山东省旅游人才队伍建设研究

高爱颖

(山东女子学院，山东 济南 250300)

2012年本课题组与山东省旅游局联合开展了旅游人才状况调查，走访了全省17个市地，对199704名旅游从业人员进行了抽样调查，对目前山东省旅游人才现状进行总体把握和分析。本文主要针对调研情况，就目前山东省旅游人才队伍建设中存在的主要问题及原因进行分析探讨。

一、目前山东省旅游业发展及本次人才调研情况简介

近年来，尤其是2000年山东省委七届五次全会率先在全国将旅游业定位为国民经济的主导产业以来，山东省委、省政府高度重视发展旅游业，多次召开会议、出台文件大力促进旅游业发展，并于2006年正式提出建设旅游经济强省的目标。在此基础上，2008年省委工作会议上提出要把旅游业作为拉动山东经济发展的主导产业，整合资源，打造“好客山东”文化旅游品牌；2010年，随着蓝黄两大经济区上升到国家战略，山东的生态旅游、休闲度假旅游等面临着新的重大发展机遇；2012年12月，姜大明在全省经济工作会议上提出要打造一批国际著名旅游城市和旅游景区，优化旅游发展大环境，全面提升旅游产业综合竞争力。在一系列政策支持下，山东省旅游业迅速发展，具体发展状况见图1。

图1 1996年-2012年山东省旅游总收入(亿元) 资料来源：山东省旅游局

本次调查统计中，旅游人才是指大专及其以上学历、掌握专项技能或在旅游行业中具有一定从业经验和工作业绩的人员。本次抽样调查主要涉及到在旅游行政管理部门、旅行社、旅游景区、旅游饭店工作的四类人员，详见表1。

表1 本次抽样调查涉及部门及人数

本次调研主要针对不同岗位旅游人才的性别、年龄、学历、所学专业、从业年限、薪酬等方面人才数量分布情况，从而分析出山东省旅游人才的结构特点。

通过对数据进行分析，可以基本了解山东省旅游人才结构的现状，主要表现在：一是在性别结构方面，女性比例略高于男性，占到54%，符合旅游业行业特点；二是在学历结构方面相对较合理，具有大专学历及以上学历的旅游人才的比例达到了58%，其中，专科44%；本科13%；研究生1%；三是在专业结构方面，具有多样化特点，旅游管理及相关专业人才只占到行业人才的44%；四是在年龄结构方面，具有明显的年轻化特点，40岁以下人员占到抽查总人数的88%；五是在薪酬结构方面，行业整体薪酬水平相对较低，统计旅游人才中，月工资 2000 元以下的比例达到了 42%，月工资在2000—3000元的占到了39%；六是在从业年限方面，具有流动性强的特点，统计旅游人数中，从业5年以下的占到65%。

二、山东省旅游人才队伍建设存在的主要问题

1.旅游人才队伍的总体上，存在着总量不足，专业化程度偏低的问题，制约了山东省旅游业的发展

随着山东省旅游业的快速发展，山东旅游人才总量不断增加，人才队伍整体素质也在逐步提高。据不完全统计，全省旅游从业人员达到50余万人，占全省在岗职工人数的5%，带动间接就业人数超过200万。本次对全省199704名旅游人才调研显示，旅游人才的学历层次明显提高，在被调查的从事旅行社行业的17456人中，大专以上学历的达到75.7%；被调查的从事旅游景区行业的42409人中，大专以上学历的达到51.5%；被调查的从事旅游饭店行业的136921人中，大专以上学历的达到57.1%；旅游行政管理人员的学历层次表现更加明显，被调查的从事旅游行政管理部门的2918人，大专以上学历达到74.4%，且本科以上学历占到调查总人数57%，较前有大幅度提高。

