长沙市经济型连锁酒店服务质量分析
——基于网络评论内容

陈素平 杨 帆

(湘潭大学旅游管理学院，湖南湘潭 411105)

长沙市经济型连锁酒店服务质量分析
——基于网络评论内容

陈素平 杨 帆

(湘潭大学旅游管理学院，湖南湘潭 411105)

近年长沙经济型连锁酒店蓬勃发展，研究长沙经济型连锁酒店服务质量意义重大。界定服务质量基础上，搜集携程网的网友评论，构建长沙经济型连锁酒店服务质量评价体系并利用数据处理软件进行量化分析，获得长沙经济型连锁酒店服务质量的真实情况:顾客对酒店设备设施较为关注，尤其是“房间”、“床”、“网络”和“隔音效果”与长沙经济型连锁酒店的服务质量关系密切，对顾客满意度产生重大影响;客房清洁卫生、网络覆盖与速度、周边环境及员工服务态度等方面顾客期待改善。长沙经济型连锁酒店应完善酒店设施设备，改善服务态度，提升服务技能，加强质检工作，优化会员优惠制度，提供个性化服务，提升长沙经济型连锁酒店服务质量。

长沙;经济型酒店;服务质量;评价

近年长沙在我国内陆省份中的魅力不断显现，经济型酒店在当前金融危机和整体行业低迷的情况下，逆市而上，开始新一轮扩张，迎来群雄并起的大发展时代，7天、如家和莫泰等经济型酒店纷纷抢滩长沙。服务质量是影响顾客满意度和忠诚度的重要因素［1］。各经济型酒店只有不断提升服务质量，才能在激烈的竞争中脱颖而出，获得顾客的青睐。随着互联网的普及，人们与网络的联系越来越紧密［2，3］。越来越多的人选择通过互联网预定经济型酒店并在体验后进行网络评论。因此，通过互联网上的网友评论对经济型酒店的服务质量进行研究，意义重大。

一、国内外研究现状

国外学者对于服务质量的研究始于20世纪80年代，由最初对服务质量的定义研究到后来对服务质量评价体系的构建和测定。服务质量的定义方面，被大多数人接受的观点是格罗鲁斯在1982年提出的“感知服务质量”这一概念。他认为，服务质量的好坏是顾客的主观感受，而这种主观感受与顾客对服务质量的期望有关，即服务质量为顾客期望的服务质量与感知到的服务质量之间的差距［4］。如果顾客感知到的服务水平达到或高于其期望的服务水平，则顾客会感到满意，并认为服务质量好;相反，则顾客会感到不满意甚至失望，从而认为服务质量差。感知服务质量这一概念的提出，将服务质量的研究带入了一个新的阶段。服务质量评价体系研究方面，20世纪八九十年代，A．Parasuraman、Zeithaml和Berry提出了一种以“服务质量差距模型”为理论核心的服务质量评价体系。该体系将服务质量的影响因素分为有形性 (tangibles)、可靠性 (reliability)、响应性 (responsiveness)、保证性 (assurance)、移情性 (empathy)五方面，在此基础上得出的SERVQUAL量表一直广泛应用于各个领域的服务质量研究中，成为重要的理论基础和研究方法。

近年随着酒店业的发展，我国学者对于服务质量的关注度也大大提高。我国学者黄耀杰、徐远对服务质量的内涵进行了界定，他们认为服务质量具有多重属性，并从多角度对服务质量内涵进行了剖析［5］。随后很多学者通过引用国外的服务质量评价模型［6］，运用层次分析法等定量的研究方法进行实证研究。大多数研究集中在重新构建服务质量评价体系，运用数据处理软件对服务质量进行评价研究。还有学者从国内外服务质量对比和我国东西部地区服务质量对比等方面对服务质量进行评价研究［7］。因经济型连锁酒店的经营特征，笔者所研究的服务质量为酒店有形产品的质量和无形产品的质量之总和。

