影响体检护理质量的因素分析与对策

贾秀风

郑州人民医院，河南 郑州 450003

影响体检护理质量的因素分析与对策

贾秀风

郑州人民医院，河南 郑州 450003

通过对体检护理过程中遇到的影响因素进行总结与分析，综合讨论提高体检护理质量的具体措施与对策。进而利用改善护理人员工作调休制度﹑加强服务态度的管理﹑建立适当奖惩制度﹑增加技能培训与调整中心环境等方法，使体检质量得到显著提高，增加体检者的满意程度，降低投诉的发生率。

体检；护理；因素；对策

护理服务是体检工作的重要组成部分，护理人员直接与受检者接触，承担着与受检者交流沟通、提供健康咨询服务等任务，体检人员对整个体检开展过程的满意程度与护理服务息息相关［1］。笔者通过对我院健康体检中心护理的实际情况总结，针对具体影响因素开展有效的解决方法，进而探讨提高体检护理质量的具体对策，现报道如下。

1 影响护理质量的主要因素

1.1 客观因素

影响护理服务治疗的客观原因主要包括体检中心的环境吵杂、标识不清导致体检人员浪费时间、仪器陈旧老化易发生事故促使受检者对结果产生怀疑，这些原因多由于环境与仪器所造成。

1.2 主观因素

1.2.1 服务态度因素 体检工作一般开展时间较早，要求中心的护理人员需要常年坚持提早工作的状态，特别在旺季时护理人员经常加班，无法保证充足的休息时间。繁重的工作给他们带来了较大的身心压力，在体检高峰期经常会出现解答受检者问题不全面或不及时的情况，从而引起体检人员的不满，甚至产生误解，发生投诉情况。

1.2.2 责任心因素 部分护理人员在工作时缺少对体检者、体检内容、流程、注意事项等问题的详细了解，导致无法准确的向受检者提供有效的服务。诸如在CT、MRI等检查中，需要体检人员提前预定，而护理人员没有准确的表达具体情况，造成时间上的延误；在接诊时护士没有根据体检者自身的基本情况，来给予合适的体检项目推荐，造成了体检项目的重复或遗漏；采集标本过程时，没有有效的措施来保证样本的质量或发生送检不及时的情况，均会造成样本的遗失或污染等情况；当体检人员较多发生拥挤情况时，没有积极主动的开展分流，导致患者发生不良情绪与危险事件；报告完成后没有立即联系受检者，特别对病情较严重者，缺乏应有的治疗指导，耽误患者的病情。

1.2.3 职业素质因素 在疾病的早期诊断与预防中，健康体检的作用重大，可以明确判断患者的身体状况，并给出综合的判断。健康体检中心的护理人员一般要求较高，需要全面的掌握多学科的专业知识。而实际情况中，体检中心的护士多由其他科室转入，并未接受过全科的综合培训，缺乏对体检护理知识的储备，影响工作效率，也无法准确为体检者答疑解惑。

2 具体改善对策分析

2.1 合理安排工作时间，保证积极的工作状态

健康体检中心的工作时间较为集中，一般在上午开展，使护理人员长期处于较早的工作状态，可通过轮班或借调等方式缓解这一问题。在工作安排上要求接诊、导诊与采血护士先行开展工作，并将其工作结束时间提前，而其他护士可将工作开始时间适当延后。如遇体检旺季，可向其他科室临时借调护理人员，保证工作的正常开展和良好的工作态度。另一方面，还要求护理人员自身合理的调节劳逸情况，不要由于休息较晚而影响次日的工作状态。

2.2 调整服务理念，给予良好的服务态度

健康体检项目想要持续良好生存发展下去，就需要树立优良、体贴、热情的服务意识和态度，要始终将“以人为本”的观念贯彻在日常工作中，注重提高服务质量。因此，在平时就加强对医护人员观念、操作技能、服务意识的培训，要求所有护理工作者在体检过程中都能够讲解详细、且态度和蔼热情，建立起与体检者的和谐互动关系，让体检过程充满温暖、关爱、仁爱的温馨气氛。对待残、弱、老等特殊体检者，要针对不同人群不同的情况，制定具有针对性的体检项目和特殊送检服务，减少等待时间，合理安排体检者特殊情况下的具体需求。尤其对体检导诊护理人员，需要手勤、脚勤、嘴甜，及时解答体检者疑惑和给予相应的体检前指引。

2.3 加强奖惩机制建设，促进高度的责任心

在平时工作当中加强管理意识，即加强医护工作人员的安全观念和责任感的教育，不仅是从意识上，更应该从实际情况出发，对医护工作者进行督导，依照各项护理工作的标准制度和章程，认真正确落实到工作当中，不随意、不敷衍的完成各项护理操作程序。以护士长作为体检护士日常工作的主要管理者，平时对护士们进行理论知识、安全意识和专业操作的教育培训，保证采血、核对化验结果、接诊、标本清送、通知结果等各环节分工有序、统一和谐的进行。另外，对患者发放满意度填写表，对体检护士进行满意度调查、评价及考核。对于体检者提出不满意的护士，应该核对情况后进行思想教育或实践指导，同时，如果是由于个人思想态度问题引起的批评投诉，应当与其绩效考核同步；对满意度高的护士给予奖励，或者在院内进行每月一次的护理明星评比，以此增强责任意识并鼓励高效率高质量的护士体检工作。通过这种办法，让护理工作人员自觉遵守各项规章制度，按照规章及操作标准，安全正确的处理工作，避免出现因责任感弱、操作不规范等原因引起的标本遗失、漏检、混淆等事故发生。

2.4 增加培训教育，丰富学科知识

有针对性的组织护理人员开展业务学习及技能培训，帮助护理人员不断更新知识，着重开展最新医学信息与技术的教育，增加护士对疾病预防与保健常识的了解程度，更好的对受检者答疑解惑；保证护士掌握各项检查的开展技术，一方面有效辅佐医师开展检查，另一方面能够保证对体检人员的正确引导，避免发生影响体检工作正常开展的意外事件；强化护理人员的专业技能，在采血与测压多种检查中保证采集质量，减少由于业务生疏造成的结果偏差；加强意外时间与沟通技巧的培养，要求护理人员具备良好的心理素质，面对受检人员的情绪波动等突发事件时，准确冷静的给予相关措施。

2.5 营造温馨环境，改善医患关系

目前体检的市场需求量逐渐扩大，人们对体检的重视程度越来越高，致使开展体检的人数也逐年增加。这就要求了体检中心需要对自身的条件加于充实，适当的改善中心环境，扩大中心面积，并购置更为先进的检查仪器。就检环境会给就检者心理舒适带来一定影响，改善诊室的布局，做到合理和温馨，接诊大厅环境要美化洁净［2］，在中心内设置清晰明确的指示牌，适当增加候诊区域的影音设备，使体检者等候过程有更加愉悦的心情。在候诊室、检查室等处张贴疾病预防与健康教育的宣传片，增加体检者了解相关知识的途径。

综上所述，我院利用多种途径改善了工作中极易发生的不良因素，在实际工作中获得了较好的效果，提高了护理的质量和体检者的满意度，降低了投诉的发生率。

［1］石瑜珊．体检护理服务存在的主要问题及改进措施［J］．湖北科技学院学报（医学版），2013，27（2）：163-164．

［2］卯丽琴．舒适护理理论在健康体检工作中的应用［J］．中国医药科学，2013，3（19）：146-147．

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1674-9316（2014）05-0118-03

10.3969/J.ISSN.1674-9316.2014.05.066