汽车销售服务行业提升员工归属感以降低流失率的方法研究

吴敬静



汽车销售服务行业提升员工归属感以降低流失率的方法研究

吴敬静

（湖南交通职业技术学院 汽车工程学院，湖南 长沙 410132）

员工归属感是指员工个体在物质和精神两方面的共同作用下，产生对企业高度的认可及依赖，从而使员工在潜意识里将自身融入到企业，真正地将企业的利益作为自身行为的出发点与立足点，员工的归属感对企业具有十分重要的价值。论文依托汽车销售服务行业的特点，在当今复杂的汽车销售竞争环境中，探究汽车销售服务行业提升员工归属感以降低流失率的方式与方法。

员工归属感；关键评价指标；成功关键因素；员工帮助计划[1]

汽车销售服务行业属于劳动密集型行业，它是以提供销售服务为核心的汽车产品组合形式运作的，而员工是服务的提供者。员工的服务意识、服务能力与服务技巧不仅会影响顾客对销售企业的满意度，甚至对汽车品牌的市场声誉及经济效益产生较大的影响。从2002至今，汽车销售与售后服务行业在我国有了“井喷式”的发展，行业的快速发展吸引大量人才的涌进，但是员工素质良莠不齐、较高的员工流失率以及居高不下的人力成本一直是困扰企业管理者的难题之一。随着行业逐步走向成熟，在激烈的竞争环境下，汽车销售服务企业应正确进行人力资源分析以及研究如何提升员工的归属感以降低员工的流失率，更好的运营人力资本，促进企业长足稳定的发展。

一 汽车销售与服务行业员工流失率与归属感现状分析

目前汽车销售与服务行业员工归属感较低，导致员工的流失率高，甚至部分管理人员跳槽的概率也比其他行业高。员工流失率是指辞职员工占单位时间内员工总数平均值的比例，根据企业的性质不同，员工流失率指标的高低有所区别。例如，一般传统企业的员工流失率指标为5-10%（即在一年内一百个员工中流失5-10人），较为正常。据调查资料显示，汽车生产厂商要求经销企业每年的人员流失率应控制在15%以内，目前以某中部发达地区为例，在品牌车型销路较好的情况下，汽车销售服务企业的员工流失率通常可以控制在20%之内，但是部分企业员工流失率甚至高达25%-40%。优秀的销售人员，尤其是优秀的管理者的流失会对企业造成极大的负面影响。汽车销售与服务行业员工流失率之所以会比较高，与行业性质有关联，汽车销售服务行业希望保持一定的员工流动性，正常的员工流动能够给企业带来新理念与新鲜血液，有利于员工创造性、积极性的发挥，可有效避免企业经营与管理僵化，以确保员工保持较高的工作激情。但是，过多的员工流动则导致了员工的流失，过高的员工流失率尤其是关键岗位（如财务主管、市场部经理、客户关系管理等）员工流失将直接威胁企业正常的管理运营，影响着组织的稳定与发展。企业由于过高的员工流失率付出了高昂的人力成本，这里的成本不仅包括招聘、培训新员工等费用的直接成本，同时也包括一些间接成本，而间接成本主要是指当员工流失后导致工作资源闲置、工作项目中断、目标客户群的流失而对销售产生的直接影响。

究其员工流失的原因是多样化的，据笔者走访调研某中部发达地区40余家汽车经销店的人力资源现状：调研历时6个月，调研岗位涉及汽车销售顾问、售后服务顾问、车间技师及中层管理人员等，收到有效问卷193份，数据统计截止到2014年12月。分析数据显示34%的汽车销售服务企业认为很难招聘到优秀的员工；43%的员工表示不喜欢自己现有的工作岗位；45%的销售与服务人员认为工作缺乏安全与归属感；39%的员工表示企业没有给予职业发展的规划。从调研结果反馈的信息来看，导致企业关键岗位员工流失率主要原因是企业的文化、价值观不被认同，或者说企业没有提供给员工未来发展的前景，没有使员工获得归属感及满意度。与此同时，汽车销售与服务行业人力资源管理存在若干问题，也涉及到了人力资源管理以外比如企业整体战略规划、管理方式、竞争战略等诸多方面问题。