近几年，越来越多的学者将网络文本分析作为服务质量研究的手段。其中，朱峰等通过搜集艺龙网中的网友评论，分析了我国游客对酒店服务质量的偏好［8］。熊伟、吴必虎等通过对网友评论的分析，得出国内外对于高星级酒店服务质量的评价，并提出相关建议［9］。钟静等对南京市14家五星级酒店的服务质量逐一进行评价，得出南京市高星级酒店在客房、服务、餐饮和总体设施等方面存在的问题，并针对问题提出改进策略［10］。通过理论和实践的检验，将网友评论作为评价服务质量具有很高的信度和效度，适用于酒店服务质量的评价研究。此外，从目前的研究看，将内容分析法运用于经济型连锁酒店的研究并不多见，针对长沙经济型连锁酒店服务质量的研究还未出现，因此，笔者的研究具有较高的理论价值和应用价值。

二、研究方法与步骤

(一)研究方法

笔者主要运用内容分析法对长沙经济型酒店服务质量进行分析和评价。内容分析法(Content Analysis)是一种主要的文献资料研究方法，最初用于二战期间的军事情报研究。内容分析法的实质是通过对不系统的、定性的文献资料进行分析，将其转换为一种系统和定量的数据资料［11］。因内容分析法具有较高的科学性，新闻学、心理学和旅游学等领域的学者也不断将其运用到各自领域的研究中去。随着互联网的发展和普及，人们越来越多地将此方法与网络文本相结合，将网络评论作为分析内容进行分析。基于此，笔者从网友评论角度对长沙经济型连锁酒店的服务质量进行评价和分析，进而提出长沙经济型酒店服务质量提升策略。

(二)研究步骤

1、样本选取

(1)样本酒店的选取

笔者根据长沙六大行政区域划分，结合2012年中国经济型酒店排名情况，选取了7天、汉庭、如家、锦江之星和莫泰5大酒店品牌。同一个行政区域内的同一个品牌选取1－4家经济型酒店作为样本，且每家样本酒店的点评数量在30条以上，具体见表1。由于每个区域的经济型连锁酒店数量各不相同，因此，在不影响总体样本数量和研究科学性的前提下，根据长沙经济型酒店的实际分布情况，对每个行政区中所选取的样本酒店数量进行了一定的调整，具体见表2。

表1 样本酒店的分布情况表

(2)样本评论的选取

通过对比各大网站的预定和点评系统，发现携程网上经济型连锁酒店点评体系较完善、评价指标较科学、网友评论条数较多且信息量较大，故笔者以携程网的网友评论作为数据来源。为确保获得的信息反映长沙经济型连锁酒店服务质量的最新情况，笔者选取2013年1月1日－2013年10月20日之间的网友评论，每一家酒店选择最新的15条评论作为样本数据，具有较强的时效性。

表2 样本酒店品牌的分布情况表

2、内容分析体系的建立

该服务质量分析体系共包括总体评价、设备设施和基础服务三大部分。根据携程网点评系统的设置情况，确定总体评价中包括“综合评价”、“卫生总评价”、“服务总评价”、“设施总评价”和“位置总评价”共5项二级指标。设备设施中包括“大堂”、 “房间”、 “床”、“洗手间”、“空调”、“电视”、“网络”和“隔音效果”共8项二级指标。基础服务中包括“总台服务”、 “客房服务”、 “餐饮服务”和“其他服务”共4项二级指标。通过查阅相关内容的文献，此分析体系与熊伟、吴必虎、许俊华等人所选用的评价指标基本相符，具体见表3。

表3 经济型连锁酒店服务质量内容评价体系

(三)数据收集与处理

评价体系中，总体评价的5项具体指标来自于携程网上经济型酒店的点评系统，且分数由网友在携程网上直接给出，分值为1－5分，客观性较强。设备设施和服务中的各项指标的数据收集采用李克特5级量表，分数1－5分别代表服务质量很差、差、一般、好、很好，由4名评分员 (其中1名为主评分员)通过分析网友评论的文本内容给出分数。若4名评分员的一致性比率达到75%，则评价结果被视为有效;若一致性比率为50%，则需重新对该指标进行评分;若一致性比率依然不变，则以主评判员的评分为准［12］。在评分员对各项指标进行评分后，运用SPASS19．0统计软件对数据进行处理。

