基于委托代理的导游人员激励机制浅析

百色学院经济与旅游管理系 李凯旋

随着人们生活的提高，旅游正在成为日常生活中的一个重要组成部分，在旅游中导游起着非常大的作用，基于委托代理的旅行社如何调动导游人员的积极性这是非常关键的，建立一个完善的激励机制不仅仅对导游有着直接的利益关系，并且对整个旅游行业的健康发展都非常重要。

1 委托代理导游人员现状

导游人员和旅行社的关系主要表现在委托代理的管理，导游和旅行社本该是一个完整的整体，旅行社付给导游足够的费用，让其能够安心工作，导游应该把在带团的过程中游客给予的小费交给旅行社。但是现实中这种关系很难被维持，导游人员不能得到足够的费用，甚至旅行社不给导游费用，同时导游也不会把小费交给旅行社，出现这些问题主要是没有理顺旅行社和导游之间的关系，委托代理导游人员不能很好地发挥自己的潜力为旅行社工作，同时旅行社也没有把相关信息介绍给导游，旅行社忽视了导游人员工作的重要性，没有对其进行很好的激励。

2 完善基于委托代理的导游人员激励机制的重要性

激励机制能够调动组织中相关人员的积极性，进而提高组织工作的效率，激励机制存在于每一个组织中，基于委托代理的导游人员需要有一个完善的激励机制来充分调动导游人员的积极性。

2.1 关系到旅行社服务的成败

导游人员在旅游的过程中就是为旅游者提供服务的相关人员，是否能够满足旅游者的需求，这直接关系到旅游的成败，只有满足旅游者的需求才能够让旅游者成为该旅行社的忠实顾客，导游人员是代表着旅行社再为顾客服务，他的好坏直接关系旅行社服务的成败，关系到旅行社的生存，这就需要旅行社与导游之间完善委托代理关系，对导游人员进行各项激励，让其能够更好地保持着良好的工作状态，能够积极主动地获取最新的旅游知识，不断提高自身素质，满足旅客的基本需求。

2.2 导游人员工作的特殊性

由于导游工作的特殊性，他们在工作的过程中很难受到监督，很难对其工作进行评价，有些旅行社派随团人员对导游工作进行监督，但是成本非常高，这种做法也是不可行的。旅行社很难通过几张游客反馈单来对导游工作进行评价，因此就需要完善基于委托代理导游人员的激励机制，来调动导游的工作积极性，让其全身心投入到工作中去。

2.3 导游人员不稳定影响旅行社的正常经营

传统的导游和旅行社之间就是简单的“搭伙”关系，旅行社有工作就通知相关的导游人员，一个导游在多个旅行社做兼职，在平时不会出现什么问题，但是在旅游旺季就会出现导游紧俏，不能够很好地满足市场需求，出现旅行社找不到导游的情况，但是在淡季导游找不到工作的情况，同时对于旅行社来说没有一个委托代理关系的导游员工很难提高其服务水平，员工的不稳定性不仅给旅行社带来很大的不便，同时对导游人员来说也是非常不利的，这就需要完善基于委托代理的导游积极机制。

3 基于委托代理导游人员激励机制存在的问题

基于委托道理导游人员所从事的工作在旅游过程中非常重要的，但是当前很多导游不能很好地做好这份工作，他们对工作的忠诚度比较低，同时还会出现一些不正当的操作，这不仅损害了导游人员的形象，也对旅行社工作带来了负面影响。

3.1 福利保障体系不健全

福利保障体系是保障员工能够全心全意为企业服务的一个重要因素，一个完善的保障体系不仅可以调动员工的积极性，并且还可以提高其对企业的忠诚度，提高企业的声誉，对企业的健康发展提供有力的保障。但是当前我国旅行社自身实力不强，在保障体系建设方面还存在很多问题，很多旅行社没有执行国家强制的一些福利性政策。在旅行社中通常的做法就是每年只有几个福利名额，对于新来的导游员工很难获得这份奖励，同时还需要和旅行社的领导的个人关系不错，这就加剧了导游工作的危机感。不能给到有一个很好的职业发展规划前景。

3.2 导游人员培训机制不健全

当前我国旅行社在制定一些激励措施的时候往往只是站在旅行社这个角度，基本都是追求企业利润、如何更好地实现组织目标，忽视了导游人员的需求，只是重视对员工的使用而忽视了对员工的培养和开发，旅行社在对员工培训上有很多自己的想法，导游人员的流动性，导致旅行社不愿意在导游培训上花费过多的精力和财力，担心自己投入过多不仅仅收不回成本，甚至还为竞争对手培养了人才，这种恶性循环不仅仅对导游造成了负面影响，同时也不利于旅行社的健康发展。

