“顾客导向”理念下问题情境法教学过程研究
——以社区警务课程为例

王苏醒

（南京森林警察学院，南京210023）

“顾客导向”理念下问题情境法教学过程研究
——以社区警务课程为例

王苏醒

（南京森林警察学院，南京210023）

作为一种探究型教学方法，问题情境教学法需要借鉴“顾客导向”理念的基本理论，在教学准备阶段、教学实施阶段及教学评价阶段，皆按照对内以学生为中心设计教学过程，对外加强与公安实战部门联系，将内外部顾客的需求合理地融入到教学中来。

顾客导向；问题情境法；教学过程；教学方法；社区警务

一、问题的提出

教学过程是教师引导学生学习的教与学双方活动为一体的过程。一般认为教学过程至少包括以下几方面的要素：学生、教师、教学目标、教学内容、教学方法、教学环境、反馈评价。因此，对教学过程进行优化设计，涉及诸多因素，需要从系统论的角度整体予以把握。其中，选择对某一节课或某一门课的有效教学方法就是教学过程优化设计的核心部分之一，其因受到诸多因素影响而存在较大的困难。作为治安专业的一门主干课，与其他课程相比，社区警务课程主要是根据当前公安基层开展治安工作的特点和需求，使学生全面了解社区警务的各项业务工作，并培养学生形成良好的职业道德素养，掌握开展群众工作的要点与技巧，强化服务意识。因此，社区警务课程的整体教学目标应是以知识体系为载体，通过教学活动达到训练学生业务技术能力、提高学生认知水平，并在一定程度上转化为学生情感。由此可知，社区警务课程的教学目标不仅是认知方面，还包括非认知方面的培养，在教学方法的选择和运用上也应注意多样化。

问题情境教学法就是其中一种教学方法。问题情境教学法就是指教师根据教学需要，从教材入手提出一定的问题，激发学生的求知欲，引导学生深入思考，通过问题解决以达到理解和掌握知识的一种教学方法体系［1］。这种教学方法在情境感受的基础上进行教学，使认识和情感过程统一在同一情境之中，充分利用认知过程中的情感因素，可收到单纯感知所得不到的效果［2］。由此可见，合理地运用问题情境教学法，可以较全面地满足社区警务课程在认知和非认知两方面的教学目标。考虑到问题情境教学法在情景设置、教学组织运用及总结评价等方面的要求，需要将该方法与社区警务课程教学过程各要素综合起来加以运用。

二、“顾客导向”理念下完善问题情境法教学过程的意义

（一）引入研究范式的问题情境法教学过程

在20世纪七八十年代，伴随着西方国家政府重塑运动的兴起和发展，新公共管理在当代公共行政理论与实践中越来越显现出其主导范式的地位。之前处于绝对支配地位的传统公共行政相比，新公共管理主张冲破政府对公共事务管理的独占，实现管理主体多元化；重新定位政府与公民的关系，形成“顾客导向”的主客体关系［3］。这不仅仅是一种形式上的变革或管理风格上的细微变化，而且是在政府的社会角色以及政府与公民的关系方面所进行的变革［4］。

通过“顾客导向”来指导社区警务课程教学过程设计，主要是打破传统以“教”为中心的教学模式，建立学生在学习过程中的中心地位；促使教师富有责任意识，主动地重视课程的顾客，了解和重视该课程“顾客”的需求，以顾客的满意作为社区警务教学的基本目标。根据“顾客导向”战略理论研究结论，公共组织的顾客分为外部顾客与内部顾客。外部顾客是指组织的最后政策产出的直接受益者或间接受益者；内部顾客是指公共组织内部参与组织管理和运作的成员［5］。为此，社区警务课程中的外部顾客即作为用人单位的各级公安机关；内部顾客即作为该课程的授课对象的学生。“顾客导向”理念在问题情境法教学过程设计中的运用，主要是在获取内外部顾客意见的基础上，通过调整教学目标、丰富教学方式及开发教学资源等方面构建“顾客导向”型教学过程。

