星级酒店员工素质提升策略研究①

北华航天工业学院 曹辉

1 国内外旅游业发展的宏观背景与发展态势

1.1 旅游产业发展的国际背景

随着世界经济的快速发展，人们的经济水平及消费水平的不断提高，许多发达国家旅游业经历了一个快速、持续平稳的增长期。据测算，目前国际旅游业的增长率达到7.5%，这不仅高于世界经济平均增长速度，而且还远远高于汽车、石油、钢铁、能源等产业的增长，已发展成全球最大的经济产业。

从世界格局看，在80年代以前，欧洲和北美作为现代国际旅游业的两大传统市场，无论是接待人数还是旅游经济收入都占到了世界总量的90%以上。然而，进入80年代后，世界经济政治格局出现了新的变化，世界经济呈现多元化发展的趋势，亚洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲等区域经济的快速发展，带动了旅游业的迅猛发展，尤其是东亚、太平洋地区通过跨越式发展，已成为世界第一大国际旅游接待地。未来，国际旅游区域的重心将向东转移，并且向新兴市场转移的速度将会加快。这一趋势，预示了处于东亚地区的中国，在发展旅游业方面将会有较大的市场空间与发展潜力。

1.2 国内旅游产业发展进程

经过30多年发展，我国旅游业从小到大、由弱到强，实现了历史性跨越，成为国民经济的重要产业。“十一五”时期，我国国内旅游、入境旅游、出境旅游三大市场全面繁荣，成为世界第三大入境旅游接待国和出境旅游消费国，并形成全球最大的国内旅游市场，旅游业已进入大众化、产业化发展的新阶段。

1978～2010年，32年间，我国入境旅游人次从180万增加到1.34亿，增加了近75倍；旅游外汇收入从2.6亿美元增长到近458亿美元，年均增长约20%，成为亚洲第一旅游接待国。 “十一五”时期，旅游业接待总量93.68亿人次，旅游总收入6.01万亿元，旅游总收入年均增长15.3%。2010年，虽然遭受国际金融危机影响，我国旅游业仍实现了全面恢复并较快增长，国内旅游人数比上年增长10.6%，入境过夜旅游人数增长9.4%，出境旅游人数增长20.4%，旅游业总收入增长21.7%。

到2015年，我国旅游市场规模进一步扩大，国内旅游达到33亿人次，入境过夜旅游9000万人次，出境旅游8300万人次。经济社会效益更加明显，旅游业总收入年均增长12%以上，旅游业增加值占全国GDP的比重提高到4.5%。

2 在旅游业发展的动力下酒店业的发展

2.1 酒店业产业规模不断扩容

旅游业的快速发展也为酒店业的发展奠定了良好的基础，在中国经济转型与消费升级的大背景下，未来酒店业加速发展的势不可挡。酒店业也是最早对外商开放，允许外商投资或者合资经营。从1982年半岛集团管理北京建国酒店开始，一批国际酒店集团相继入驻中国。并且引进了星级评定标准，在行业管理和酒店管理方面都是按照国际标准，加快了酒店业发展的步伐，极大地提高了酒店业的国际化发展水平。多年来，中国酒店业的产业规模成倍数地加速发展。酒店的供给量随着需求的扩大而快速增长。以旅游涉外酒店为例，1980年有酒店203家，2002年光星级酒店就增加到8880家，增长近44倍。同期，客房间数增长30余倍。旅游酒店每五年的增长率在50%以上。目前全国有星级饭店1.4万余家，其中五星级572家，四星级2149家，三星级6278家，二星级5182家，一星级406家。

2.2 酒店业人才需求分析

一是需求量大。在知识经济时代，人才不仅是生产要素，更是企业宝贵的资源，尤其是酒店企业，其产品和服务质量的决定因素关键在于人的资源。加入 WTO以后 ,我国酒店业市场规模不断扩充，对人才的需求也不断增加。二是流动大。相对于其他行业,酒店行业岗位的流动率相当高,可达30%以上。一项针对酒店人才的相关调查显示,有35%左右酒店员工流动率在30%以上；36%的酒店员工流失率保持在15%至30%之间,仅有5%的酒店员工流动率低于10%。三是能够运用英语交流的人才匮乏。我国现有旅游涉外酒店8000多个，其中星级酒店3000余家。目前，在前台接待服务的员工部分接受过岗前外语培训，还不能很好的交流运用，很难满足当前的市场需求。四是“跳槽”现象严重。大部分旅游饭店专业的毕业生不选择旅游饭店就业，主要有三点原因：(1)薪酬水平缺乏吸引力；(2)是职业发展缺乏吸引力；(3)社会地位缺乏吸引力。

3 酒店业员工使用外语交流的必然性

随着旅游业发展，酒店业接待外国客人的数量快速增长。国家旅游局数据显示，我国入境过夜旅游人数增长9.4%，未来将达到9000万人次，如果这些外国游客入驻8000家涉外酒店，那么这些酒店平均每天要接待外国游客31人次，如果这些游客入驻3000家星级涉外酒店，那么这些酒店平均每天接待外国游客82人次。由此可以看出，以上酒店对员工英语应用能力的要求大大提高，英语交流已经作为酒店员工的一项基本素质。作为一种交流服务工具，如果酒店英语表达能力不强，不能与客人很好地交流，就会极大的影响服务质量，满意的服务更是无从谈起。调查表明，酒店员工最欠缺的是流利的英语口语和酒店专业英语知识。因此，酒店员工要掌握常用服务和交流英语，同时要按照岗位分工具备酒店的各个主要部门岗位的英语口头表达能力，这样才能得到国外客人的认可。