但是，从山东省旅游业发展规模及总体上来看，旅游人才依然存在着总量不足，专业化程度偏低的问题。目前全省旅游从业人员仅占全省在岗职工人数的5%，比全国平均水平的6.1%低1.1个百分点。人才队伍虽然学历层次明显提高，但从专业化程度上看，依然比较低。从本次调研情况看，主要旅游企业的专业化水平相对比较高，在纳入统计的从事旅游景区管理、旅游饭店、旅行社行业有学历的人员中，分别有41.1%、42.9%、44.3%的人员是旅游管理及相关专业。但是旅游行政管理部门人员专业化程度比较低，被调查的有学历的2050名旅游行政管理人员中，仅有22.2%的人员是旅游管理及相关专业。专业化程度低尤其是旅游行政管理部门人员专业化水平低会造成从业人员对整个旅游行业的基本特点、发展规律、动态变化缺乏最基本的了解，形成旅游战略眼光的“短视”和“模糊”，直接影响到一个区域旅游发展水平、旅游企业发展速度及服务质量的提升，从而在很大程度上制约了山东省旅游业的发展水平、质量与速度。

2.旅游人才队伍的区域分布上，存在着区域发展不平衡的问题

通过座谈会及调研数据分析，山东省的旅游人才主要流向三个区域：一是流向经济和旅游业发展都比较好的区域，如济南、青岛、烟台等；二是流向虽然经济发展水平中等但旅游资源丰富且开发比较好的区域，如泰安、曲阜；三是流向地市级以上的城市。县级以下旅游人才，尤其是专业的、学历层次比较高的人才严重缺乏。

3.旅游人才队伍的结构上，存在着结构不尽合理、队伍整体素质偏低的问题

调研显示，在旅游人才结构方面，主要存在以下问题：一是学历层次不尽合理。在本次调研的199704名旅游从业人员中，以高中(中专)、专科学历为主，占到被调查总人数的86%，极大限制了山东省旅游业向更高层次发展。二是专业结构不尽合理。本次调研情况表明，旅游企业中所从事的工作岗位与专业对口的仅占40%左右，其中旅行社行业专业对口的比例最高，达到44.3%，而在旅游行政管理部门中，专业对口率只有22.2%。大多数旅游从业人员所从事的岗位与所学专业不一致，限制了行业总体管理水平、服务水平的提高。三是人才行业分布不合理。旅游人才主要集中在旅游的传统行业中，而一些新兴业态的急需人才，如旅游电子商务、旅游媒体宣传、会展策划、旅游市场开发和营销人才等都非常紧缺，有些地方旅游中层管理人才还出现严重的断层现象，如青岛、潍坊等地表现非常明显。

4.旅游人才的教育培养上，存在着人才培养模式、培养质量滞后于市场需求、专业人才利用率低的问题

随着山东省旅游业的快速发展, 旅游院校教育也得到了较大发展, 1990 年山东省仅有7 所旅游院校，在校生仅为2057 人。到2011年底，已经发展到90 所,在校生达到60477 人。但是，从人才的教育培养上看，旅游人才的培养模式虽然越来越侧重于应用型的人才培养模式，但受制于传统的教学模式、教师实践能力的欠缺、实习环节的不完善，尤其是现有的专业设置体系限制了对旅游管理专业的进一步细分，所以造成高校培养的旅游人才与市场需求的人才脱节，高校培养的人才满足不了市场的需求，培养的人才质量也远远滞后于市场需求。

本次调研中了解到，大中专毕业生毕业后从事旅游管理专业的人数只占毕业生总数的40%左右，一方面市场需要大量的旅游专业管理人才，另一方面，旅游专业毕业的学生因为各种原因又不能从事旅游管理的相关工作，造成了旅游人才的流失和浪费。

5.旅游人才的培训上，培训工作不够系统化、常态化，存在着后期培训滞后于旅游业发展需求，致使旅游人才队伍整体工作能力弱化的问题

近年来，山东省越来越重视旅游培训工作，各项培训全面展开，并逐步实现了规范化和制度化。旅游行业从业人员资格考试认证制度尤其是导游资格认证基本上形成体系。仅2011年，全省旅游行业培训总量为199696人次，其中行业岗位培训量为185402人次，成人学历教育培训量为14294人次，对提高旅游管理人员和从业人员的素质起到了重要作用。但是，旅游业是一个发展异常迅速的行业，新生事物、新型业态不断出现，对旅游服务的规范性与个性化要求也越来越高，这就需要后期的培训工作要常态化、全员化，要有针对性。从这个方面看，虽然山东省的培训工作已经有了很大提高，但从整体上看，旅游培训工作还跟不上旅游业的发展需求，各类人才学习深造的机会不多，或者即使有学习培训机会，也因为不够深入、针对性不强，导致效果不明显。突出表现在培训所涉及的范围和层次不平衡、培训的专业化程度不高、培训层次水平较低、培训的市场机制不完善、大旅游教育培训的格局还未形成五个方面。旅游从业人员的知识、信息得不到及时补充,导致山东省旅游人才队伍的整体能力有些弱化。