（二）“顾客导向”理念下完善问题情境法教学过程的主要意义

1.有利于调动学生的学习兴趣。根据建构主义学习理论的研究结论，学习是一个学习者对知识主动建构的过程。因此，要想提高学习的效率，首先是学习者对学习内容具备充分的积极主动性，这就需要学习者对所学内容要有一定的兴趣。与传统教学方法相比，问题情境教学法以学习者为中心设计教学过程，十分重视学生的非智力因素和无意识活动在学习中的作用。通过特意创设的情境和独特风格的教学，使人的理智和情感，有意识和无意识活动的交织进行，并且努力使这些活动处在最和谐的状态，从而使教学效果达到最佳。教学实践证明，这种教学方法能使学生自始至终处于愉快而不紧张的学习之中。

2.有利于培养学生的认知能力。公安院校作为应用型本科，与综合性大学相比，这类行业性学院更加强调学生技能性和专业性素质，主张培养能将专业理论运用于行业实践的应用型人才［6］。根据布卢姆对教学目标的分类，认知能力从低级到高级为识记、领会、运用、分析、综合和评价［7］。而以讲授法为主的传统社区警务教学模式，学生更多的是对知识进行识记，而非主动运用。教学过程实际上是学生在教师的指导下，对人类已有知识经验的认识活动和改造主观世界、形成和谐发展个性的交往实践活动的统一过程［8］22，是一个认识与交往实践统一的过程。运用传统讲授法为主的教学过程仅仅是一种认识过程，忽视了交往实践方面。交往实践活动是在掌握理性知识的情况下，将其再回到实践中进行验证，从而培养运用知识的能力。问题情境教学法恰恰可以弥补运用传统教学方法教学过程的不足。问题情境教学法教学过程设计是一种探究式的教学，它需要设定问题情境，使学生有认识上的困难，从而认真思考来解决该问题。学生在此情境中为了研究新课题就必须独立地运用一些思维操作，如分析、综合、比较、类推、概括，或同时予以综合运用［9］。

3.有利于培养学生的警察职业道德素养。布卢姆在对教学目标进行分类时，将其分为认知、情感及动作技能三个领域。可见，情感的培养是教学目标的应有之义。对于社区警务课程教学目标来说更是如此。根据笔者对社区警务课程内外部顾客的问卷调查结果，内外部顾客一致认为，为民服务意识差，做群众工作能力不强是当前警校毕业生存在的最主要问题之一。做群众工作的能力是一项综合能力，需要警察具备较高的政治素质、职业道德素质、业务技能素质及心理素质等，还应具备较强的沟通、组织、协调及管理能力等。但提高做群众工作的能力最为根本的还是需要树立“以民为本”、“服务于民”的职业道德意识，这是指导警察开展群众工作的基础和前提。因此，笔者认为社区警务课程教学目标应包括对学生情感等非认知领域的强化和培养。在实施问题情境法时，借助“情境”的直观、生动、真切的效果，通过文字、图片、音乐、影像及表演体会等方式，引导学生“入境”，并进而“入情”，激发学生的情感［10］。学生从接受、认可或偏好某种价值标准开始，进而追求某种行为，使其价值化；再通过对价值观体系的组织，逐渐形成个人的品格，最终变现为个人世界观和人生哲学的形成。

4.有利于密切教学与实践的联系。从教学过程设计来看，良好运用问题情境法的关键步骤就是创设理想的问题情境，它是成功教学的关键。笔者认为，社区警务课程创设问题情境，至少满足以下三方面的要求：一是与教学内容和教学目标相结合，切不可哗众取宠；二是与学生现有认知水平相结合，切不可避重就轻；三是与公安实战需求相结合，切不可脱离实际。教学过程具有显而易见的社会性。即教学活动既受制于特定社会需要，又表现为教学过程自身存在着特殊的社会结构和社会过程。问题情境的设计就要满足该特性的要求，紧贴实际工作的需要来设定。这要求任课教师一方面要有业务实践的经历；另一方面，任课教师还需要经常了解基层民警开展工作的新方法、新模式，收集外部顾客的意见，合理地吸收，将之与教学内容结合起来，创建问题情境。在此基础上创建的问题情境，不但体现了当前公安工作开展的新趋势，最终也使得社区警务教学追随了公安实践发展的轨迹，做到理论与实践的紧密结合。

