平和县政务服务建设的实践

● 平和县编办课题组

（课题组成员：杨坤生、黄聪明、李振忠、张荣清、林榕伟、蔡招林）

2012年，福建省平和县组建了平和县行政服务中心。中心在运行上紧紧围绕“马上就办、办就办好”的主题，不断创新工作方法，探索标准化管理。目前该中心每天办件量达500余件，接待群众近600人次，办事群众对中心服务满意率较高。

一、创建平台建设

服务中心（代办点）是推进行政审批制度改革的重要载体。在服务平台建设上，在县城，选择交通便捷、位置显眼的地方设立县行政服务中心，总面积3200多平米，进驻单位47个，设置26个独立窗口，10个便民服务窗口，1个综合窗口；在乡（镇）村，创建乡村便民服务中心（代办点），满足全县全面履行政务服务职能的需要。县行政服务中心按照“三个集中”、“三个百分百”的要求，做到部门的审批职能向一个科室集中，承担审批职能科室向行政服务中心集中，行政审批事项向电子政务平台集中，努力做到有行政审批事项的部门进驻服务中心率100%，所有行政审批事项进驻服务中心率100%，各部门对进驻服务中心的行政审批事项授权到位率100%。47个进驻单位的“一把手”通过授权的方式将审核、审批事项授权给服务窗口审核审批科长或首席代表，群众只要申报材料齐全，都能够在中心办理，大大方便企业和老百姓办事。

二、规范审办程序

一是清理审批事项。对全县45个部门的权力进行规范清理，建立权力清单，保留了县级行政审批项目330项，公共服务项目104项。在所有进驻的审批和便民事项中，每一项都做到法规依据清楚、执法主体明确。对涉及14个单位67项有收费的项目，公开了收费标准和依据。

二是规范办事流程。把每个事项的名称、审批条件、法律依据、办理流程、申报材料、法定时限、承诺时限、收费标准、咨询投诉电话等信息制作成《服务指南》、《一次性告知单》，置于前台窗口，供群众索取，并在行政服务中心网站上进行公布。

三、打造优质服务

一是建章立制。县行政服务中心出台了《窗口单位月度绩效考评细则》、《A岗工作人员月度绩效考评办法》、《月度星级标兵评选办法》等一系列激励措施，对承诺件转即办件、承诺件提前办结、获赠锦旗感谢信等均给予不同程度的奖励分值，确保后方单位充分授权，也激励了窗口人员自觉提速提效。中心建立以来，经过两轮的整合、提速，30个进驻的独立窗口单位共提出103条提速提效措施办法向社会公开承诺。

二是完善机制。加强业务和文明礼仪培训，要求工作人员着装整齐，行为规范，语言文明。同时，在县、乡、村建立了下乡办理机制和上门服务机制，使群众、企业主足不出户就可以完成相关业务办理。自2013年8月以来，全县通过下乡上门服务，验收补贴沼气池133口，办理摩托车挂牌135辆，组织摩托车驾驶证初次申领考试2431人次，为农民提供小额贷款、新农合报销、农机购置补贴等各种咨询8569人次，到田间地头开展蜜柚、大棚蔬菜、茶叶种植等技术指导18场次，参加人数2284人次。

三是整合资源。县人力资源和社会保障局、公安交警、农业机械管理站、农业局、卫生局、财政局、民政局7个部门编写了《平和县惠农部门便民服务指南》，让群众准确了解新农保、机动车注册登记、农机购置补贴、农村低保户等办理流程，并将服务指南分发到县行政服务中心、15个乡镇的便民服务中心及256个便民服务代办点，方便了群众办事。

四、实行目标管理

一是加强考评。制定下发《县乡镇（村）便民服务中心（代办点）标准化建设考评细则》，每半年和年终，从平台建设、项目进驻、项目办理、服务管理保障、运行情况五大方面42个小项对各进驻窗口进行考评。

二是强化监督。构建纪检、进驻部门、行政服务中心（点）及办事群众共同参与的“四位一体”监督格局。督查组不定期到县、乡、村进行明查暗访，检查工作人员在岗在位和服务的开展情况，指出存在的问题，提出改进意见，要求限期整改，并将检查结果及时通报。

三是完善监控。通过电子监察系统，对县行政服务中心、15个乡镇便民服务中心、9个县直单位服务窗口工作人员实行每天4次不定期的视频监控抽查跟踪，发现问题，及时反馈。同时，将结果作为年终考评扣分依据，加强日常管理，严格值班制度，防止离岗、脱岗。

四是群众评议。在各乡镇公开代理员联系方式，设立服务监督举报电话，并在醒目位置安置意见箱；县效能办不定期电话回访办事群众，了解掌握办件过程、服务质量等信息，让群众直接参与评议。

五、延伸服务领域

一是服务向生产领域延伸。便民服务中心（点）利用手机信息平台不定期发送国家产业政策、惠农惠民政策和市场供求信息，为企业和群众生产经营提供政策信息服务。

二是服务向科技领域延伸。整合县乡科技服务力量，健全科技服务体系，采取科技咨询，发送、发放科技知识材料等形式，为群众调整农业结构，增加收入服务。

三是服务向流通领域延伸。不定期发送琯溪蜜柚、白芽奇兰茶、香蕉等农副产品供求及价格信息，为农民调整产销提供参考。

四是服务向平安建设延伸。向群众宣传平安建设政策法规，增强群众安全防范意识。通过拓展领域、延伸服务，县行政服务中心、乡镇便民服务中心和村便民服务代办点成了办事服务站、政策宣传站、科技服务站、民情收集站。