社区卫生服务中心从业人员的工作满意度及其影响因素研究

顾文娟，葛小锚，刘奉丹，陈旻红

社区卫生服务中心从业人员的工作满意度及其影响因素研究

顾文娟，葛小锚，刘奉丹，陈旻红

目的 了解社区卫生服务中心从业人员的工作满意度现状及其主要影响因素，为社区卫生服务管理提供参考依据。方法 以信度和效度均较高的问卷为基础版本设计调查问卷，对杨浦区某社区卫生服务中心全体从业人员进行工作满意度自填式问卷调查。计数资料采用χ2检验，相关影响因素分析采用Logistic回归分析模型。结果 社区卫生服务中心从业人员的总体工作满意度一般;大专学历、临床一线、年龄在30～39岁并且工作年限在5～9年的人员、年龄在40～49岁并且工作年限在10～19年的人员满意度较低;不同的工作满意度维度存在个体差异。工作本身、组织管理、社会支持是影响工作满意度的主要因素。结论 社区卫生服务中心从业人员工作满意度有待提高;社区卫生服务管理者应建立合理公平的分配制度，建立尊重成就的激励机制，形成有效的组织文化。

社区卫生服务中心;工作满意度;卫生人员;影响因素

工作满意度 (job satisfaction)是指工作者对其工作和相关工作环境所持有的一种态度，即工作者对其全部工作角色的情感反应［1］。工作满意度研究已经成为人力资源管理和组织行为学探讨的热点之一。近年来，卫生部持续开展“医院管理年”、“医疗质量万里行”等活动，提出了“以人为本、提高医疗质量”的管理理念和要求，开展了“以病人为中心”的各类活动，力求促进医疗机构的规范管理，改善医患关系。“以人为本”的管理理念，既是要求医务人员将患者从单一的“生物人”角色改为“社会人”角色去提供服务，更是包含着政府和医院管理者从“人本”角度出发，了解医务人员的需求，调动这一群体的积极性，真正地“尊重人、关心人、发展人”，从而促使他们为患者提供优质服务。目前，对组织成员工作满意度的测评已经成为评价组织管理是否成功的重要方法之一［2］。本研究以上海市杨浦区某社区卫生服务中心的全体从业人员作为研究对象，对其进行工作满意度调查，了解社区卫生服务中心从业人员的工作满意度现状，并探讨影响工作满意度的主要因素，并提出相应对策。

1 对象与方法

1.1 研究对象 以上海市杨浦区某社区卫生服务中心的全体从业人员作为调查对象，进行工作满意度问卷调查。

1.2 研究方法 于2011年1月采用问卷调查方式进行定量研究。在查阅文献的基础上，结合社区工作的实际情况，以陈志勇［3］制定的有良好信度和效度的满意度量表为基础版本，在专家的指导下制定完成正式问卷。调查问卷内容包括一般情况和具体工作满意度、总体满意度情况。满意度采用Likert 5级量表 (不满意、较不满意、一般、较满意、满意分别为1～5分)进行评价。

1.3 统计学方法 对定量调查资料实行双人录入，建立Excel数据库，并采用STATA 10.0软件对数据进行管理和统计学分析。计数资料采用χ2检验，影响因素分析采用Logistic回归分析模型，检验水准为α=0.05。采取抽样质控，确保输入数据的质量。

2 结果

此次调查问卷应发放146份，除去长病假、外借人员，共计回收问卷138份，回收率为94.52%。漏项3处及以上视为无效问卷，共计回收有效问卷127份，总有效回收率为86.99%。

2.1 基本情况 本次共调查了127名社区卫生服务中心从业人员，其基本情况具体见表1。

表1 调查对象的基本情况Table 1 Basic information of respondents

2.2 工作满意度总体情况 从总体满意度情况来看，选择很满意者5人，占3.94%;比较满意45人，占35.43%;一般61人，占48.03%;较不满意13人，占10.24%;很不满意3人，占2.36%。

从工作满意度的8项构成维度分析，得分最低的是薪酬福利，均值只有2.30分，其次由低到高依次是社会支持、工作环境、培训晋升、工作本身、组织管理和领导、绩效考核、人际关系。参照陈志勇［3］对各项满意度的均值进一步分类:满意度值≤2.50分为不满意，2.51～3.00分为较不满意，3.01～3.50分为一般，3.51～4.00分为较满意，≥4.01分为满意。研究结果显示:该社区卫生服务中心从业人员对于“人际关系”的满意度最高，对于“薪酬福利”的满意度最低，这与刘芳等［4］的研究结果相似。“薪酬福利”属于“不满意”，“社会支持”、“工作环境”、“培训晋升”、“工作本身”、“组织管理和领导”、“绩效考核”6项属于“一般”，“人际关系”属于“较满意”。8项维度的平均满意度的均值是3.24分，总体满意度的均值是3.28分，均属于“一般”水平。具体见表2。