从心理学及管理学的角度上讲，员工对企业的归属感可以理解为在心理契约中员工对企业的角色期待满足后产生的一种较满意的心理感受。根据员工的心理倾向,员工对企业的归属感可以分为主动归属与被动归属两种心理状态。其中主动归属感是指员工在企业工作的过程中，在思想、情感以及责任等方面逐步对企业所产生认同、依赖与支持，员工的情感最终内化为对企业的主动性因素，体现在员工对企业价值观与目标导向的高度认同与忠诚。而被动归属是指员工由于自身原因、工作经历或迫于家庭环境的压力而产生了对企业的被动归属,其表现出较低迷的情绪及较差工作积极性。员工归属感的形成过程是复杂的，与较多因素相关，但是员工一旦形成主动归属感后，将产生强烈的自我约束力及责任感，调动员工的内部驱动力从而形成自我激励。汽车销售与服务行业应寻求提升员工归属感以降低流失率的方法并深入分析，研究切实可行的方案。

二 影响汽车销售服务行业员工归属感的因素探析

企业要提升员工归属感，留住人才的方式与方法很多，例如为员工建立合适的职业生涯规划、公平优越的薪酬待遇、恰当的员工激励手段、营造较融洽的企业文化与氛围等等都能吸引人才，有助于留人。本文主要针对汽车销售与服务行业的人力资源现状，探析影响汽车销售与服务行业员工归属感的因素有以下几点：

（一）“急功近利”的薪酬结构影响员工对企业的忠诚度

随着中国经济的飞速发展，工人薪资水平不断提升。被誉为“大中华区最佳薪酬数据调研机构”的美世咨询在2014年调查的中国42种职位中，95％的基本工资成本要高于印度。根据正略钧策咨询公司调研公布的调查显示，人均薪酬预算增长率排名前三的是房地产、消费品和汽车。汽车销售与服务行业的薪酬水平较其他服务性行业是较高的，但是汽车销售服务企业的一线员工采取的是低基本工资加单车销售提成（即“固定薪酬+提成”）的单一薪酬模式，以及行内通用的“销售末尾淘汰制”即连续三个月销售业绩最差者将被动离职，导致销售人员过于追求短期利润，很少会注重市场动态与客户购买后的反馈信息，并造成员工竞争激烈，人际关系紧张的现象。与此同时，低基本工资加维修业绩提成的薪酬模式致使维修服务人员仅仅关注业绩提成，甚至以牺牲消费者利益为手段，严重损害了企业客户资源和品牌形象。短期效益至上的薪酬结构直接影响了员工工作积极性与主动性，造成员工对企业缺乏安全感与归属感，很难让员工对企业产生较强的忠诚度，员工流动离职率高。

（二）“厂商+店商”的双重考核导致企业氛围压抑

目前汽车销售服务企业在文化建设方面存在种种弊端，使的员工缺乏满意度与归属感，很少有企业能营造人性化、让员工有认同感与归属感的企业文化。企业没有核心的价值观，没有建立以内外部客户满意为目标的文化体系，导致许多中层管理者管理手段与方法陈旧，不能以员工满意度作为管理方法的有效考量指标。据调查显示，汽车销售服务行业人员素质层次差别较大，内部管理者管理水平有限，使得与上级与下级之间的人际关系复杂，员工满意度及归属感较低；最关键的是汽车销售服务企业员工要接受汽车品牌厂商满意度考核与经销商绩效考核的双重考核，考核体制严格。迫于汽车销售业绩、售后维修产值、厂商及品牌满意度指标考核以及企业自身绩效考核等种种考核的压力，员工之间竞争大，往往关系紧张。大多数员工时常感觉工作氛围压抑，感受不到企业的人性关怀以及企业对人才的重视。许多车间技师不能忍受车间环境的艰苦以及工作中的差别待遇而频繁跳槽，或者有些企业制度管理过于刚性化，对于女性员工没有特殊保障性福利待遇，促使部分女性员工由于个人婚姻生育等一些直接或间接原因离开公司。

（三）行业发展过速缺乏合理的员工储备及晋升计划

目前大多数汽车销售服务企业在品牌指导下进行厂房建设，其工作环境及工作设施较为高雅，但是员工工作时间长、工作内容单调,许多员工看不到未来的发展机会与方向，使员工缺乏工作积极性与归属感，员工离职流失率较高。在国外发达国家，一般应有5年以上的车间维修经验并具有一定的管理沟通与营销能力的维修技师才能担当汽车服务顾问。目前在我国，行业的快速发展使的许多员工涌入汽车行业，又飞快的流失，不成熟的人力培养储备计划导致汽车销售及服务顾问等职位在许多人眼里被看作是“吃青春饭的职业”或者是“没有未来的职业”，这加剧了员工的流失。许多汽车销售服务企业仅仅按照汽车生产厂商的要求组织员工培训，没有针对一线员工建立合适的职业发展通道，一个企业中的管理阶层的职位毕竟是有限的,并且也不是每一位优秀的一线员工都能成为一名合格的管理者。据调查，在汽车行业至少工作5年以上才有晋升的机会，目前中高层次的管理人才匮乏并且流失率高，很难招到合适的人以及员工品牌忠诚度低成为了诸多汽车销售服务企业的难言之隐。企业无法打通员工的职业发展通道的原因是由于部分汽车销售服务企业管理者缺乏战略发展的眼光重视人才的培养，此外企业没有建立公平公正的人员晋升机制，没有建立胜任力标准，企业没有规划好每一层级的员工在知识、素养、能力上的需求，使很多汽车销售服务企业的职业生涯规划形同虚设，即使设计了也起不到指导、鼓励员工自主管理、发展、与提升的作用。