6.旅游人才队伍的稳定性上，存在着人员流动频繁，人员流失严重，稳定性差的问题，有效的人才市场机制尚未形成

本次调研还进行了多次座谈。通过座谈了解到目前山东省旅游人才队伍极不稳定。从稳定性的维度上看，旅游行政管理人才队伍由于大都属于事业编制，相对最稳定，但也有人员流失现象；其次是旅游企业中管理层相对比较稳定，尤其是高层管理人员；最不稳定的就是一线从业人员，流动性最大，成为制约旅游企业发展的一大因素，也是各个旅游企业最头疼的问题。

本次调研数据统计，同样也显示出很强的不稳定性。在旅游行业中，最稳定的是旅游行政管理部门，被调研人员中5年以下的从业人员比例占25%；在旅游企业中，旅行社行业相对好一些，被调研人员中5年以下的从业人员比例占45.7%；旅游饭店相应的比例为62.4%，而旅游景区相应的比例则高达74.0%。这说明，在旅游从业人员队伍中，人员流动性非常强，很多人员刚刚熟悉就离开，给行业发展带来很大影响。而目前有效的人才流动机制、人才管理机制还没形成。

7.旅游人才的行业管理上，存在着用人机制不健全的问题，人才交流缺乏行业规范和有效的机制

通过调研了解到，目前从行业管理上看，对旅游人才的使用、合理流动、交流缺乏有效的行业规范和相应机制。由于我国对旅游相关企业经营存在着多头管理的现象，使得旅游行政管理部门对旅游企业没有直接的宏观调控权及相关约束力，旅游人才交流缺乏行业规范和有效的机制。

三、山东旅游人才队伍存在问题的原因分析

1.在人才成长的职业环境方面，全国范围内旅游人才职业通道的不完善，制约了旅游人才的成长空间

职业通道是指员工职业发展的上升空间及其可能性，具体来说就是指在职业资格证书、岗位提升、职称、薪酬制度等方面为员工的职业发展提供机会。职业通道可以让员工对其自身未来发展方向更加专注并为之努力，来实现自己的潜能与价值，因而具有非常重要的激励意义。但是当前由于体制、机制等方面的原因，我国目前还没有系统完善的旅游职业分类标准，一些新兴业态的职业还未列入《中华人民共和国职业分类大典》。另外我国还没有完善的旅游类职业资格证书和鉴定体系，且在职称评审中也没有旅游类职称系列，旅游类人才职称晋升渠道极少。所有这些都导致旅游人才职业上升通道不顺畅，加上与之相适应的薪酬待遇等问题，使得很多有志于从事旅游行业的人由于看不到个人发展前景、缺少职业成就感和自豪感，导致对行业失去信心。这是导致目前旅游人才流失、旅游高端人才缺乏、旅游新业态人员奇缺的一个重要因素。如果不从根本上理顺旅游人才的职业上升渠道，旅游人才缺乏的问题就不会从根本上解决。

2.在人才成长的社会环境方面，受社会传统因素的影响，旅游行业从业人员社会地位偏低

在我国，由于几千年传统文化的影响，社会上对服务类行业有一种偏见，认为这类工作是“伺候人”的工作。这种观念在受儒家文化影响的山东尤其突出。在这种观念的影响下，旅游行业从业人员在人们心目中的社会地位偏低，受尊重程度也不高。不仅如此，在高考选择专业时，很多家长在指导孩子填写志愿时，也尽量避开旅游管理等相关服务类专业，致使旅游类相关专业招生比较困难，旅游类相关专业毕业生毕业后转行现象也日益突出。

