流动采血车上的沟通技巧

（仙桃市血站体采科，湖北 仙桃433000）

目前，我国流动采血车上的献血工作普遍存在献血者流动性大，结构复杂，节假日献血扎堆现象。当采血车上人手不够，沟通不足，容易引发献血者的负性情绪，产生抱怨和不信任的心理，导致关系紧张，献血者流失。更有甚者出现纠纷，也影响血站在人们心目中的形象。因此，采血车上的医护人员作为血站与献血者的直接接触者，掌握一定的沟通技巧和具备良好的亲和力是非常重要的。笔者在从事多年献血招募工作基础上对在流动采血车上与献血者的沟通技巧进行了总结。现报道如下。

1 创造良好的沟通环境，注重非语言沟通

1.1 良好献血环境是保证有效沟通的首要要素

流动采血车作为一个流动采血点，存在空间狭小，很多条件不能同室内采血点相比。例如，因献血需要，在对献血者做一些检查如无遮无拦，要求献血者解开衣服。医生可能没有意识到，对献血者而言，是不尊重隐私的表现，是不好的信息传递。献血区域格局合理，整洁，工作人员工作时有条不紊，传达给献血者的信息是敬业，是关爱，是温馨。反之，杂乱不堪的献血环境传达给献血者的信息是马马虎虎，不敬业。献血者会怀疑工作人员的诚意及对他发出的献血邀请是否存在忽悠。因此，要为献血者提供安全、有序、温馨、舒适的献血环境。

1.2 采血车医护人员的个人形象是影响沟通的重要要素

重视个人形象对沟通起到至关重要的作用[1]。血站工作人员要仪容规范，服饰规范，仪态规范，塑造良好的视觉形象。让献血者踏上采血车见到医护人员，就有一种高兴，愉悦的心情。医护人员要有很好的自信，在面对献血者的时候，应该想到我有能力帮助你并且能够呵护健康，呵护生命。医护人员的自信和为献血者服务的心态能增加献血者的献血勇气。因此，血站工作人员的重视形象，不是指一般地打扮而是在自信的基础上，整洁得体的着装、必要的专业知识及熟练地专业技能。

1.3 认真倾听，学会用眼睛与献血者沟通

认真倾听是对沟通对象的一种尊重。倾听时应集中注意力，同献血者保持适当距离，最好坐在患者右边，不要面对面。并设身处地为献血者着想。献血服务中，要正视献血者，目光柔和、亲切，并充满关爱。向献血者作讲解和宣传时视线落在公事凝视区，当献血者献完血，工作人员要用微笑的侧凝视对其表示欣赏和赞扬，让心灵的窗户会说话。

1.4 同献血者沟通过程中保持始终如一的微笑

献血者前来献血，如果工作人员都有亲切的微笑，献血者会感到安慰和鼓励。真诚、自然的微笑是缓解献血紧张情绪的一剂良方，是对他人献血行为的一种认可，也是献血者能坚持无偿献血的一种原动力。

2 注意语言沟通技巧

适时适度的语言是同献血者沟通的重要手段。对吸烟的献血者要用疏导行语言规劝；对献血者的提问要用解释性语言作好回答，并解释清楚；对于外向献血者侃侃而谈跑题时，要用诱导性语言使献血者回到献血主题上来；对勇气缺乏的献血者要用鼓励性语言；在献血过程中，对于内向献血者，工作人员主动创造和谐谈话气氛，用启发性语言启发献血者吐露心声和献血感受，避免使用怀疑性语言和刺激性语言。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。规范无偿献血文明服务语言，禁用 “不敬语”，更不要说让“上帝发疯”的话语。同时语速不急不徐，语气亲和自然，语音标准规范，音量适中[2]。

3 牢固树立服务意识，融洽与献血者的关系

当献血者献完血要匆匆离开时，血站工作人员一定要做好献血后的服务工作和献血后注意事项的提醒，并用自粘弹力绷带包扎针眼，以防按压时间过短而引起血肿和青紫。做好献血服务的每一个细节。当献血者感到采血车上的工作人员实实在在的服务，他会有一个愉快的献血经历，会把这种愉快的经历向他周围的同事和朋友去讲述。这样就有更多的潜在献血者加入无偿献血队伍，血站工作人员同献血者之间的沟通会更容易。

4 运用反馈，强化沟通，促进无偿献血工作的可持续发展

献血者献完血后，请他填写 《献血者满意度调查表》，提出宝贵意见和建议。体检结果出来后，及时反馈信息给献血者，感谢他的献血行为，做好献血回访工作。并邀请他满献血间隔期后再来参加无偿献血。每逢节日，提前预祝献血者节日快乐。生日来临，邮寄生日贺卡或发祝福生日的短信。

5 结 语

总之，随着社会不断进步，人们对血站的要求也越来越高。流动采血车是血站的窗口。因此，要求采血车的工作人员要做好每一个服务细节，掌握沟通技巧，借助真诚的语言化解矛盾。在采血工作中不失时机，适度地与献血者进行交流，鼓励献血者表达内心感受，激励其潜在的热情和爱心，消除影响献血行为的不良情绪。在建立良好的关系中，工作人员的个人素养、人格魅力、知识面等也是非常重要的因素。同时，医护工作者也要有厚重的文化底蕴、高尚的职业道德水准和严谨的工作作风。

[1]张立萍，张丽娟，王艳萍 .门诊输液室的护患沟通技巧 [J].中华护理杂志，2006，41（12）：1132-1133.

[2]严秀芳 .护患沟通的技巧 [J].护理研究，2005，19（15）：1398.

[3]沈建江 .开展沟通服务培训的探讨 [J].中国实用护理杂志，2004，20（4）：71.