社区居民对社区卫生服务中心的认知情况和满意度调查与分析

陈晨，张洪峰，王乐，魏亚超，霍好利

河北省邯郸市中心医院药剂科，河北 邯郸 056001

在政府、社区、基层卫生机构、基层医务人员的共同参与下，社区卫生服务为居民提供了“综合、基本、便捷、连续、有效、经济”的最基层医疗服务[1]。满意度作为社区卫生服务评价体系的一个重要指标，是指人们所经历的医疗、保健服务与自身对医疗、保健服务的期望的比较[2]，包括对社区医疗服务技术、服务态度、服务价格和总体满意度等。为了解社区卫生服务中存在的问题，改善社区卫生服务质量，本研究对邯郸市社区居民进行了社区卫生服务中心的认知情况和满意度调查，分析影响社区居民满意度的因素，从而有利于社区服务质量的提高，更好的为社区居民服务。

表1 社区居民基本情况Tab1 The basic situation of residents

1 对象与方法

1.1 研究对象 2013年5月1日～7月1日，对邯郸市20个社区18周岁以上常住居民进行随机抽样调查。

表2 社区居民对社区卫生服务项目的知晓情况Tab2 The awareness of residents on the community health service

1.2 研究方法 根据调查目的，查阅相关文献，并结合社区卫生服务中心实际情况，设计调查问卷。发放问卷1000份，回收有效问卷937份，有效率为93.70%。调查内容包括居民基本情况调查和对社区卫生服务满意情况调查两大部分。采用匿名调查，调查项目明确，结果具有科学性和客观性。

2 结果

2.1 社区居民基本情况 从表1可以看出，937例调查对象以30～59岁的在岗和离退休居民为主，其中有医疗保险的居民占90.82%。

2.2社区居民对社区卫生服务项目的知晓情况 社区卫生服务的主要服务项目包括临床诊疗、慢病管理、接种预防、计划生育咨询、社区保健、康复治疗、健康教育、卫生公共事件处理、建立健康档案和建立家庭病床。调查结果(表2)表明，社区居民对社区卫生院的临床诊疗、计划生育咨询、慢病管理、接种预防以及建立健康档案的服务知晓率较高，均在70%以上，而对社区保健、健康教育、康复治疗、卫生公共事件处理和建立家庭病床的服务的知晓率均不足50%，其中居民对建立家庭病床的知晓率最低。

表3 社区居民对社区卫生服务满意情况(%)Tab3 The degree of satisfaction of residents on the community health service

2.3 社区居民对社区卫生服务满意情况 接受调查的居民中，对社区卫生服务的便利程度、就医距离、候诊时间、营业时间、医务人员仪表、着装、医务人员沟通能力和居民隐私保护方面满意度较高，在90%以上。而对科室设置、药品种类、药品价格和诊疗费用方面满意度较低，仍不到70%。其中居民对药品价格满意度最低，只有59.06%。

3 讨论

社区卫生服务是我国医疗体制改革的重要举措，在满足广大居民卫生服务需求、促进健康方面正发挥着越来越大的作用[3]。本研究结果表明，多数社区居民认为社区卫生服务的功能仍只是提供疾病医疗服务，对社区保健、健康教育、康复治疗、卫生公共事件处理和建立家庭病床的服务的知晓率较低。应加强社区卫生服务的宣传力度，合理配置卫生资源，提高社区卫生各项服务的知晓率从而提高社区卫生服务的利用率[4]。

调查问卷结果表明，在社区就医的人群，基本是中老年人，老年人因生理、病理的原因，各种器官功能逐渐衰退，机体耐受性降低，对药物的敏感性发生变化[5]。老年人又往往同时患有多种疾病，需要用多种药物合并治疗，药物相互作用导致严重的不良反应的几率也增加。

因此，社区药师在工作中应有的放矢的开展药学服务，社区药师可通过开展用药咨询讲座，开辟社区用药咨询宣传栏，创建社区用药咨询网络，定期更新药品信息，如新药的介绍、老药新用、不良反应、相互作用等，向社区居民宣传合理用药的知识，促进患者安全合理用药[6]。

通过调查邯郸市社区居民对社区卫生服务中心的认知情况和满意度，发现居民对社区卫生服务的总体满意度为81.53%，但是对药品种类和药品价格满意度较低。随着国家基本药物政策的出台，降低了药品总费用，但是社区卫生服务中心的药品品种太少，很多药品医保报销不上，自付比例多。大部分居民到社区卫生服务中心是购买治疗慢性病的常规药品，药品品种的缺乏和报销比率低，直接影响其对社区卫生服务工作的满意度评价。各级政府应该加大财政投入，减轻社区卫生服务机构的经费负担。把符合标准的社区卫生服务中心作为职工医保定点，纳入城镇职工基本医保范围，合理调整医疗费用。出台更合理的基本药物政策，降低在社区就医患者的自付比例，逐步培养患者双向转诊“大病进医院，小病进社区”[7,8]的理念。

同时，相关部门应加大对社区全科医师、护士的培养力度，不断提升社区卫生服务人员的医疗水平，改善社区卫生机构的服务质量，推进社区医疗服务工作更全面的开展。

[1] 顾利. 居民对社区卫生服务工作知晓率及满意度的调查分析[J]. 中国当代医药, 2012, 19(23)： 220-221.

[2] 马岩, 高运生, 陶丽丽, 等. 社区卫生服务总体满意度影响因素分析[J]. 中国全科医师杂志, 2012, 11(10)： 757-759.

[3] 李凤华, 欧阳旭东, 赵英, 等. 衡阳市居民对社区卫生服务的知晓及利用现状研究[J]. 中国全科医学, 2012, 15(4A)： 1086-1089.

[4] 王栋, 王洁, 周亚夫, 等. 南京市某社区居民对社区卫生服务知晓、需求及利用情况的调查分析[J]. 中国全科医学, 2013, 16(2A)： 446-449.

[5] 阎东海, 李文武. 88例老年人严重药品不良反应报告分析[J]. 中华医药杂志, 2009, 9(7)： 395-398.

[6] 林晶. 社区卫生服务中药学服务模式初探[J]. 中国药业, 2015, 24(1)： 64-66.

[7] 王丽娟, 郑晓燕, 罗琦群, 等. 居民对社区卫生服务满意度的调查分析[J]. 中国医药导报, 2009, 6(19)： 170-172.

[8] 黄晔. 浅谈社区卫生服务[J]. 中国医学创新, 2012, 9(2)： 76-77.