三、服务质量的内容评价分析

(一)总体评价

总体评价中包括“综合评价”、“卫生总评价”、“服务总评价”、“设施总评价”和“位置总评价”共5项指标。SPASS19．0软件的数据统计结果显示:顾客对长沙市经济型连锁酒店的总体满意度较高，各项指标分值分布在4．2－4．29之间，分值相差不大，具体见表4。其中，“位置总评价”分值最高，90%以上的顾客评论均提到酒店位置，认为酒店所处位置优越，交通十分便利，距离车站、商业圈和景区等地较近，便于顾客出行。另外， “卫生总评价”和“服务总评价”略低于其他指标，有部分顾客表示，酒店房间不够干净卫生，服务亦不到位。

表4 长沙经济型连锁酒店服务质量总体评价指标得分表

(二)设备设施评价

基于顾客评论提及次数越多的指标表示顾客对此指标越重视，顾客评分越高表示顾客越满意这一前提，笔者对各指标被评论的次数、所占总样本百分比及平均值进行统计分析，具体见表5。

从顾客关注度看，统计数据显示，445个总样本中，顾客评论最多的就是“房间”和“隔音效果”，分别占总样本的 42．47%和26．52%，其次为“床” (18．2%)和“网络”(17．98%)，而“大堂”等指标则所占百分比较低。由此可见，房间大小和安静是顾客最关注的方面，其次关注床的舒适度和网络覆盖，而大堂和电视等方面并不太关注。

从顾客满意度看，顾客对“床”的满意度最高 (4．78)，其他依次为“空调” (4．4)、“洗手间”(4．13)、“房间”(4．09)、“电视”(4．03)、 “大堂” (3．83)、 “隔音效果”(3．72)和“网络” (3．26)。其中，29．1%的顾客觉得房间面积太小、不够宽敞，但房间的舒适度较高。同时，房间有wifi受到广大顾客欢迎，但也有33．75%的顾客提出房间没有wifi覆盖或者网速很差等意见。另外，有部分顾客反映，酒店装修普通，设施老旧，洗手间客用品不够齐全，没有包装等。

表5 长沙经济型酒店设备设施指标评价得分表

(三)基础服务评价

表6 长沙经济型连锁酒店基础服务指标评价得分表

统计结果显示:四项服务指标中，顾客对“客房服务”的关注度最高 (40．74%)，其次为“总台服务” (11．46%)和“餐饮服务”(10．11%)。但“总台服务”指标的平均值最高 (3．88)，“客房服务”和“餐饮服务”指标的平均值为3．84，“其他服务”指标的平均值略低，为3．7。54．9%的顾客认为前台服务人员工作效率高，服务态度很好很贴心，但也有15．69%的顾客认为前台服务人员服务态度较差，缺乏微笑服务且无法为顾客解决问题等。客房服务 (3．84)方面，顾客的抱怨主要来自床上有毛发或污迹，未提供毛巾等洗漱用品或没有包装，房间整理不到位，有卫生死角等。餐饮服务 (3．84)方面，顾客的抱怨主要来自自助早餐，46．67%的顾客评价酒店自助早餐一般，还有少数顾客抱怨网上预订不含早餐等。其他服务 (3．7)方面，大多数评论集中在酒店没有停车场，只能停在附近收费的停车场，不够方便，还有少数顾客建议延长房间预订的保留时间，在房间里配置电脑及针线等物品。

(四)各具体指标与总体服务质量的相关性分析

为进一步研究顾客对各具体指标的评价与其感知的服务质量间的关系，笔者运用SPASS19．0对各指标与总体服务质量进行了双变量相关性分析。当显著性水平α取值为0．05或0．01时，认为两个因素之间存在线性相关，分析结果显示:当α=0．01时， “客房服务”和“空调”两个指标与“总体评价”之间存在显著线性相关;当α=0．05时， “床”、 “房间”、“网络”和“隔音效果”与“总体评价”呈显著线性相关。

表7 长沙市经济型酒店各项指标与总体服务质量的相关性

四、结论与建议

(一)结论

从总体评价看，分值分布在4．2－4．29之间，可见顾客对长沙经济型连锁酒店的整体服务质量满意度较高，尤其是酒店的选址，但顾客对酒店“卫生”和“服务”的满意度略低。

