基于4PL旅游逆向物流服务研究

朱芳

（湖南涉外经济学院，湖南 长沙 410205）

基于4PL旅游逆向物流服务研究

朱芳

（湖南涉外经济学院，湖南 长沙 410205）

随着旅游物流服务在旅游业的不断深化，高科技技术的不断革新，旅游企业运营模式加速创新，旅游企业间的竞争也日趋激烈。研究者通过以旅游业可持续发展为前提，将逆向物流引入到旅游服务中，建立基于4PL旅游逆向物流服务的发展渠道，在如何为旅游逆向物流服务体系服务提出可行性方案，同时也为打造优质的旅游逆向物流服务供应链创立新型模型。

4PL；逆向物流；旅游；信息技术；服务

2015年旅游业找到了新的经济增长点，那就是通过“互联网+旅游”的发展模式，随着移动端在旅游业的大量投入，以及旅游物流的概念深入，以最低的成本实现集中→互动→分销→在线交易→在线支付，让全国的旅游产品快速流动起来，实现交易的旅游物流，要寻求更大的整体的竞争力，而长期被企业忽视的逆向物流重新进入了他们的视线。特别是在4PL发展起来的今天，逆向物流作为供应链中的重要环节，也成为旅游业发展的新的竞争领域。

一、相关概念界定与辨析

旅游作为为了休闲、娱乐、探亲访友或者商务目的而进行的旅行活动，主体是为了享受服务的过程，是一种精神层次的范畴，这就要求旅游业提供更多元化、创新化、整合的服务机制。1998年，旅游物流作为旅游业发展到一定时期的重要组成部分应运而生。同年，美国埃森哲咨询公司率先提出的4PL，虽两者在不同的领域中各自的产业拓宽了更为广阔的发展空间，但少有学者将这两者联系起来研究，大多数还局限于物流理论在旅游业中的发展研究，在旅游物流中也提到4PL的概念的研究理论研究不多，更多的是研究旅游物流的增值空间。随着经济的发展，在旅游和物流两个不同的领域中出现了新的交集，旅游业、旅游物流、4PL也成为发展旅游与物流平台的新宠词，说明在三者之间存在更多的价值空间，也为众多利益开发者看重并投入。价值空间越大势必造成更多的竞争，尤其在旅游这个高敏感、高关联的行业，旅游企业竞争更加激烈。为缓和竞争，部分学者提出了可持续发展性。这个观点的提出，为旅游企业、物流企业拓宽了新的发展领域。

无论在正向物流中还是逆向物流中，学者们通常将旅游物流中的流通归类为旅游产品流、信息流、资金流，特别在研究逆向物流中的旅游产品的流通时，通常指的是旅游商品，但实际在旅游业中旅游产品不仅仅指旅游商品，旅游产品是旅游业者通过开发、利用旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的组合。可见，在旅游物流体系中运作的不仅仅是旅游商品，应该涵盖旅游线路的设计、旅游服务等在内的更多的旅游产品。

逆向物流不是一个新名词，早在1992年Stock经过钻研就得出了逆向物流的定义。经检索（百度搜索），逆向物流（Reverse Logistics）是指不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动。比如回收用于运输的托盘和集装箱、接受客户的退货、收集容器、原材料边角料、零部件加工中的缺陷在制品等的销售方面物品实体的反向流动过程。由此得知，逆向物流多用于企业的供应链中，是供应链中不或缺的一部分，刘琼、叶晶晶、胡萍、吕永攀等几位学者在4PL的基础上对逆向物流在资源配置、服务技术、管理模式等方面做出了研究，提出了各自的看法与解决问题的方案，说明逆向物流的研究不但重新得到了重视，而且有了新领域的开发。

通过检索，将逆向物流与4PL联系起来研究的文章较少，将旅游物流与4PL联系起来研究的文章只检索到一篇，而将旅游物流、逆向物流联系起来研究的文章目前还没有检索到，这说明在旅游物流、逆向物流与4PL这个领域中还有更大的更新的研究空间，笔者大胆地将逆向物流概念引入到旅游物流的发展中来，期望通过新的领域的研究能为旅游业的发展开僻新的发展渠道。

二、理论模型的建立

1.设定旅游物流环节

图1　供应链环节

图1中旅游业供应链（产品和相关服务流）信息流、资金流。因旅游业是不同于其他的产业，根据旅游物流中的旅游产品的流动性带动游客的需求、服务、库存的信息流动，每一条链条都附着旅游企业的利润。通过旅游活动，串连食、住、行、游、购、娱六大要素，并根据市场不同的需求，自动划分层次。

2.完善旅游物流体系

图2　第四方物流方案集成图

我们将4PL引入该体系中，形成集成管理咨询和第三方物流服务的集成商，此图中的第三方物流泛指旅游物流根据不同市场，不同的旅游产品为旅游企业提供最优的管理服务，4PL根据第三方物流进行再造、变革、实施和执行等环节为旅游物流体系提供持续更新和优化的技术方案的管理，满足游客的特殊需求。同时表示通过4PL能够拥有一整套完善的供应链解决方案、对供应链产生影响的能力和良好的专业能力，优化了旅游物流体系的整个供应链。

