人容易情绪低下，有些人会将压力与矛盾转化为自身发展的内驱动力。为此，作为图书馆员，在读者服务过程中随着扮演角色的增多，角色压力增强，角色冲突剧增，如何适应角色、如何将角色压力转化为内驱动力，这需要图书馆员具备组织协调能力、综合实践能力和抗挫折能力，面对压力能正确认识和及时进行自我调适的能力。而这些能力的提升，关键在于不断学习，有计划、有目标地培养自我的专业知识理论水平和专业技能，提高自我专业素质水平。

4.1.3 提高自我沟通能力

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情通畅[14]。作为图书馆，沟通意味着图书馆员与读者之间的信息交流加强，彼此之间增进信任、认同，甚至在相互吸引、相互激励中建立感情，共同合作完成组织目标。沟通对于图书馆员来说，能及时了解读者的基本情况，准确把握读者的信息需求；沟通对于读者来说，能及时了解图书馆的馆藏文献信息、服务内容和项目、借阅规则,以及馆员服务能力、服务水平等。沟通作为减少角色间的冲突，关键应掌握传递与接受信息的技巧，提高自我沟通能力，实现与读者沟通畅顺。因此，可从以下几方面进行调适：（1）重视同事间的交往，建立同事、领导和读者等相互信任的发展关系，保持和外界沟通联系的稳定，遇到角色间冲突，可主动寻求支持。（2）选择适宜读者的沟通方式，如纸质宣传册页、电子屏幕、书面文件、面对面交谈、电话、E-Mail等沟通形式。（3）在沟通过程中，表达语言词句应准确明晰、毫不含糊，双方容易理解。（4）主动专注读者所传递的信息，并及时做出信息反馈。（5）学习和掌握计算机知识、网络技能、图书专业知识和专业技能，真正成为图书馆现代化管理者，提高图书馆员与读者沟通能力。（6）尽量避免不适当的自我肢体动作的语言表现，同时注意对方肢体动作的语言表现，善于捕捉对方没有说出的信息。

4.2 社会调适

所谓社会调适主要指调整社会为个人所提供的角色地位，以提出新的符合社会实际和个人条件的角色期望，或改善条件以创造一个适合个人发展的角色环境[15]。也就是说调整社会对图书馆员提出的角色要求，以及调整扮演图书馆员角色中出现的与社会对角色要求相冲突的现象，从而向符合社会实际和适合图书馆员条件发展的角色环境来调适。但在现实图书馆员角色发展中，普遍存在职业地位低下的社会认知意识，导致社会投入图书馆的资源少，利益资源配置紧缺等问题。因此，为了减少角色冲突，可以从以下几方面来进行调适：（1）与提高社会教育意识密切联系在一起，增加资源投入，提高图书馆员的地位。（2）改革图书馆人员配置制度，确保馆员队伍的综合素质水平。（3）建立和健全适合本地的图书馆法规体系，明确规定各类图书馆员的资格、地位和待遇，达到保证图书馆员的资格，保障图书馆员的地位，保护图书馆员的权益，消除图书馆员角色的失落感。（4）建立图书馆员利益资源分配公平制度，让图书馆员感到收入分配的公平性，晋升机会的均等性，提高工作的积极性和满意度，降低角色间的冲突。

4.3 图书馆调适

图书馆的管理制度还处于静态管理模式中，缺乏动态管理模式，难以适应读者和图书馆员的角色期望，易产生角色冲突，成为制约图书馆调适的瓶颈。针对管理模式，图书馆调适可从组织管理层面上进行。主要通过建立引导机制和激励机制，以组织管理调整图书馆员的角色关系，减轻图书馆员过重的角色负担，消除图书馆员的角色紧张[16]。为此，图书馆调适角色冲突可从以下几方面进行：（1）加强角色培训，使图书馆员明确自身角色的价值所在以及服务规范要求；帮助图书馆员提高角色认知，适应图书馆服务平台的多元化发展，缩小角色期望差距。（2）图书馆应根据实际运作经验，结合图书馆员的角色活动能力，合理安排图书馆员岗位。（3）在角色活动过程中，应具有随时调整角色任务以及运用组织权力对角色的活动进行适当制衡的机制。（4）对时间和精力较大尺度分离性的多角色兼职应进行严格限制，以减少和避免角色冲突。（5）应构建图书馆员角色活动的机制、强化公平竞争机制，营造图书馆员角色活动氛围。

5 结语

图书馆员所面临的角色冲突，实质上是理想与现实、个人与社会、环境与个性交融与摩擦的结果，是各种综合因素的产物。这些冲突一方面促进图书馆员敬业爱岗、努力工作；另一方面也带来了负面效应，它不仅影响图书馆员的身心健康、生活质量和自身进一步的发展，也影响到读者服务质量和读者满意度，应该予以更多关注。

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