三 汽车销售服务企业提升员工归属感的方法研究

“员工归属感”是指员工个体在物质和精神两方面的共同作用下，产生对企业高度的认可及依赖，从而使员工在潜意识里将自身融入到企业，真正地将企业的利益作为自身行为的出发点与立足点，员工的归属感对企业具有十分重要的价值。员工归属感作为衡量与评估员工个人与企业之间匹配度是否合适的一种标准，对企业长远稳定的发展有着很大的影响，本文作者从工作实践出发，进行汽车销售服务企业提升员工归属感的实例分析，抛砖引玉，以其企业探寻合适的方式与方法提升员工归属感以降低其流失率。

（一）使“员工成长与满意”成为企业发展的战略目标

员工的职业发展是指一个人一生的工作经历，反映员工职业生涯中职业、职位的变迁以及工作理想自我实现的过程。把员工的职业发展纳入企业人力资源管理的范畴，已经成为企业发展战略中的重要内容。某汽车销售服务集团公司将员工成长与满意作为其战略目标，员工成长与满意的成功关键因素（Critical Success Factors，CSF）包括强化员工培训，提升服务技能；激励员工，提升效率；严格控制人员编制。员工满意度及归属感、关键员工流失率等指标是评价员工成长与满意的关键评价指标（Key Performance Indicator，KPI），如表1所示。

表1.某企业战略目标之一员工成长及满意的关键评价指标

战略目标成功关键因素（CSF）关键业绩指标（KPI） 员工成长与满意强化员工培训，提升服务技能员工职业资格达标率员工职业资格晋升率 激励员工，提高效率员工满意度与归属感关键员工流失率合理化建议 严格控制人员编制计划淘汰完成率

截至到日前，该汽车销售服务集团公司员工总人数为1600人，其工作10年以上的老员工占18%，工作5-10年的员工占31%，工作3-5年的员工占28%，工作3年之内的占23%，2014年在汽车销售环境压力较大的情况下，年员工流失率控制在13.6%。参加厂商考试及认证人员比例达相应岗位人员的89%，认证通过率达相应人员数的78%，其中一级认证达10%，二级认证达21%，三级认证达44%。该企业将员工成长与满意作为其战略目标，用情感凝聚人，用事业激励人，用待遇吸引人，营造企业如家氛围，用人性化的制度凝聚人才，搭建宽广的舞台，让员工充满信心立足企业实现工作梦想。

（二）鼓励员工参与制定关键绩效目标并持续改进

汽车销售服务企业应结合汽车厂商的要求，以工作岗位分析及综合业务流程设计合理的绩效考核指标。目前，汽车销售服务企业常见绩效考核方法包括平衡计分卡考核（Balanced Score Card，BSC）、关键业绩指标KPI及360度全方位考核等。如图2所示，某汽车销售服务企业售后服务KPI考核看板，汽车售后服务业绩的考核范围包括服务人员到岗培训及流失率、服务业务完成情况、服务流程操作三个板块。服务流程考核指标结合厂商要求确定指标，例如预约成功率大于等于85%。绩效考核指标必须根据服务流程进行优化设计，必须根据被考核员工在流程中扮演的角色、职务与职责以及同上下级之间的关系，来仔细确定并衡量工作的绩效指标要求。同时，绩效考核是对管理者管理方式的一种反馈，对部门设立目标，制定不同岗位的绩效指标考核员工的绩效。

在绩效考核的评定过程中，企业与员工应就绩效目标、指标要求和行动计划进行沟通并进行绩效持续改进计划。企业不能盲目追求业绩的提升，应平衡“企业利益最大化”与“客户满意度第一”之间的冲突与矛盾，从企业长期发展的策略方针着手，避免默许员工做损坏消费者利益的行为，影响品牌及企业形象。高品质的服务及高素质的人才是汽车销售服务企业提升核心竞争力的根本，汽车销售服务企业应该尊重员工这个内部客户，鼓励员工参与制定企业的绩效目标，员工遵循绩效改进计划不断修正自己的行为、努力进取，绩效目标才能最终得以实现，这是绩效考核得以实现的重要保障。