表2 工作满意度的均值 (n=127)Table 2 The means of job satisfaction

2.3 工作满意度的影响因素

2.3.1 人口学因素对工作满意度的影响 在对各项满意度的均值进行五分类的基础上，将“不满意”和“较不满意”、“较满意”和“满意”进行合并，分为三组，即“不满意”、“一般”、“满意”，对社区卫生服务中心从业人员的人口学因素 (性别、年龄、婚姻状况、生育状况、学历、职称、工作年限等)进行交叉列表统计，研究从业人员人口学因素对其工作满意度的影响。

结果显示，人口学因素对总体满意度无影响，这与梁娟芳等［5］对太原市社区卫生服务职工工作满意度现状调查结果相似。但进一步研究发现，不同的工作满意度构成却存在人口学差异:性别、生育情况、职称因素对总体工作满意度和各个维度影响不大;婚姻、年龄、学历、工作年限、目前职位、人事关系因素对于“社会支持”、 “工作环境”、 “工作本身”及“薪酬福利”方面的满意度有影响。具体见表3。

医学实习生的临床实习是医学教学的重要环节[1-2]。在传统的医院模式中，医学生都需要在较为精细分科的专科科室进行轮转实习，带教老师对患者的关注以专科为主，因此，实习生在实习的过程中也往往只注重专科的情况，对知识的掌握比较孤立，对患者的整体病情把控欠缺，这样会导致医学生从接触临床开始即局限于病种，而不是将患者看作一个整体，不利于其临床思维的培养；重庆医科大学附属第三医院是以系统疾病为主体的中心制新型教学医院，它不同于传统医院模式，它是以系统疾病为基础，多学科合作诊疗为主要手段的医院，并充分利用中心制模式对临床实习生进行培养，现将其在临床实习教学中的应用初探汇报如下。

表3 不同人口学因素对工作满意度的影响分析Table 3 The influence of demographic factors on job satisfaction

不同年龄组的“社会支持”满意度间差异有统计学意义(P＜0.05)。通过两两交叉列表统计，发现29岁及以下组、30～39岁组、40～49岁组均与50岁及以上组有差异 (χ2值分别为11.577、10.080、9.029，P值分别为0.003、0.006、0.011)。将50岁以下组合并，与50岁及以上组比较差异有统计学意义 (χ2=14.711，P=0.001);但在50岁以下的3组中进行比较，在“社会支持”满意度方面差异无统计学意义 (P＞0.05)。

大专学历人员的总体工作满意度最低，仅为3.20分。“社会支持”满意度有随着学历增高而降低的趋势，大专、本科及以上分别与大专以下学历的人员在社会支持满意度上差异有统计学意义 (χ2值分别为6.360、9.816，P值分别为0.042、0.007);但大专与本科比较后未体现两者有差别。

总体工作满意度随着工作年限的增加呈“U”型趋势，10～19年组分值最低，仅为3.06分。“社会支持”满意度也受到工作年限因素的影响。5年以下组与30年及以上组间差异有统计学意义 (χ2=10.090，P=0.006)，10～19年组与30年及以上组间差异有统计学意义 (χ2=15.735，P=0.000)。5～9年组与其他各组比较差异均无统计学意义 (P＞0.05)。

在现有7种职位中，防保职位的公共卫生人员的总体满意度最低，这在社区卫生服务中心中较为普遍［6－7］，其次是医生、护士，管理职位的总体满意度最高。管理职位的“工作本身”满意度明显优于非管理职位，差异有统计学意义 (χ2=14.876，P=0.001)。医生、护士、防保职位分别与管理职位比较，显示在“工作环境”方面差异均有统计学意义 (χ2值分别为7.703、8.430、7.792，P值分别为0.021、0.015、0.020)，临床一线人员的满意度明显低于管理职位。护士与后勤人员的实际收入与“薪酬福利”满意度出现倒置现象。

不同人事关系者对“薪酬福利”的满意度不同，在同工同酬原则下，租赁人员的满意度远低于在编人员。

2.3.2 工作满意度构成对总体工作满意度的影响 社区卫生服务中心从业人员对“薪酬福利”的满意程度最低，护士与后勤人员的实际收入与“薪酬福利”满意度出现倒置现象。租赁人员与在编人员在“薪酬福利”满意度方面存在差异。“社会支持”满意度受到年龄、工作年限、学历等因素的影响，年龄在30～39岁并且工作年限在5～9年的人员、年龄在40～49岁并且工作年限在10～19年的人员的该项满意度最低。“工作环境”的不满意主要体现在“医院设备是否满足临床诊疗”内容上，这一点在“护士”职位体现的更明显。

