提升政务微信服务能力的路径选择
——以河南省为例

文/朱 琳

提升政务微信服务能力的路径选择
——以河南省为例

文/朱 琳

“互联网+”时代，迅猛发展的移动网络与社交媒体重构了信息的传播格局，政务新媒体也因此闪亮登场了。2015年，河南省政务新媒体在规模数量及影响力上得到了进一步提升，并取得了一定的成绩。河南省政务微信由井喷式激增进入到务实发展阶段，如何更高效地回应公众的诉求，实质性地提高政府的整体公共服务水平成为这一时期的工作重点。

“互联网+” 河南省政务微信 公共服务能力

2016年李克强总理在政府工作报告中强调要“加强政府自身建设，提高施政能力和服务水平”。微博、微信等新媒体凭借其高效、便捷的传播优势被越来越多的政府机构所青睐。在“互联网+”背景下，各政府部门都在积极探索利用新媒体和新技术来推动政府职能的转变，提高其工作成效。河南省积极探索政务微信服务行政管理的有效途径，取得了一定成效。

一、河南省政务微信的发展概况

随着社会的持续转型，中国社会的各类矛盾凸显，在这个关键期，维稳风险不断扩大，考验着政府的执政能力和公信力。河南省作为一个人口大省，需要增强风险意识，加强舆论引导，积极构建阳光政府、诚信政府。《河南省2015年政府信息公开工作年度报告》中指出，“全省各级行政机关积极利用政务微博、微信发布信息，解读政策，回应关切”。据人民网舆情监测室统计，截至2014年年底，全国已有1万多家认证的政务微信，河南省政务微信数量约占总数的5%，在数量上从原来的全国排名第十位提升到第五位。2015年1月，“河南消防”官方微信服务平台正式开通，这是全国第一个消防微信移动办事大厅，该办事大厅从消防时讯、服务、文化等方面进行消防知识宣传和服务，公众可以用微信报火警。2015年6月，“清风中原”正式上线，这是由河南省纪委与河南日报报业集团联手打造的微信公众平台，是一个全省纪检监察机关运用新媒介向民众发布权威信息、解读党纪法规、开展廉政教育、弘扬廉政文化的新阵地。2015年8月，“河南省交通运输厅—畅行中原”微信公众号正式开通，这是全国首家“微信+交通运输”服务平台，公众可以通过关注此公众号了解路况信息，也可以通过扫描二维码购买汽车票，使“互联网+”便捷交通成为可能。2015年11月，河南省人民政府办公厅官方微信“河南发布”正式开通运行。该平台建立了“权威发布”“政策解读”“精彩河南”“便民信息”等多个栏目，力求以最快的速度发布权威信息和便民资讯。截至2015年年底，河南省内4个省辖市政府、7个省直管县（市）政府和20个省政府组成（直属）部门开通了微信公众号，通过政务微信公开各类政府信息60382条，政务微信的社会影响力进一步扩大。

二、河南省政务微信发挥公共服务职能的短板表现

根据《2015微信政务民生白皮书》的数据显示，近两年，河南省政务微信在数量上有了显著的提升，但在运营和维护上仍然存在短板，这严重制约了政府与公众的交流，影响了服务型智能化政府的建设。

首先，根据2014年河南省政务微信影响力排行榜的数据显示，河南省各行业间的政务微信发展不协调，在全省387家政务机构微信中，司法系统最多，有131家，公安类排名第二，有83家；而社保、民政、气象环保等与群众生活紧密相关的微信发展却不太理想（如图所示）。

图 2014年河南省政务微信职能分布图（数据来源：人民网舆情监测室）

其次，目前河南全省已开设数百家政务微信，但运营和维护大多还处于初级阶段，大部分的政务微信还停留在静态的部门介绍和服务查询功能上，与民沟通的能力还亟待加强。一般来说，功能完善的微信公众号不仅会设置菜单提供咨询和服务，而且还会开通线上客服。以“河南高速公安”为例，该公众号设置了“高速路况”“业务办理”“咨询举报”等3个一级菜单，点击后会跳转到相应的页面实现服务功能。2016年5月，笔者随机抽取了2014年河南省政务微信影响力排名前40中的20个微信公众号进行人工测试，得出了以下几条结论：一是在测试的20个公众号中，有6个没有设置一二级服务菜单，服务内容较为单一。有一部分公众号虽设置了菜单，但有些板块点击进去后却无法使用；二是在抽取的20个公众号中，只有“河南高速公安”开通了线上人工服务，其他公众号没有开通，或是开通了但仅回复一些程式化的语言文字；三是有很大一部分政务微信公众号自开通以来没有发声。

最后，河南省政务微信面临的一个重要问题是，政务微信与传统媒体的融合力度不够，相互之间没有形成良性的联动机制，不能将集群化协作的效果发挥到最大。

政务微信是一把“双刃剑”，它可以是提高政府服务水平的助推剂，也可以是阻碍政府实现服务高效化的绊脚石。掌握政务微信的传播规律，合理使用微信公众平台，才能实现便民利民的长效化发展。