3.3 激励手段单一、僵化

通过激励的相关理论我们可以得知，不同的对象需要不同的激励方法，这主要是因为不同的人有不同的需求，同一个人在不同的阶段也有不同的需求。这就需要旅行社丰富激励手段，建立一个动态、丰富的激励体制，我国旅行社起步比较晚，同时由于规模不大，缺乏先进的管理经验，旅行社在制定激励机制的时候并没有深入了解导游的需求是什么，这就导致激励手段的单一、僵化。旅行社再给予物质奖励的同时，还要给与相应的精神支持，两者相结合能更好地满足员工的基本需求。

4 完善基于委托代理导游人员激励机制的相关对策

基于委托代理关系的旅行社和导游之间要有一个比较健全的激励机制，既要符合旅行社的基本要求，又要符合导游的基本利益。

4.1 小费正规化

在旅游期间，有些小费是旅游者自愿给导游的，但是也会出现导游变相收取小费的现象，前者无可厚非，但是后者带来的负面影响要远远大于小费本身所带来的影响。在对待小费上旅行社可以要求游客在结束旅游后再给予，这样就可以避免导游变相所要小费，又可以对导游一个客观的评价，让导游积极投入到工作中去，对于表现好的导游可以挣到额外的工资，自然就会全身心投入到工作中。对于旅游后给予小费需要游客的大力支持，但是在国内给小费还是处于一个起步阶段，有很长的路要走，这需要制定相应的法律和制度，来完善小费的正规化。

4.2 福利保障体系的健全

由于工作性质的原因，导游工作具有一定的危险性，给导游上意外保险是非常必要的，这不仅是对导游工作的负责，更是对导游自身的一个很好的激励，旅行社在完成国家规定的相应政策的同时，可以根据自身的情况来制定相应的一些福利来激励员工，由于旅游受季节性影响非常，在旅游淡季旅行社可以让员工轮休，让员工身心在忙碌后能够放松，但是这个轮休是有一定基本工资，这样能够导游非常大的激励，可以在旅游旺季让导游能够全身心投入到工作中。

4.3 加强对导游人员的培训工作

培训工作可以提高导游的基本技能和基本素质，能够提高旅行社的竞争力，旅行社要根据情况定期进行员工培训，旅行社要对新员工进行职业培训，这些培训是在基本技能基础上对员工有一个更高的要求，可以包括企业自身的文化、当地旅游景点的文化等，通过这些培训可以更好地让导游具有从事工作的技能。同时，在企业中建立终身学习的氛围和机制，这样不仅可以提高员工的知识结构，而且对企业的长期发展具有非常大的帮助，提高员工的忠诚度，企业还可以进行有奖励性的培训，对于那些工作业绩比较突出的员工不仅可以获得丰厚的奖金外，还可以升迁到公司的某个位置，实现物质奖励和精神奖励相结合，挖掘员工的潜力，让旅游企业能够稳健地发展。

4.4 导游人员职业发展通道的拓展

随着组织管理理念的更新，传统的金字塔模式正在被逐步淡化，取而代之的是扁平组织结构，这就会出现组织内部的管理岗位的减少，岗位的减少对企业来说可以提高效益，但是对基层的员工来说那就意味着升迁的机会将减少。对于那些追求职位升迁的员工来说就可能产生工作积极性降低，甚至出现离岗的现象。由于导游行业自身就是一个流行性非常强的行业，这就更加剧了人才流失，因此对于旅游企业来说一定要防止出现类似的情况。可以通过建立管理岗位渠道和专业技术岗位渠道，通过多样化来满足不同员工的需求。作为旅游主管部门应该加大制定推行导游岗位等级制，让导游的初级、中级、高级和特级真正落实到实处，实现级别与工资福利挂钩，在保障员工的基本需求的基础上，可以更好地满足导游的物质需求和精神需求，让员工能够看到通过自己的努力可以实现自己的人生价值，从而创造导游职业终生化的良好环境。

4.5 激励手段的多样化

由于员工个体需求不同，这就需要旅游企业对员工的激励一定要多样化，这样才能够更好地满足员工的需求，在满足基本需求的基础上，要能够满足更高层次的需求。根据人的需求层次理论我们不难发现，在满足基本需求后就会产生更高需求，特别是在满足物质需求后就会对精神需求更为强烈，所以旅游企业一定要通过各种形式来满足不同员工的需求，积极调动员工的积极性。例如旅行社和相关主管部门共同来为导游树立一个积极正面的形象，可以通过大力宣传等方式改变对导游的认识，同时还可以根据导游的个人表现设定相应的称号，对于优秀的导游人员可以授予“劳动模范”、“金牌导游”等光荣称号。这样就可以改变社会的误解，又可以让导游对自身工作的认可，能够调动员工的积极性，提高企业的效益。同时还以对导游人员进行淡旺季轮岗，这样既可以让导游人员学习一些新知识，又可以避免人力资源的浪费。

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