从设备设施看，顾客比较注重房间的大小、舒适度、隔音效果和网络等方面。顾客反映长沙经济型连锁酒店的房间面积太小，空间不足，周边太吵，影响睡眠质量，没有覆盖无线网络或者网速很慢。另外，顾客对各指标的重视程度与顾客满意度不呈正比。通过分析可以得知，顾客对居住环境、居住空间和网络服务等方面的要求越来越高。

从基础服务看，顾客最关注“客房服务”，注重酒店的客房整理工作，但满意度并不高，部分顾客反映床上有毛发和污迹，未提供毛巾及洗漱用品，员工服务不够殷勤等。 “餐饮服务”方面，顾客最关注是否有自助早餐和食物的味道，但结果显示顾客对自助早餐的满意度较低。“其他服务”方面，有部分顾客提到酒店没有免费停车场，房间没有配备电脑，为顾客带来了诸多不便。通过分析可以得知，顾客的需求呈多样化，顾客已经不再仅仅满足于酒店是否提供某项服务，而是越来越关注各项服务的质量。

从设备设施和基础服务对比看，顾客更加关注长沙经济型连锁酒店的“设施设备”，且对“设施设备”的整体满意度大于“基础服务”，这一结果与实际情况相符。

从各具体指标与总体评价之间的相关性看，“床”、“房间”、“客房服务”、“隔音效果”和“网络”等指标均与酒店总体服务质量及顾客满意度存在密切的关系。顾客对房间的清洁卫生、隔音效果和网络的要求较高。

(二)建议

1、完善酒店设备设施

根据统计结果可知，与“基础服务”相比，顾客更加注重长沙经济型连锁酒店的设备设施，尤其是客房的设施设备。但顾客对客房的满意度与关注度不呈正比。顾客普遍反映客房面积太小，周围环境太吵，设备设施落后等。客房作为顾客最关注的核心产品，其服务质量的好坏直接决定着酒店整体服务质量。因此，要提升顾客满意度，完善酒店设备设施势在必行。新店选址方面，长沙经济型连锁酒店应注重选择周围环境较好和房间面积较大且隔音效果好的地点开店;对已营业的门店，应根据实际情况采取消音措施，减少噪音。装修风格方面，可在保持原有风格的前提下采用更加高档精致的装饰，提高经济型酒店档次，对已营业的门店，应根据实际情况，对大堂和房间及时翻新。客房设施方面，可适当增加风格独特的装饰，及时更新和维修电视、空调等设备，实现有线和无线网络全覆盖，提高上网速度，并在一定比例的客房配备电脑，满足商务人士的需求。

2、改善员工服务态度

根据统计分析，顾客对长沙经济型连锁酒店的“基础服务”满意度不高。部分顾客反映服务人员不够热情和殷勤，工作效率较低。服务作为一种无形产品，对顾客的满意度和忠诚度产生重大影响。长沙经济型连锁酒店应采取有效措施改善员工服务态度。首先，酒店应加强日常培训工作，增强员工的服务意识，改善员工的服务态度，做到微笑服务，让顾客有回家般的亲切感;提高员工的服务技能，尤其是客房整理技能，注重客房的卫生清扫、空气清新、干湿度适宜、客用品包装、布草清洁无异味等细节。其次，通过各种方式提高员工的工作积极性。管理层应对基层员工的工作和生活予以关注和关怀，创造和谐的工作氛围;建立科学的绩效薪酬机制和激励机制，将员工工作表现与绩效薪酬直接挂钩，根据员工需求采取不同的激励方式，提高员工的工作热情;为基层员工定制职业生涯发展规划，让员工明确职业目标和发展路径，激发员工朝更高目标奋斗的热情［13］。

3、加强日常质检工作

通过对网友评论内容的分析，顾客反映客房整理工作不到位，将未整理的房间提供给顾客和整理后仍不干净等现象时有发生。长沙市经济型连锁酒店应加强日常质检工作。首先，制定完善的质检制度并严格实施，重点检查每日客房清洁状况，避免将脏房提供给顾客和床上有头发、房间有异味等问题的发生。其次，加强对员工服务态度的监督检查，包括个人形象、行为举止、微笑服务等方面，使员工时刻以饱满的热情和较高的素养对待顾客，提高顾客满意度和忠诚度。再次，加强对员工服务技能的督导，不定时抽查部分员工的岗位技能，对不符合服务规范的行为及时纠正并进行现场指导，提高员工服务技能。最后，通报质检结果，及时整改和反馈，同时，建立相应考核机制，将质检结果量化并计入绩效考核结果，与员工薪酬直接挂钩。