3.在人才成长的保障机制方面，相对于其他从业人员的劳动强度与劳动时间，旅游行业从业人员薪资待遇较低且相关保障严重缺乏，使得从业人员缺乏归属感

旅游行业从业人员的工作性质决定了其工作时间比较长且不固定，又因服务对象是人，需要时刻保持一种良好的情绪和状态，按照多劳多得的原则，体现在薪资待遇及相关保障上，旅游行业从业人员应该高于其他相关行业，而事实恰恰相反。调研显示，旅游行业普遍存在着薪酬结构严重不合理，薪资明显偏低的现象。调研中涉及到的2918名旅游行政部门人员中，月工资3000元以下的占到67.7%；13921名旅游饭店人员中，3000元以下的占到78.1%，2000元以下的占到33.5%； 17456名旅行社人员中，3000元以下的比例高达81.6%，其中2000元工资以下的占到52.1%；而在42409名旅游景区人员中，3000元以下的占到90.8%，2000元以下的占到63.6%。另外，相关的劳动保障也不完善，很多企业缺少相关的保障制度。这种现状使得旅游从业人员对行业缺少归属感，从业幸福感较弱，导致频繁流动、专业人才流失。

4.在人才成长的教育培养方面，教育在旅游人才开发中的基础作用发挥不够

一是旅游本科在专业设置上仍不能涵盖旅游产业的所有领域。2012年教育部对本科专业进行了调整，虽然调整后的旅游管理专业的地位得到了提高，但只包含有三个本科专业：旅游管理、酒店管理、会展经济与管理，仍然不能涵盖旅游产业领域，满足不了旅游业诸多新兴领域的人才需求。由此，旅游教育与旅游行业人才需求之间依然存在着结构性错位问题，即旅游管理专业很难培养涵盖旅游产业发展主要领域的人才，而旅游行业需要的人才只能由其他相关专业来培养，导致供给和需求相互脱节的现象，从而也使得旅游专业化的高层次人才严重缺乏。

二是旅游教育由于传统因素等影响，在招生方面存在困难，旅游专业边缘化趋势明显。一是山东省内综合性的旅游本科院校缺乏。目前全省90所高、中等旅游院校中只有2所独立建制的高职院校，没有一所独立建制的本科院校，行业引领作用难以发挥；二是院系大部分规模较小，教师力量比较薄弱。因此这些专业在综合性院校中往往处于附属地位，边缘化趋势越来越明显，在实践基地、师资力量、教学设备等方面不受重视，办学条件得不到实质性改善；三是专业分布比较零散。旅游相关专业主要分散在综合性院校的历史、地理、园林、经济、社会等有关院系中。

三是本科层次以上的教育模式不灵活，应用型人才培养不足。目前对旅游专业专科的学生基本能按照应用型人才进行培养，针对性比较强，但本科层次以上学生的培养模式更注重于理论学习，人才培养与市场需求脱节，因此在行业内的就业率比较低，据不完全统计不到20%，使得旅游专业化的高层次人才难以进入到旅游行业，造成旅游高端人才严重缺乏。

5.在人才成长的工作环境方面，旅游企业多为中小型企业，人才开发主体作用未能有效发挥

山东省旅游企业以中小型企业为主，微利企业比较多，再加上行业人才流动性强，企业在旅游人才开发方面的投入非常少。因为投入少，进行的培训多是一些最基础最基本的培训，培训时间、内容、层次相对比较低；由于企业小，难以吸引和引进高层次专业人才，造成高层次人才严重缺乏。

6.在人才成长的公共配套环境方面，旅游人才发展的综合协调机制与公共服务缺乏

目前，山东省旅游人才成长的良好公共服务环境还远未形成，推进旅游人才发展的综合协调机制才刚刚起步，相关资源的投入也比较分散、缺乏总体规划、缺乏整合、缺乏整体性战略的支撑，公共服务发展比较滞后。由于缺乏全省统一的旅游人才供需信息平台，供求双方信息不对称，以及对全省旅游人才状况的了解不清晰，不利于行业人才流动和发展。当前旅游人才市场主要围绕以大学毕业生、工作5年以内的低、中级行业人员，缺乏针对旅游职业经理人、旅游电子信息管理等高端旅游人才的市场培养与调控机制，对旅游人才的流动与发展产生了很大负面影响。