三、提升河南政务微信服务能力的路径选择

1.加强队伍建设，提高公共服务水平。政务新媒体是公民进行监督的重要渠道。政府与民众的沟通不畅容易造成民众对政府的信任危机，不利于阳光政府、诚信政府的构建。“聋哑”微信的出现说明一些政务微信的运营人员媒介素养不高、责任心不强，这就需要政府部门加强传播主体的队伍建设，委派专人、专业团队负责政务平台的运行，并建立有效的绩效考核体系和激励机制，将内容指数、互动指数、受众指数、传播指数等作为考核的重要指标，激励运营人员的工作热情，从“重产出”向“重效果”转变。

2.坚持与民互动，不断改善干群关系。2016年2月，习近平总书记在党的新闻舆论工作座谈会上强调，党的新闻舆论工作要坚持以人民为中心的工作导向。当下政务微信功能还较为单一，仅仅停留在问政阶段，对于公众的留言关注度不高，并不能帮助群众解决实际的问题，与民互动缺乏诚意，不能发挥告知、解释、引导的职能。以“河南高速公安”为例，该公众号自2014年3月开通以来，在半年左右的时间内吸引了近5万“粉丝”，河南高速交警运用此账号提供高速路况查询、轻微事故快速办理、违法举报、投诉建议等服务，不仅为群众出行提供了方便，而且树立了河南省高速交警的良好形象。

3.掌握微信传播特性，增强微信平台传播效果。相对于微博来说，微信用户的使用频率更高、互动的精准性更强、信息发布更及时，“如果说微博更偏向公开发布信息的媒体性质，那么，微信则更偏向封闭式交流的沟通性质，其沟通的深度和渗透率更强。”一般政务微信有四种发布形式，分别是文本、图文结合、视频和语音。目前来说，河南省政务微信的发布形式以图文结合为主，视频与语音使用较少。随着视频、音频形式的推广和普及，对信息传播的效果会有很大的提升，同时也能增强与用户的互动性。在使用微信平台时，努力利用其传播优势，以使政务服务更具个性化、人性化、高效化。

4.加强与传统媒体联动，发挥集群效应。当下，许多机构开始尝试建立新媒体矩阵。比如，2015年5月河南省高级人民法院开通的“豫法阳光”，在全省首创了三微一体便民互动平台，该工作室整合了微博、微信和微视，大大节约了政府与民众沟通的成本，拓宽了与民众沟通的渠道。同年6月，河南省检察院也开通了河南检察官方微博、微信、微视“三微”平台。虽然创建新媒体矩阵实现了很好的传播效果，但是如果要保持传播优势的长效化还需要传统媒体的助力。2014年，在中央全面深化改革领导小组第四次会议上，习近平总书记指出，传统媒体和新兴媒体要优势互补、融合发展。如果在新媒体矩阵中加入传统媒体的资金、经验、人才，优势互补，发挥集群效应，一定能大大提高政务微信的服务效能。

5.借助技术分析引导舆情，发挥集智效果。政务微信是移动互联网技术发展的产物，它的成熟离不开技术的支持。在“互联网+”环境下，建立智慧型、服务型政府，也可以借助大数据技术进行分析。通过微信公众号搜集到的民众反馈信息，用大数据技术进行分析、研判，一方面，可以汇集民智，达到集智效果；另一方面，可以对民意进行预估，及时平息争议，正面引导舆论。特别是在应对突发事件时，可以将政府信息的发布机制、网络舆论的引导机制与应对网络舆情危机机制很好地结合起来，做到及时应对。

四、结语

自20世纪90年代开始，欧美国家开始强调公众在行政管理中的作用。党的十八大以来，我国政府职能也在发生着重大的转变，政府治理能力改革不断深化。政务微信作为公共服务的官方媒体，是“互联网+”时代下构建诚信政府、阳光政府的一种方式。国家网信办在2014年9月下发了《积极利用即时通信工具开展政务服务的通知》，要求在2015年年底形成覆盖全面、功能完备的政务新媒体服务。政务微信凭借其高效精准的传播效果、综合运用全媒体手段等优势，将成为实现政通人和的新渠道。在移动互联网时代，如何用好以互联网为引擎的政务微信，如何提高政务微信为民服务能力与社会治理水平，提升政府公信力、社会凝聚力，实现良性化的政民互动，是政府部门应该重视和研究的，这既是机遇，也是挑战。

作者系南阳师范学院新闻与传播学院讲师

本文系河南省教育厅人文社科研究项目“新媒体环境下网络群体性突发事件信息传播机制研究”（项目编号：2015-ZD-047）、2016年南阳师范学院青年项目“河南省政务微信长效机制构建研究”（项目编号：QN2016025）、2012年南阳师范学院项目“河南传媒业区域化发展策略研究”（项目编号：QN2012010）的阶段性成果。

［1］许允兵.2016年国务院总理李克强政府工作报告（全文）［EB/OL］.中国网，（2016-03-05）［2016-05-20］.http：// www.china.com.cn/guoqing/2016-03/05/ content_37944493_11.htm.

［2］何新田.人民网发布河南省三级政务微信影响力排行榜［EB/OL］.人民网，（2015-02-04）［2016-05-20］.http：//yuqing.people.com. cn/n/2015/0204/c354318-26506296.html.

［3］秦艺轩.论网络谣言在微信朋友圈中的传播［J］.今传媒，2016（01）.