高校图书馆网站读者互动栏目建设分析
——以国内中医院校为例

程 璇

(陕西中医药大学图书馆，陕西咸阳 712046)



高校图书馆网站读者互动栏目建设分析
——以国内中医院校为例

程 璇

(陕西中医药大学图书馆，陕西咸阳 712046)

高校图书馆；网站；中医院校；读者互动

文章以国内20所中医药院校图书馆作为研究对象，就图书馆网站读者互动栏目的构建情况进行了调查与分析。结果显示，参考咨询、资源荐购、微博、微信、留言板等依次成为读者互动交流型栏目的主要形式，而应用论坛社区、调查问卷、志愿者及读者互动一站式服务平台等形式的图书馆相对较少。

目前，随着互联网技术及用户群体习惯的变化，图书馆用户已经越来越多地希望通过虚拟网络享受图书馆提供的各项服务。随着Web2.0理念与实践的深入与发展，图书馆已经认识到用户不仅是信息服务的享用者，更是信息资源的创造者，图书馆与用户已不是过去的单独交流状态，而应进行双向交流互动。图书馆网站正是提供了这样一个平台，它可以让用户足不出户与图书馆互动交流，获取所需信息服务。图书馆也同样通过此种方式延伸了自己的服务，进一步完善了服务的理念。

1　调查对象及研究方法

笔者以国内20所知名中医药大学[1]图书馆为调查对象，采取网络调查法，检索时间为2015年12月16日至12月30日。笔者通过对各中医药大学图书馆网站主页的逐一访问，了解其网站相关类目，获取第一手数据资料。

2　结果分析

为便于探讨说明，笔者将图书馆主页读者互动栏目划分为参考咨询台、资源荐购、微博、微信、留言板、调查问卷、论坛社区、志愿者及读者互动一站式服务平台(如读者互动、互动交流)等形式。

2.1基本情况分析

笔者通过对20所中医药大学图书馆网站读者互动情况的了解，发现其中有10所图书馆在其主页上设有读者互动一站式服务平台，占比为50%，分别以“读者互动”“互动交流区”“互动交流”“咨询台”“读者之声”的字样显示，其余图书馆则以其他形式体现着图书馆与读者的互动交流情况。笔者在此列出10所图书馆读者互动一站式服务平台建设情况，以此窥探中医药大学图书馆读者互动现状(见表1)。

表1 图书馆读者互动一站式服务平台建设情况

2.2栏目具体内容分析

2.2.1参考咨询台栏目。参考咨询是图书馆的一项基础性信息服务工作，在图书馆网站中多分布在服务指南、读者服务类目之下，主要以咨询群、虚拟咨询、现场咨询、常见问题、联系我们等形式出现。另有4家图书馆以独立的读者互动一站式服务平台出现，分别是南京中医药大学的“咨询台”、黑龙江中医药大学的“参考咨询”、长春中医药大学的“参考咨询”和江西中医药大学的“咨询台”。在笔者所调查的20家中医药大学图书馆中，参考咨询类栏目构建比高达95%。

2.2.2资源荐购。网络环境下，信息资源的激增及传统采访方式的改变使得“资源荐购”服务应运而生，它不仅给读者参与图书馆资源建设提供了机会，更是图书馆满足读者个性化资源需求的重要方式[2]。在本次调查的20家图书馆中共有10家图书馆开展了这项服务，主要以“读者荐购”“图书荐购”的名称存在，并以网页表单、邮件、电话和系统荐购为主要荐购方式。

2.2.3微博微信。网络时代下微博、微信等新的信息交流工具在人们的日常生活中日益重要[3]，而大学生作为主流应用人群更是让图书馆认识到利用微博、微信进行信息服务的迫切性。调查显示，目前开通有微博或微信服务或两者皆有的共有11家图书馆。

2.2.4留言板。了解读者意见、需求及对图书馆信息服务的满意度历来是图书馆改进工作和提高服务质量的重要依据[4]，而图书馆主页上的留言板功能正符合了这一要求。读者通过留言板可对图书馆提出意见和建议，也可进行信息咨询，图书馆通过对留言板内容的分类汇总可及时了解、回复读者提出的问题。因此，留言板成为网络时代图书馆与读者进行互动沟通的重要桥梁。在本次调查中，笔者把馆长信箱也归为此类，目前，开展留言板服务的图书馆共有11家。

