图书馆服务的规范化与个性化

刘英 陈延顺

摘 要：本文阐述了图书馆规范化服务与个性化服务的内涵，并对图书馆服务的化规范化与个性化的关系进行了思考，指出了图书馆服务是在"规范化-个性化-再规范化-再个性化"的循环反复中，不断得到创新和提高的。

关键词：图书馆服务；规范化服务；个性化服务；创新与提高

服务是图书馆永恒的主题，纵观图书馆服务发展的历程，规范化服务与个性化服务作为两种不同的服务理念，在共同促进图书馆服务发展的过程中，起到了极其重要的作用。

1 规范化服务

规范化服务是指在服务过程中建立规范，并用规范引导、约束服务人员的心态和行为，以保持服务的稳定性，它是衡量图书馆服务水平和质量的重要指标。服务规则包括服务流程和服务规范两个方面。

服务流程是指一个或一系列连续有规律的服务过程，这个服务过程以确定（规定）的方式进行，并导致特定的服务结果。对于现阶段图书馆服务流程的制定，必须与图书馆自动化管理系统相结合。不论是采用一个相对简单的服务流程，还是采用一个相对复杂的服务流程，其中最重要的是服务过程必须按照图书馆所规定的方式有规律地进行。这样，才能在出现问题时，按流程有规律地去寻求最佳的问题解决方案。

服务规范是图书馆针对馆员群体所确立的服务行为的标准，即对图书馆馆员在进行某一项服务时，可能遇到的问题做出怎样处理的规定。不同馆员在面向读者提供同一项服务，遇到相同的问题时，由于每位馆员处理问题的方法不同，可能会造成对同一项服务的结果不同。这就要求图书馆通过服务规范的制定和执行，来约束图书馆员的服务行为，减少馆员在服务工作中的主观性和随意性，从而保证图书馆所提供服务的水平和质量。

服务流程和规范建立容易，执行难。这就涉及到了规范化服务的第二个方面，即图书馆必须通过一定的管理手段，来促使馆员按照服务的规定去开展服务。这些管理手段包括：思想教育、岗位培训和奖惩制度等。其中奖惩制度是最重要、最有效的管理手段，它必须与馆员的年终业绩考核和绩效工资的发放相联系，通过制度来约束图书馆员按照服务规范去进行服务。没有制度的约束，就谈不上图书馆的规范化服务。

2 个性化服务与个性化信息服务

个性化服务是图书馆根据读者的不同需求，为读者所提供的具有个人特点的差异性服务。其实质就是站在读者的角度为读者着想；其目的就是通过个性化服务的开展，能够让接受图书馆服务的读者有一种自豪感和满足感，给读者留下深刻的印象，从而赢得读者的信赖。

个性化服务的内涵至少包括三层含义：一是读者需求的个性化，读者个体所特有的行为、习惯、偏好等，形成了读者个体在文献利用上区别于其他读者的不同特点，当这些特点表现为读者的需求时，就产生了读者的个性化需求；二是馆员服务的个性化，满足读者个性化需求有赖于图书馆员个体服务的个性化表现，它受到馆员服务意识、服务态度和服务技术甚至个性特点等多方面影响，馆员服务的个性化与图书馆的个性化服务和图书馆服务项目的多样化是密不可分；三是服务对象专一性和服务内容的针对性，这也是个性化服务与面向读者大众的规范化服务的最大区别，个性化服务必须是一对一的服务，针对读者个体提供的具有个人特点的差异性服务。个性化服务不完全是主动服务，也同样包含被动服务。在开展个性化服务的过程中，要正确地处理主动服务与被动服务的关系，要注意向读者提供真正符合读者需要的服务，而不能向读者强行推送读者不需要的服务，避免引起读者的反感。

个性化信息服务则是个性化服务的一个组成部分，是基于用户的信息利用特点向用户提供的满足其个性化需求的服务。主要包括：个性化信息推送服务，个性化信息定制服务，垂直门户服务，My library个性化服务等。用户可以在某一特定的网上功能和服务方式中，自己设定网上信息的来源方式、表现形式、特定网上功能及其他网上服务方式等[6]。个性化信息服务是随着现代信息技术的发展而产生的一种服务方式，它可以通过服务规范和流程的建立，纳入到规范化服务之中。