在总体满意度中，将“不满意”、 “较不满意”和“一般”赋值为0，“满意”和“较满意”赋值为1，8个具体工作满意度也按此赋值。经逐步Logistic回归分析显示，工作本身、组织管理的满意程度是影响总体满意度的主要因素，呈正相关，其解释力为0.2457(χ2=40.910，P=0.000)。说明在其他满意度相同的情况下，组织管理、工作本身满意程度高的从业人员，其总体工作满意度也较高，具体见表4。

表4 工作满意度影响因素的多因素逐步Logistic回归分析Table 4 Multivarite stepwise logistic regression analysis of factors influencing job satisfaction

在总体满意度赋值不变的情况下，再将8个具体维度重新分类，将“不满意”、“较不满意”赋值为1，“一般”和“较满意”、“满意”赋值为0。经逐步Logistic回归分析显示，工作本身、社会支持的不满意程度是影响总体满意度的主要因素，呈负相关，其解释力为 0.2186(χ2=34.420，P=0.000)。说明在其他满意度相同的情况下，工作本身、组织管理的满意度低的从业人员，其总体工作满意度也较低，具体见表5。

表5 工作满意度影响因素的多因素逐步Logistic回归分析Table 5 Multivarite stepwise logistic regression analysis of factors influencing job satisfaction

3 讨论

3.2 社区卫生服务中心从业人员具体工作满意度存在个体差异 人口学因素对于总体工作满意度不存在差异，但在具体满意度构成上存在个体差异。大专学历、临床一线、年龄在30～39岁并且工作年限在5～9年的人员、年龄在40～49岁并且工作年限在10～19年的人员是社区卫生服务中心的中坚力量和骨干，承担的业务工作较为繁重，其对于内在价值体现、个人职业成长的需求相对更强烈，调查发现上述人员的工作满意度不高，应引起卫生管理者的重视。

3.3 社区卫生服务中心从业人员工作满意度的影响因素 工作本身、组织管理和领导、社会支持是工作满意度的主要影响因素，充分说明工作总体满意度是多方面、多因素共同影响的结果，这可能是因为医务工作者是知识型员工，有较高的内在成就和自我实现的需求特点。

“工作本身”维度除了涉及社区卫生从业人员的成就感以外，主要反映的是社区卫生服务职业本身的特点以及从业人员在职业中体会到的压力和风险、成就感、职业发展前景等内容的满意程度。美国心理学家赫茨伯格将这些与“工作内容和工作本身”相关的因素定义为激励因素，激励因素还包括晋升机会、个人成长、受到认可等，也正是这些因素的改善，能给员工以极大的激励，有助于充分持久地调动他们的积极性，从而产生工作的满意感。本研究通过统计分析也显示，“工作本身”维度的满意度程度与总体工作的满意程度是呈正相关的，也验证了上述的理论。

在工作满意度“社会支持”这一构成中，集中反映的是社区卫生医务人员主观受尊重程度、社会、同行、家人的认可支持程度。满意度低反映了社区卫生专业技术人员的内在需求较高的特点和现实需求满足度低的现状。“组织管理和领导”的维度测试了社区卫生服务中心自身管理机制、组织发展、领导者因素满意程度，本次研究也发现“组织管理和领导”因素对于社区卫生服务中心从业人员的满意度有影响。国内相关研究也指出:医疗机构管理者不同的领导行为对于员工的工作满意度存在影响，组织管理维度与总体工作满意度有相关性［8］。

本次研究发现，社区卫生的从业人员对于“薪酬福利”的满意度在所有维度中是最低的，在绝对和相对报酬两方面均有体现。但在工作满意度主要影响因素方面，“薪酬福利”却并非主要影响因素。有研究表明:对于低收入人群而言，薪酬确实与工作满意度相关，但是对于中高收入人群而言，这一关系就不存在了［2］。员工对于薪酬的满意与否，很大程度上并非取决于收入本身的多少，更大程度上是决定于员工所获报酬与同事或同行业人员的横向比较，或是与自己过往相同劳动付出所得纵向比较结果是否感到公平合理。在本次调查中发现:护士与后勤职位在实际收入和“薪酬福利”满意度方面存在倒置，这是最好的例证。奥德佛的ERC理论中指出:需求会有“受挫－倒退”，当高层次的需要没有相应满足或是受挫的情况下，需求的重点可能会转向低层次［9］。社区卫生服务中心从业人员对于薪酬福利的不满，既有客观收入偏低、相对报酬少的原因，也包含社会认可、自身成就感得不到满足的诉求。赫茨伯格的双因素理论也指出:单纯福利收入的增加仅仅是保健因素，其结果只是令员工不会产生不满意，与绩效结合的奖励才是激励因素。所以“薪酬福利”对于工作满意度的影响不大也是有证可循，但是这并非意味着管理者就应忽视薪酬因素，毕竟作为保健因素，有预防作用，能防止产生不满意，保证工作积极性不被削弱。