三、“顾客导向”理念下问题情境法教学过程设计策略

教学过程设计是一种目标导向的系列活动，不管是那个层次或环境下的教学设计，无非要回答三类问题：我们要到哪里？我们如何抵达？我们是否到达［11］？为此，笔者依据此观点，将教学过程划分为三个阶段：

（一）教学准备阶段：明确教学目标，创设问题情境

教学方法的逻辑起点就是教学目的和任务［8］182。要保证教学工作取得预期的成功，首先就必须提出明确而切实的教学目标，并紧紧围绕既定的目标开展教学活动。与其他课程一样，社区警务课程的教学目标包括认知、情感及动作技能三个方面。但不同的教学内容，其教学目标也是各有侧重的。因此，问题情境法教学过程设计的第一步需要结合教学内容来制定具体的教学目标，并结合各教学方法的特点，来决定是否适用问题情境教学法。问题情境教学法事实上是一种探究教学，运用该教学模式时对教学内容有一定要求。其一，教学目标在于形成有关规律和理论的概念与知识，而不是直接用于锻炼业务技能。其二，教材内容不是新的知识点，二是在逻辑上与先前学习的内容相连。当教学内容是以上两种情况时，就可以根据课程需要与相关条件，使用问题情境教学法。在明确教学内容后，就需要设计课程或具体到每一节课的教学目标，这对于问题情境法下一步教学工作的开展具有引导作用。教学目标的制定，应根据教学内容，结合学生与公安部门的实际需求（通过问卷调查来获取）来创造性地制定，切不可封闭性地一味凭借任课教师的经验。结合教学内容的要求，问题情境法的教学目标主要应集中在认知和情感两个方面。不同的教学内容，两者应该有所侧重。当确定好教学目标，就需要根据教学目标来设计问题情境。

创设问题情境是问题教学具体实施中的关键一步。良好的问题情境至少需要满足以下几方面的要求：其一，从问题情境的认识性上，能够给学生设置认识上的困难，需要认真思考才能解决的问题，但同时也要处理好挑战感与挫败感之间的平衡。其二，要能引起学生的认识兴趣。其三，要有利于实现教学目标。其四，要与公安实战相结合，能够体现出当前工作的实际需要。因此，问题情境的设计需要综合考虑多方面因素。为此，教学过程设计需要兼顾理性与创造性。教学过程就是理性的教学过程设计与创造性的教学过程设计共同构成的连续统形态［12］。一方面，要从客观主义的观点出发，根据已知的规则、程序和方法等来设计问题情境。如教师从情境中提取所需教学目标等信息，根据教学课时及教学计划的要求等，清晰地定义目的和对象等。另一方面，兼顾问题情境设置的创造性。按照建构主义的原则，则要注重创建兼具投入性及真实性的问题情境，即问题情境要与知识、技能被应用的实际情境相联系，并能帮助学生这形成问题意识或主人公意识。因此，从“顾客导向”角度看，在内部顾客导向上，问题情境设计要根据学生的现有认知水平来科学地制定，与学生现有的能力和知识积累结合起来，太难或太简单的问题情境都不利于良好地调动学习兴趣，一定要留给学生建构的空间，能满足他们对认知与情感等非认知方面的需求。在外部顾客导向上，问题情境应当源于公安实战工作，不能脱离公安工作实际，并能满足公安实战部门对人才的需求。

（二）教学实施阶段：明确教学任务，合理组织教学

教师在创设好问题情境后，还需要进一步结合教学内容与教学目标的要求，将问题情境分解为具体的可操作的需要由学生完成的任务，让学生拥有解决任务的需要感，也可以激发学生以解决任务为导向，始终保持主动学习的兴趣。这种以任务为驱动的教学方式建立在建构主义学习理论之上。建构主义学习理论强调，学生的学习活动必须与任务或问题相结合，以探索问题来引导和维持学习者的学习兴趣和动机。为此，需要创建真实的教学环境，让学生带着真实的任务学习，凭借自己的主动学习，体验完成任务的全过程。教师要注意将复杂的教学目标加以分解，设置成具体的任务，以便把学生的理解逐步引向深入。