3 图书馆服务规范化与个性化的思考

（1）规范化是服务质量的基础，个性化是服务品位的提升

规范化服务是图书馆根据管理的需要，按服务规范和服务流程向读者提供的相关文献服务。其特点是从管理的角度出发，一切服务都按照流程和规范进行，它反映了图书馆的整体服务水平和特色，是图书馆服务质量的基础。当面对读者的一些非规范的要求时，个性化服务就应运而生。个性化服务是相对规范化服务而言的，是以读者为导向的一种"以人为本"的服务模式，它以读者的满意为唯一标准。个性化服务是规范化服务向高层次、深层次发展的产物，是图书馆服务范围的扩展和服务品位的提升。要做好图书馆的个性化服务，必须以规范化服务为基础，把个性化服务融入到规范化服务之中，弥补规范化服务的不足，让读者在感受到图书馆与众不同的服务特色的同时，感受到图书馆的服务文化和服务品位。

（2）规范化服务强调制度的约束，个性化服务注重感情的投入

规范化服务强调制度的约束力，通过制度来约束图书馆员按照服务规范去进行服务，从而减少读者服务中的主观性和随意性，从而保证图书馆所提供服务的水平和质量。没有制度的约束，就谈不上图书馆的规范化服务。但制度不是万能的，它仅仅能够约束馆员的服务行为，而不能够调动馆员服务的积极性和服务热情。个性化服务需要浓厚的感情因素，要求馆员充分理解读者的心理，耐心倾听读者的要求，强调图书馆员用心、用真情去为读者服务，并注意在服务中的情感交流，要让读者感受到每一次服务，都真正地体现了图书馆员的真心、诚心、热心和耐心。

（3）规范化体现图书馆整体服务水平，个性化突显馆员个体服务能力

在图书馆员面向读者提供同一项服务时，由于馆员的个人因素，使得同一项服务的结果不同。图书馆的服务质量和读者的满意度，在很大程度上取决于馆员个体的专业知识和服务能力。规范化服务确立了馆员向读者提供服务的行为标准和质量标准，要求所有的馆员必须按照统一的服务流程和服务规范向读者提供服务，体现了图书馆整体的服务水平。个性化服务是针对读者个体提供的具有个人特点的差异性服务，是一对一的服务。要求馆员在开展个性化服务时具有一定的灵活性，充分发挥馆员的想象力和观察力来为读者提供服务，对图书馆员的专业知识和服务能力要求得更高，突显了图书馆员个体的服务能力。无论是规范化服务还是个性化服务，图书馆员都必须不断地丰富自身的专业知识，提高自身的服务能力。

（4）规范化服务面向大众读者，个性化服务针对单一读者

规范化服务是按照大众读者的共性需求，来制定服务规范的，是面向大众读者的服务，可以通过读者满意率来衡量图书馆整体的服务质量和服务水平。而读者需求的多样性和多变性，决定了图书馆必须针对不同的读者采取不同的服务策略，提供不同的服务内容。当面对读者的一些超规范的要求时，完全单一的规范化服务，常常会导致读者的不满或投诉。这就要求图书馆针对每一个读者的特殊需要提供具有个人差异的个性化服务。

4 规范化与个性化对图书馆服务的创新与提高的影响

众所周知，"木桶原理"是以找短板的方式来提升木桶整体容量的。图书馆的服务也同样遵循"木桶原理" ，它以规范化服务的方式来查找图书馆服务中的短板，通过服务规范来制约图书馆员的服务行为，要求所有的馆员都按照一定的服务标准开展服务，以服务方法的规范化、服务过程的程序化，来提高图书馆的整体服务水平和质量。如果图书馆的服务仅停留和满足于规范化服务的话，图书馆的服务就不能得到创新和发展。

参考文献：

[1]程莉.公共图书馆电子阅览室管理与服务规范化[J]. 河南图书馆学刊，2004，24（5）：41-43.

[2]刘斌.图书馆规范化服务初探[J].图书馆杂志，2003， （1）：28-29.

[3]程亚男. 图书馆服务新论. 图书馆，2000（3）：5-7，18.

基金项目：2014年吉林省社科联立项课题"规范化与个性化对图书馆服务创新与提高的影响研究"（项目编号： 省联1408）研究成果之一。