4 对策和建议

工作满意度对其组织成员的工作绩效、组织人员的缺勤率、流动率、客户的满意感等均有显著影响［10］。社区卫生从业人员的工作满意度也会对其服务质量和效果产生影响。从社区卫生服务中心的层面，管理者应做到机构内部氛围的和谐、管理规范，通过不同方法和措施，满足不同员工的不同需求，激发他们的工作主动性和积极态度，真正做到服务机构与个人共同发展。

4.1 建立合理绩效考核基础上的分配制度 合理的绩效考核机制是报酬公平的基础。所以应该按照社区卫生发展的状况对岗位进行评估，在分配中结合岗位对于组织贡献程度、岗位价值，并在不同岗位的绩效等级中包含知识、风险因素，首先在社区卫生服务中心内部形成公平、公正、合理的报酬激励体系。

4.2 建立尊重成就的激励机制 内源性激励往往比外源性激励更有效，作用更长久，更容易使员工对组织产生情感的支持，促进组织稳定性。管理者应树立“服务式管理”的意识，多倾听医务人员的心声、了解他们的需求、关心他们的工作、及时解决其工作中的困难。

4.3 建立有效的组织文化 “组织管理和领导”对于工作满意度有影响性，也提示管理者应建立组织文化，特别是参与组织文化的建设是改善员工工作满意度的重要途径之一。有效的组织文化强调参与式的文化，向员工授权，注重并激励员工参与组织管理。

1 吴怡萱，胡君辰.工作满意度研究综述 ［J］.理论界，2008，24(7):245－246.

2 斯蒂芬·P·罗宾斯.组织行为学 ［M］.12版.北京:中国人民大学出版社，2008:20－27，77.

3 陈志勇.医务人员工作满意度研究—以江西省三级甲等医院为例的调查与分析［D］.江西:南昌大学，2008:18，24－28.

4 刘芳，罗力，舒蝶，等.医疗卫生人员的工作满意度现况调查和比较研究［J］.中国医院管理，2011，31(7):20－22.

5 梁娟芳，刘越泽.太原市社区卫生服务职工工作满意度现状调查［J］.中国当代医生，2010，48(9):70－71，74.

6 高启胜，许永建，任建萍，等.浙江省基层医务人员工作满意度及影响因素调查分析 ［J］.中华初级卫生保健，2011，25(1):18－19.

7 韩彩欣，王昕烨，曹志辉，等.天津市某区社区卫生服务机构人员工作满意度调查研究 ［J］.中国全科医学，2010，13(30):3408－3410，3422.

8 张宜民，冯学山.城市公立医疗机构医生工作满意度决定因素的实证研究［J］.中国卫生资源，2011，14(2):77－79，99.

9 赵国祥.管理心理学高级教程［M］.合肥市:安徽人民出版社，2008:56.

10 刘薇薇，王媛媛.三级医院医务人员工作满意度的个体、工作特征、组织环境三维度影响因素分析 ［J］.中国医院，2010，14(1):47－50.

Research on Degree and Influencing Factors of Job Satisfaction of Community Health Service Center Staff

GU Wenjuan，GE Xiao－mao，LIU Feng － dan，et al.Siping Community Health Service Center，Yangpu District，Shanghai 200092，China

ObjectiveTo find out the current status of job satisfaction of community health service(CHS)center staff and the main influencing factors，so as to provide the scientific basis for CHS management improvement.MethodsStaff at a CHS center in Yangpu District were asked to fill in a survey questionnaire about job satisfaction designed based on a ready version with high reliability and validity.Chi－square test was used for categorical data and logistic regression analysis for related influential factors.ResultsThe CHS center staff were moderately satisfied with their jobs;low degree of job satisfaction was shown among those who have a college degree，who work in the clinical frontline，who is aged 30 to 39 years old and with 5 to 9 years of working experience，and those aged 40 to 49 years old and with 10 to 19 years of working experience.Job satisfaction varied with individual regarding different aspects.Job content，organization and management，and social support were the main influencing factors of job satisfaction.ConclusionAn impartial and reasonable income distribution system and a rewarding incentive mechanism should be introduced and corporate culture should be cultivated so as to improve the job satisfaction of the CHS center staff.

Community health service center;Job satisfaction;Health personnel;Influencing factors

R 197

A

1007－9572(2012)01－0022－04

200092上海市杨浦区四平社区卫生服务中心

葛小锚，200092上海市杨浦区四平社区卫生服务中心;E－mail:xiaomao_g1997@163.com

2011－09－18;

2011－12－06)

(本文编辑:闫行敏)