2.2.5调查问卷。调查问卷属于图书馆读者调查中最普遍的使用方式，它在分析调研的基础上设计问题，以问卷的形式开展对读者的调查[5]。通过对读者的基本状况、信息需求、利用图书馆情况的了解，形成与读者之间的互动交流。但在调查中仅有3家高校图书馆设有此栏目，其中成都中医药大学图书馆此栏目为死链接，其他2家图书馆采取的调查形式均为网上调查问卷。

2.2.6论坛社区。高校图书馆论坛社区栏目是利用现代信息技术手段并以信息资源为基础而形成的虚拟化社区，社区内的成员可以在此进行沟通交流、信息分享和协同工作[6]。图书馆可以利用论坛社区栏目平台发布各类信息，读者也可以利用论坛社区栏目平台进行学习交流、讨论。因此，图书馆可通过建立论坛社区栏目把一所高校的所有师生读者凝聚在一起，促进互动交流。笔者在调查中发现，中医药大学图书馆构建的论坛社区栏目主要包括BBS论坛、读者之家等，但点击率极低，且点击进入后只是一些协会的章程或活动简介等，并非真正意义上的论坛社区。

2.2.7志愿者。主要是指图书馆引进志愿者服务理念，利用志愿者协助开展图书馆工作，高校图书馆志愿者服务主要来自学生团体组织。因此，开展志愿者服务栏目就意味着图书馆与读者之间架起了一座沟通的桥梁。从调查数据来看，仅有成都中医药大学图书馆开展了志愿者服务，分别建立了三个志愿者服务QQ群，指导学生利用图书馆。

2.2.8读者互动一站式服务平台。主要是指图书馆整合具有读者互动参与的多种活动形式，形成一个一级类目，显示在图书馆网站主页中。这种一站式的服务平台可以将各种读者参与活动形式集中整合在一起，读者可以在图书馆主页中清楚地看到所有互动服务项目，便于读者参与其中。

3　存在问题及建议

3.1存在问题

3.1.1栏目总体分布混乱，名称各异，开设服务种类单一。笔者所调查的这些图书馆网站中，只有10家图书馆在其主页的一级类目中设有读者互动专栏，其中仅有5家图书馆网站的读者互动栏目以带有“互动”字样的形式出现，其余几家图书馆主页的读者互动栏目以不同形式分布在服务指南、读者服务等一级类目之下，读者需要进入二三级页面才能找到相关服务。从中可以看出在笔者所调查的这些图书馆网站中，读者互动栏目在图书馆主页所处的位置不明显，栏目名称各异，有的以“咨询台”来诠释与读者的互动沟通，过于片面。这样的设置不利于读者的积极参与，难以扩大栏目的影响力。

3.1.2参考咨询占据主要地位，其他互动方式尚未充分挖掘。从调查数据分析，目前各图书馆仍以最基础的参考咨询栏目为主，成为构建率最高的读者互动形式，其中多以读者被动咨询为主的各种现场或虚拟咨询等方式展开。

3.1.3资源荐购体系不完整。目前，资源荐购体系大多限于对图书资源的荐购，荐购方式也多以表单、邮箱、电话的形式开展，荐购途径过于单一。调查显示，虽然图书馆已经认识到读者荐购对信息资源建设的重要性，但未能深入分析荐购活动如何开展，荐购后图书馆是否购买了该资源，读者并无从知晓，多数图书馆无反馈信息[7]。

3.1.4志愿者服务尚未被图书馆充分认识。志愿者参与图书馆服务建设，可以弥补图书馆人力资源不足的问题，提升图书馆服务水平，进一步扩大图书馆影响力[8]。但就目前来看，图书馆还未认识到志愿者团队对于图书馆与读者互动沟通所起的作用。

3.2思考与建议

3.2.1建立读者互动一站式服务平台，规范栏目内容。笔者建议，图书馆应把各种类型的读者互动形式组合成一个统一的服务平台，既方便读者搜寻，也可以使网站页面简洁明了。如：建立统一服务平台，下设资源荐购、论坛社区、咨询台、读者调查、新工具/新体验、志愿者等模块，集成所有互动类型于一体。