（三）设计关键岗位员工薪酬激励制度

据行业调查显示，中国未来仍是世界上最大的汽车市场，具有十分巨大的发展潜力。目前，汽车企业的薪酬收入并没有形成统一的市场标准，仅仅与单个企业的中期效益及所处地区的经济水平挂钩。在可预见的未来，收入预期提升将利好汽车行业，随着福利制度的完善，和工作环境的改善，相关汽车从业人员将能分享车市的红利。汽车销售服务企业应优化薪酬分配方案，尤其针对关键岗位员工，应设置适当的长期激励薪酬制度（例如利润分享、延期发放等），长期激励方式的选择应关注企业总体及较长远的效益；汽车销售服务企业也可针对为企业发展做出长期贡献的人设计的特殊的激励薪酬方式（例如企业持股计划等）。

汽车销售服务企业处于整个汽车产业链的后端，由于汽车厂商与经销商分离，作为其最小的销售单元本身给员工提供的可上升发展的职业通道就比较狭窄。但是，目前一些汽车销售集团公司，利用集团公司的快速扩张与发展，还是展现给关键岗位员工一个可逐步上升与发展的职业平台。企业应重视工作内容的丰富与横向发展，由于企业晋升的机会越来越少，所以应着重强调员工在当前岗位上的提升与发展，并且恰当的引导员工将成功的定义与传统的升迁和升职区分开来，通过探索本公司内部的其他领域来保持工作的挑战性。无论是在企业内部还是外部，机构重建必然会增加岗位的转换，人力资源部门应发现和开发转岗能力，积极为员工提供晋升转岗机会帮助其实现职业目标，从而提升员工的归属。

图2.某汽车销售服务企业售后服务KPI考核看板

（四）设置员工帮助计划提升基层员工的满意度

汽车销售服务企业不仅要需要关注激励因素，更要关注保健因素。大量调查研究对比员工在福利方面的意见，大部分导致员工不满意的因素都属于保健因素的范畴。因此，企业在制定相关福利制度时注重细节，如“带薪年假制度”中应明确申请流程、假期长度以及报销渠道等；此外，汽车销售服务企业应针对企业员工采取差异化激励措施。例如针对高学历、较年轻员工给予更多的晋升培训机会（如提供在职MBA教育机会）；针对企业女性员工可以考虑设置更多弹性福利保障（如适当延长产假、灵活处理哺乳假等）。

为提升员工对企业的归属感，汽车销售服务企业可以考虑制定必要的员工帮助或援助计划（Employee Assistance Program，EAP），尤其针对90后的年轻基层员工，这类岗位人员需求量大，招聘困难，员工流失率颇高。年轻员工职业化程度低，自我意识较强，不肯吃苦却期待高回报；如果自身没有职业规划与目标，对未来迷茫就根本无法专注和稳定地工作。企业为员工设置一套长期的福利与心理健康支持项目，例如有意识的给年轻基层员工做一些职业规划，并设置激励目标，通过调整企业员工的个人状态来提高员工个人绩效与组织整体效能。企业认真为员工设置一套系统且长期的福利项目或援助项目，分析新时代年轻员工的心理与喜好，特别针对一般枯燥的机械性工作岗位，定期开展一些沙龙或文娱活动例如户外拓展活动、企业年会派对等，通过活动消除员工彼此的心理芥蒂，提升团队协作能力；与此同时增添对员工生活上的关心与人文关怀，提升员工的满意度。员工帮助计划（EAP）主要是抚平内忧，排解员工职业心理健康问题，通过多方位的沟通洽谈帮助解决员工自身与其家庭成员心理上或行为上的各类问题，为组织高绩效的发展提供必要的保障措施，提升员工对企业的忠诚度与归属感。

综上所述，员工归属感体现了员工对企业的忠诚，汽车销售服务企业应将“员工成长与满意”成为企业发展的战略目标；积极鼓励员工参与制定关键绩效目标并持续改进指标要求；设计能够吸引关键岗位员工的薪酬激励制度，并使得工作内容丰富化；提供员工帮助计划提升基层员工的满意度等方面入手,针对当前较复杂的汽车销售竞争环境，研究切实可行的方式与方法增强员工归属感以降低员工的流失率，促进汽车销售服务企业长足稳定的发展。

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（责任编校：张京华）

2015－06－15

吴敬静（1981－），女，山东枣庄人，讲师，硕士研究生，研究方向为营销管理与人力资源管理。

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1673-2219（2015）10-0126-04