3.创立旅游物流体系中的逆向物流模型

将旅游业供应链中的每个环节进行逆向收集，即：旅游体系中的逆向物流服务流程图如图3。

图3　逆向旅游物流服务图

设立单独的有别于正向物流的渠道——逆向物流渠道，将终端旅游者对旅游产品的信息或行为，通过收集者（销售商）反馈到处理者（生产商）再递交到处置者（供应商）。充分利用4PL的优势整合信息并做出最快的反应和方案。也就是吴真在他的文中所提到的7R原则。图3证明从理论上建立逆向旅游物流服务渠道是可行的，但需要更多的资源配置。、

三、逆向旅游物流体系的资源配置

1.打造逆向旅游物流服务体系

大多旅游企业在进行资源配置时，都是以利益最大化为原则，因逆向物流中的产品并不能为企业带来明显的效益，所以大多都被忽视或边缘化了。但在旅游产品出现重大缺陷时或在旅游企业竞争日趋激烈时，大多旅游企业希望在逆向旅游物流体系中找到出口，而体系中的成本与库存一直是研究逆向物流产品的关健。建立逆向物流网络，通过技术手段降低旅游产品的价格，针对旅游业中旅游产品的特殊性即无形性，建立特殊的库存系统。由于回收产品的不确定性，可建立的逆向物流网络中加大对信息技术的投入。只有将逆向旅游物流服务打造成旅游物流体系中不可分割的部分，并在投入中占有相当的份额，才能使逆向旅游物流服务体系发挥其作用。打造专属的逆向旅游物流链条，并使其发挥批量运作的优势，突显逆向旅游物流服务体系的重要性。

2.建立逆向旅游物流信息渠道

相对逆向物流来说，正向物流通过超强的运作模式使供应链日趋完善化、利益最大化，而逆向物流只能附着在正向物流的发展链条上，只有在利益受到了大的影响才会促使供应商去投入与改造。例如云南导游漫骂游客事件，事件发生后舆论迫使政府部门作出解释，并对旅行社及相关涉事人作出处罚并责令改革。究其根源，还是不良旅游产品惹的祸。如何改良旅游产品，或在旅游产品出现了巨大瑕疵时，对产品的后续影响如何做出应对，如何挽回并积极地重塑产品，而不能只交给时间去冲淡。逆向旅游物流信息平台可将这些不良的旅游产品做出评估和预测，在这些不良旅游产品还没有造成影响之前作出处理，也可在旅游产品产生不良影响或后果后，重新制定社会信誉重组方案，并将方案有效实施。这样导游不良的行为和不良的游客事件会大量减少。同时将这种信息平台与政府不文明游客公示榜联网，及时为旅游业的发展肃清障碍。

3.建立旅游服务质量认证体系

由于旅游产品在生产与消费中存在的同一性，必然决定旅游市场上的供、需存一定的合体性，也就是说无论是生产商、供应商还是销售商都可能是旅游产品的生产者或购买者，至少也可以充当受益者。说明旅游产品的质量关系到整个旅游物流服务体系。在逆向物流中对旅游产品进行质量认定、确立标准，成为旅游业提高服务质量的前提，同时对旅游业的经济绩效产生一定的影响。

在目前的旅游服务体系及服务规范条例中，并没有涉及到专门的逆向物流产品质量的认证，大多数是在基本服务规范的基础上遵循“先触犯，后规定”原则。随着科学技术发展手段不断的革新，旅游产品的质量标准也不断地提升，要想建立完善的质量体系，只有在政府管理部门和旅游产品的生产商、销售商及旅游者的参与下构成旅游质量体系的要素，才能建立完善的旅游服务认证体系。

对于旅游业中逆向物流服务的研究，还需考虑到地区经济的发展，如地区经济发展水平没有达到一定的水平，逆向物流产品的累积性和时间性达不到批量化，在4PL服务模式下旅游逆向物流就不能产生效益和优势。同时对于无形的旅游产品来说，需要建立更强大的逆向物流网络，只有采用先进的信息技术，才能使逆向物流的供应链准确完整地运作。

［1］闵祥晓.中国旅游物流研究综述［J］.物流科技，2012（8）: 44-47.

［2］吴真.旅游物流概念界定与资源配置优化［J］.商业时代，2014（26）:31-32.

［3］刘琼，张超勇，叶晶晶，邵新宇.第四方逆向物流资源优化配置问题研究［J］.工业工程与管理，2008（4）:57-61，67.

［4］叶晶晶.第四方逆向物流服务及其关键技术研究［D］.华中科技大学，2007.

［5］胡萍.第四方逆向物流相关问题研究［D］.中南大学，2012.

［6］吕永攀，刘开军.基于4PL整合的逆向物流管理模式研究［J］.物流工程与管理，2014（7）:71-73.

F27

A

1673-0046（2015）11-0179-03

本文系湖南省2014年省情与决策咨询研究课题“加快发展湖南现代旅游服务业问题研究”（项目编号：2014BZZ096）的阶段性成果；2014年省情与决策咨询研究课题“基于新金融体制的湖南省中小企业融资现状”（项目编号：2014BZZ090）的研究成果之一