3.2.2寻找参考咨询新路径，倡导主动服务。笔者目前所看到的参考咨询服务多是围绕读者遇到问题时寻求图书馆的解答，鉴于此，图书馆应进行主动性的学科化咨询服务。例如：每年在科研项目立项之际，学科馆员主动进行科技查新，为相关院系和学科带头人等提供相关资料。

3.2.3健全资源荐购体系。荐购资源可扩大到期刊、电子资源、多媒体等资源；荐购方式可以融入读者网络社交圈子，如关联“豆瓣”或“亚马逊”等网站的书单，读者可以在上面选取图书进行推荐[9]。

3.2.4充分利用微博、微信等交流平台开展服务。微博、微信已成为智能手机最常用的应用软件，图书馆应充分利用这一平台开展与读者的互动交流，开展特色主题服务，吸引读者。例如：新疆医科大学图书馆通过“订阅号+服务号”的双微信服务模式，提供馆藏查询、图书续借、图书馆公告浏览、资讯推送、读者咨询、图书荐购、数据库报修、意见反馈等服务[10]。

3.2.5注重设立论坛社区，深入开展读者调查问卷工作。图书馆论坛社区是可供馆员、读者共同参与的一个交流平台，不定期地开展有关对图书馆满意度、读者信息需求方面的调查，及时了解读者诉求，有利于把握图书馆发展方向。

3.2.6建立线上与线下并存的志愿者队伍。志愿者团队作为图书馆的补充力量，在图书馆与读者之间架起一座沟通的桥梁。网络时代下，网上志愿者可通过网络平台对图书馆进行网络宣传，舆论引导；而现场志愿者在图书馆活动筹划、执行方面具有图书馆员无法比拟的优势。因此，引入志愿者团队，分类设岗，赋予其相应职责，对于图书馆工作的开展及改进具有极其重要的意义[11]。

4　结语

读者信息服务是图书馆永恒的主题，图书馆所开展的一切服务都应以读者的信息需求为中心，而图书馆网站读者互动栏目的建立正是新媒体环境下图书馆与读者互动交流的新方式。目前，中医药大学图书馆主页的读者互动型栏目建设虽有所发展，但仍存在诸多问题有待解决。随着中医药事业的不断发展，中医药大学理应加大图书馆及其网站建设力度，为中医药事业的发展做好信息服务保障工作。

[1]中医药大学[EB/OL].[2016-03-07].http://baike.baidu.com/link?url=Ga1DEfLPpBb_b QsobipWfTcFV12fDcI8HmMbSgl8MU3ehis-CkiMtParhJOocq2DbUesCfY55Qi-6eNmPT5GK.

[2]许静波，孙媛媛，于静.高校图书馆开展网上资源荐购服务的调研与思考[J].图书馆，2015(12)：63.

[3]袁惠仪.高校图书馆微博与微信服务比较：以华南理工大学图书馆为例[J].情报探索，2014(6)：88.

[4]杨小凤.关注读者网上留言提升读者服务质量[J].图书馆建设，2010(3)：70.

[5]余国军.探讨高校图书馆读者调查的应用价值[J].图书情报论坛，2012(5)：63.

[6]彭丽君，张建芬.利用网络社区降低图书馆服务中信息不对称现象[J].现代情报，2012(11)：91.

[7]崔倩.基于读者决策采购的图书馆文献采购模式[J].中华医学图书情报杂志，2015(8)：31-33.

[8]赵丽香.构建高校图书馆志愿者服务长效机制的探索[J].图书馆研究，2015(1)：44.

[9]李丹.新媒体环境下高校图书馆读者互动服务研究：以南开大学图书馆为例[J].图书馆工作与研究，2015(10)：107.

[10]杨燕梅，刘浩，哈斯也提·牙森，等.医学高校图书馆微信服务模式及平台搭建[J].中华医学图书情报杂志，2015(3)：28.

[11]马爱芳.高校图书馆与读者的互动方式及其实践[J].图书馆工作与研究，2013(2)：96.

(编校：马怀云)

2016-09-19

程 璇(1988— )，陕西中医药大学图书馆助理馆员。

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