4、优化会员优惠制度

通过对网友评论内容的分析，顾客对于长沙经济型连锁酒店举办的会员优惠活动满意度较高，如莫泰的“99元大风暴”等。首先，长沙经济型连锁酒店应优化会员优惠制度，加强营销力度，积极策划会员优惠活动，吸引更多顾客，提升顾客满意度并培养顾客对酒店的忠诚度，如积极发展新会员、实行会员积分制，对达到酒店积分标准的顾客给予免费入住一次或赠送小礼品等。其次，长沙经济型酒店应主动寻求客源，将各个公司纳入酒店会员数据库，与公司建立合作关系，在激烈的市场竞争中抢占先机。再次，以情留客，为酒店资深会员提供比普通客人更加周到贴心的服务，提高酒店产品的附加值。总之，通过实施各项会员优惠活动，拓展客源市场，增强顾客的忠诚度，提升酒店的知名度和美誉度。

5、提供个性化服务

个性化服务是指根据顾客的不同需求，有针对性的为顾客提供全方位的服务。个性化服务与传统被动服务方式不同，强调服务的主动性和个性，早已成为各个行业的取胜法宝。作为酒店服务业，更应积极了解不同顾客的不同需求，以优质的个性化服务赢得顾客的心。首先，长沙经济型酒店应将“个性化服务”作为酒店服务理念之一并通过培训等方式内化到员工思想意识之中。其次，应将个性化服务体现在日常服务工作中，为顾客提供“满意+惊喜”的服务，包括有形服务和无形服务两方面。有形服务方面，主要指酒店硬件设施方面的个性化服务，如设置不同主题的房型，为商务人士的客房配备电脑，为情侣客人提供浪漫情侣客房等等。无形服务方面，主要指服务人员的个性化服务。一方面酒店可以扩大服务范围，如为客人提供叫醒服务、送餐服务、管家服务及各种委托代办服务等;另一方面员工可充分发挥自己的创造性，为酒店的资深会员制造小惊喜，满足顾客更高层次的精神需求。此外，酒店在提供服务时需要注意标准化服务和个性化服务之间的平衡，处理好统一与个性的关系，切莫一味追求个性化服务而舍弃统一的服务标准。

(编辑:余华;校对:程甸)

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［5］黄耀杰，徐远．服务质量的定义及内涵界定［J］．武汉理工大学学报，2008，(1):165－168．

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［7］熊 伟，许俊华．基于内容分析法的我国经济型酒店服务质量研究——兼与高星级酒店相对比［J］．北京第二外国语学院学报，2010，(11):57－67．

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Research on Service Quality of Economic Hotels in Changsha——Based on Internet Evaluation Content of Customers

CHEN Su－ping YANG Fan
(School of Tourism Management，Xiangtan University，Xiangtan Hunan 411105)

As economic chain hotels in Changsha have been flourishing in recent years，it is of significance to study the service quality of this kind of hotels．In order to get a full understanding of the service quality of such hotels，the author collected some information from CTRP．By setting up an evaluation system of service quality in economic hotels and using data－processing softwares to make quantitative analysis，this paper auquires the following facts of economic hotels in Changsha:Customers pay more attention to facilities and equipments of the hotel，especially“accommodation”“bed”“network”and“sound insulation effect”，which are closely related to the service quality of the hotel and have an great influence on customer satisfaction degree．Room cleanliness，network coverage，surrounding environment as well as the service attitude of staff are also expected to be improved．As a result，in order to improve the service quality of Changsha economic chain hotels，such hotels should perfect their facilities，improve staff’s service skills and attitude，strengthen quality inspection and optimize membership system to provide personalized service．

Changsha;economic hotel;service quality;evaluation

F590;F592

A

2095－1361(2014)01－0135－07

2013－11－11

湖南省基地开放课题一般项目“基于体验视角的红色旅游产品创新研究”(项目编号:20kz/kz09011)

陈素平 (1971－ )，女，湖南湘乡人，湘潭大学旅游管理学院副教授，博士，硕士生导师，研究方向:旅游企业管理