4 国内酒店员工英语水平培训

4.1 现状调查

通过对廊坊市20家星级宾馆的调查，发现酒店员工英语水平普遍较低,大堂经理及以上级别的员工英语水平也只停留在寒暄式的交流层面上，前台接待及客房服务人员的英语水平则更差。数据显示，在酒店工作的一线人员学历是专科或职高毕业的占65%，旅游专业毕业的占26%，实习生占9%，这些员工在学生阶段都以专业技能的理论学习为主，没有接受过系统的专业英语培训，因此他们的英语交流上还远远不足，在接待外国客人方面还存在一定的困难。

4.2 培训概况

目前，我国酒店行业人员英语水平培训大多以岗前、在岗培训为主，采用短时间集中式的培训，没有科学系统化的培训方案，培训后考核和水平界定没有标准，不能达到预期目的。原因大致有以下几点：

(1)酒店企业没有认识到英语培训的战略地位。国内多数酒店没有完善的培训体系，只是停留在意识阶段，许多工作亟待完善。大多数酒店没有固定的资金支出比例用于英语培训，一般是根据经营收入状况确定。培训内容多数为技能培训或随意选择一些服务培训，这些内容与酒店的战略发展前景关系不大。培训形式以岗前培训和在岗培训为主，基本上都是短期半脱产培训，全脱产培训很少。培训模式仍然沿用了传统的言传身教模式，实用性不大。

(2)缺乏英语的专业化、系统化的培训。在培训教材选择上，酒店英语培训使用的大多为临时教材，由任课老师推荐，没有一套行之有效的专业化培训方案；在师资上，没有一支具备“双师型”素质的培训队伍，大多数教师都是临时聘用，不重视培训后的考核评估，培训后的评估很少。从培训周期看，多数的培训都是按年或季度举办，没有按照语言的认知、掌握、交流的层面上考虑，造成了反反复复，培训无休止，事倍功半。

5 酒店服务人员英语素质培训技巧

5.1 提高认识——企业和员工“双重视”

从酒店企业方面分析，英语培训是酒店发展的必然需求。一个培训未必就能立刻解决问题 ,但有效的、 持续的培训会使企业竞争力提升。研究表明，能够提高10% 的劳动力教育投资可以使劳动生产率提高8.6%，而如果将同样价值的投入放在设施设备上，生产率只能提高3.4%。由此可以看出教育是提高员工素质的必要手段，可以达到事半功倍的效果。从员工方面看，传统式的英语培训只不过是“鹦鹉学舌”，制定培训方案时要充分考虑调动员工的积极性，突出实战性，可以采取“情景对话”、“看图编故事”“分小组比赛”等方式，提高员工的参与积极性。

5.2 熟能生巧——多听多说不要太顾及语法

英语并不是我们的母语，不要指望一开始就想要像中文一样讲得百分之百地完整、正确，只要多听、多讲、多练习，自然能说得很流利。切记，交流会话不用害羞，讲错了也不用难为情，只要能使对方了解自己想说的事，并且针对客人的问题作答，就已经相当不错了。进步的秘诀就是要把握每一次说话的机会。

5.3 先练耳朵——跟得上客人的说话速度

办理预约时，在确定了客人意思或要求的条件之后，应该复诵一次，以表慎重。有不懂的地方要马上再问一次——“Pardon me?”既简单又管用。佯装听懂了，可能误人误己，是绝对行不通的。如果仍然不了解，则说“Just a moment, please.”然后找上级来应付。

5.4 结合手势——弥补语言的不足

在表达意思的时候，语言只能传达35%。有些事情在电话中没办法解决，但当面洽谈却能马上迎刃而解，这是因为脸部的表情和动作能表达语言所不能传达的意思。面对很难沟通的外宾时，加上手和身体的动作，有助于意思的表达和沟通。但是，要特别注意手势的使用，因为手势所代表的意思会因民族、习惯而有所差异。

6 结语

酒店企业，特别是星级酒店对员工的英语培训必须提上重要日程，要站在战略的高度来做好培训工作，制定科学系统的培训方案，严格执行；聘请专业的师资队伍作保障；灵活掌握时间做演练，这样才能适应当前酒店业发展的需要，才能稳定员工队伍，才能将企业做大做强。

[1]刘静文.酒店员工英语培训策略初探[J].潍坊教育学院学报,2009(02).

[2]许启贤.职业素质及其构成[J].江西师范大学学报,2001(04).

[3]谭春霞.酒店员工培训中存在的问题及对策分析[J].产业与科技论坛,2008,7(12).

[4]范智军.透视现代酒店培训体系[J].经营与管理,2008(S1).

[5]龚慧.星级酒店员工培训现状调查[J].商业文化,2008(10).