与传统传授型的教学方法相比，问题情境教学法注重教学互动，注重学生的参与，激发学生的求知欲望及学习兴趣。教学任务下发后，学生根据自主学习和协作学习的原则，在教师的指导下，以讨论为主要形式，对所给任务进行探究。学生在此期间会提出问题，提出越多问题，说明他们的思维被调动得越充分。这种以任务为驱动的探索型教学以学生为中心来设计教学过程，体现了学生学习的主体地位，但开放式的教学过程设计会给教学组织工作带来一定的挑战。为了给学生创建更好的自主学习与协作学习环境，教师要对授课对象进行合理分组，并安排好小组讨论的负责人、讨论时间、讨论结果提交形式等细节问题。首先，从分组人数上来讲，小组人数要适中，一般应保持在5～8人。其次，从讨论时间上讲，应主要根据每次给定任务的难易程度等因素设定讨论时间。讨论时间应灵活把握，根据学生讨论情况灵活掌握。不可随意延长讨论时间，导致正常的教学进程被打破。最后，注意发挥教师的引导及监督作用。问题情境教学法虽是以学生为中心来开展的，但也不可忽视教学互动，教师在该方法使用中仍是处于主导地位。学生在探究问题的过程中，可能会遭遇认知危机或思维短路，教师应及时给他们必要的引导，以提高讨论的效率和效果。

（三）教学评价阶段：加强反馈联系，丰富评价标准

根据教学控制论观点，为了改革传统教学过程中教学控制所存在的断续性与反馈联系的偶然性问题，主张运用控制论的一般原理及方法，结合教学过程的特点及规律，建立对教学过程实施全面控制的体系。教学控制论的提出者苏联心理学家兰达认为，在教学过程中必须建立起良好的反馈联系，以便及时发现和纠正一切背离正常掌握过程的种种倾向。由于来自内、外部因素的影响，学生在探究问题的过程中，将会产生各种不同反应。如果发现学生的探究结果与教学目标不一致，就要修正和提出新的教学控制过程。因此，除了在学生探究的过程及时地引导和监督学生，还应对讨论结果加以总结和评价。

教学评价是对学生实现教学目标程度的行为进行系统的定量与定性描述，最终做出价值判断的过程［13］。当前社区警务课程教学中问题情境法的使用，不同程度地存在“重讨论，轻反馈”的问题。教师往往对讨论环节关注较多，但在反馈上重视程度不够，这正是教学方法工具化倾向的一种表现。事实上，学生在完成讨论后，教师需要收集每个小组的讨论结果，以此作为教学评价的依据，并对讨论结果做集中讲解。从评价主体上讲，要尽可能地让学生自身也参与到讨论结果的评价中来，实现评价主体的多元化，打破现行评价方式的单一性。从评价方法上讲，要做到定量与定性的结合。不能只评估个体或小组的作品或展示的质量，对学生如何创造、如何坚持小组规范的评估才是最基本的。因此，既要对学生提交的作业进行结果定量评价，并可以将其作为平时成绩的一部分；还要对过程与方法等外部学习结果进行评价。这样做，一来可以检验教学目标是否实现；二来可以及时地纠正和引导学生的认知误区；三来可以为教师下一步完善教学过程设计提供依据。

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［2］沈思义.教学方法新编［M］.北京：中国商业出版社，1991：10.

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［4］欧文·E·休斯.公共管理学［M］.北京：中国人民大学出版社，2001：1.

［5］张成福，党秀云.公共管理学［M］.北京：中国人民大学出版社，2001：314.

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［7］曾文婕.课堂教学设计［M］.北京：北京师范大学出版社，2011：82-86.

［8］李秉德.教学论［M］.北京：人民教育出版社，2000.

［9］［苏］尤·克·巴基斯坦.教学过程最优化——一般教学论方面［M］.北京：人民教育出版社，2007：49.

［11］盛群力，等.教学设计［M］.北京：高等教育出版社，2005：6－11.

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［责任编辑：赵天睿］

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1008-7966（2015）02-0148-03

2014-12-18

王苏醒(1982-)，女，河南周口人，讲师，从事社区警务研究。