自媒体环境下的图书馆知识咨询服务新模式

董玮（南京铁道职业技术学院图书馆）

自媒体环境下的图书馆知识咨询服务新模式

董玮（南京铁道职业技术学院图书馆）

在对图书馆知识咨询服务的概念、服务案例进行阐述的基础上，分析了聚合型、决策支持型、问答式三种主流的知识咨询服务模式，结合自媒体环境的特点，选取有代表意义的知识型网站知乎进行分析，构建新的图书馆知识咨询服务模式。

自媒体；图书馆；知识咨询；服务模式

1 背景

有关知识咨询（Knowledge Consultation）的概念很多，较有代表性的有：Whitlatch J.B［1］认为知识咨询服务是从回答简短的日常问题的参考咨询服务转向更广泛的、更以用户为中心的咨询与指导活动；张晓林［2］认为知识服务是用户目标驱动的、面向知识内容、解决方案及增值服务的服务；王晰巍、崔凤玲［3］认为图书馆知识咨询服务是图书馆服务机制面向用户需求所提供的具有交互性、巨大增值效益的个性化知识服务。这些概念分别从服务对象、服务目标及服务内容三方面阐述知识咨询的内涵。笔者将知识咨询服务定义为面向用户需求，以解决问题、实现知识增值为目标，且为用户提供专业化及个性化的知识服务。

2 图书馆知识咨询服务模式

学者对图书馆参考咨询和知识咨询服务模式有不同的论述，何燕［4］分别从发展的时间角度、用户角度和参考咨询员角度对参考咨询模式做了具体分类与阐述；杨力［5］构建了三种基于知识管理的参考咨询服务模式：编码化服务模式、人才化服务模式、合作共享化模式；崔凤玲等人［6］提出三种图书馆知识咨询服务发展模式，分别为交互式个性化知识咨询服务模式、融入决策的知识咨询服务模式和集成性知识提供的知识咨询服务模式，并具体分析了上海图书馆对于这三种模式的实际应用。可以看到，随着现代技术手段的应用与知识信息渠道的多元化发展，知识咨询的服务模式也在不断变化，变得更加复杂与多元。

笔者通过对国内外较有代表性的图书馆开展的各项知识咨询服务案例进行比较分析、归类后，将目前的图书馆知识咨询服务模式大体分为三种。

（1）聚合型知识咨询服务模式。即从用户需求角度出发，进行系统性的知识聚合和组织管理，为用户提供连续性的专业知识服务。图书馆可根据服务对象、不同的专业设置提供针对不同人群、不同专业的系统知识服务。如提供面向青少年读者或创业青年的知识导航，某学科领域的知识导航等。

纽约公共图书馆（The New York Public Library）提供多方面的知识导航服务，如求职、创业、小企业扶持、移民、健康百科、老年人服务等各方面的知识服务。［7］拉斯维加斯公共图书馆（Los Angeles Public Library）针对小孩和父母进行图书推荐、活动开展和作业辅导，小朋友可以直接在线阅读图画书、分享故事、在线做作业等；针对教师又提供了各类教学资源、学科导览、图书信息等；针对求职者提供各类求职信息、求职技巧等；还有金融信息知识导航等。［8］深圳图书馆、大连图书馆、上海图书馆等公共图书馆均为地方特色文献、特色馆藏做了知识性的聚合并提供分享。上海图书馆还针对某些专题提供书评选萃、院士风采、文化名人等知识导航服务，提供有关上海世博会信息的专题网站资源等。［9］台湾逢甲大学图书馆提供水资源保育、中国器物艺术、易经五行等主题导航，将有关主题的馆藏纸本书、电子书、多媒体资源和网络资源分类整合并提供链接。［10］南京理工大学图书馆提供本校博硕士论文、著作文库和机构知识库等知识服务。［11］

通过对众多的图书馆案例分析，聚合型知识咨询服务模式如图1所示。

图1 聚合型知识咨询服务模式

图1 表明，图书馆通过与用户群沟通交流、考察调研等了解用户的潜在信息需求，确定知识咨询服务主题，然后针对该主题知识内容进行搜索、挖掘、重组并聚合形成一系列的知识集合，以特定方式提供给用户群；用户在利用过程中可向图书馆反馈信息，图书馆根据反馈信息对主题知识进行新一轮的挖掘、重组，完善或丰富原有知识集合。

（2）决策支持型知识咨询服务模式。即图书馆针对用户主动提出的要求，搜集整理相关资料形成研究分析报告，从中为用户提供若干可供选择的方案，为用户进行科学决策提供有效依据。如常见的科技查新、专题咨询，为政府提供公告，预测行业趋势等。

国家图书馆为科研研究提供参考，包括定题文献跟踪、提供市场趋势、经济预测等经济信息服务、文献综述和分析报告等；深圳图书馆面向政府部门、研究机构等单位提供决策信息参考、媒体舆情监控、行业专题信息等专题服务；［12］上海图书馆为政府机关单位提供城市竞争情报、知识产权情报等，为企业提供报道跟踪、行业动态、项目报道、同行资讯等媒体监测和咨询服务；［9］大英图书馆（British Library）有专门的商业咨询中心提供当面咨询、商业资源、商业研究参考等服务。［13］

这些知识咨询服务能为不同服务对象提供决策参考依据，它与聚合性知识咨询服务模式的区别是：①决策支持型知识咨询服务是由用户主动提出申请，而聚合性知识咨询是图书馆根据用户需求主动提供服务；②决策支持型知识咨询服务需要支付相应费用之后才能获得，而后者是免费的；③决策支持型知识咨询服务的研究成果只提供给申请服务的特定用户，而聚合性知识咨询服务是免费开放给普通大众的。决策支持型知识咨询服务模式可用图2表示。

图2 决策支持型知识咨询服务模式

图2 表明，决策支持型知识咨询服务模式是由用户主动向图书馆提出申请并支付相应费用后，图书馆根据咨询内容进行知识的搜寻、挖掘并形成高价值性的知识决策型研究成果提供给咨询用户。这里的研究成果是对原有知识的二次分析或三次分析，比聚合型知识咨询中的知识集合挖掘更有深度，但知识的广度不及知识集合。

（3）问答式知识咨询服务模式。即用户提出问题，由图书馆员或专家回答问题，并将所有问题归类整理后放入知识库，提供分享。如早期的参考咨询，专家咨询等。

美国国会图书馆、西雅图公共图书馆、加州伯克利大学图书馆、普林斯顿大学图书馆等众多国外图书馆均设置有“Ask a Librarian（咨询馆员）”栏目，回答用户的各类问题，但几乎都没有公开其他用户的问题或形成问题库。

上海图书馆牵头上海地区的公共、高校及科研机构图书馆创建了网上联合知识导航站，用户可在网站上向参考馆员或专家咨询，所有咨询问题经归类后并入问题知识库，提供用户浏览或搜索查找。［14］

该模式在国内外并没有形成规模或具有较大的影响力，笔者认为可能跟用户提出的问题内容或知识库的组织结构有关。用户提出的问题大多数是围绕如何利用图书馆、如何查找文献等低层次重复性的问题，而且知识库的问题通常都比较零散无序，利用率并不高。它的模式如图3所示。

图3 问答式知识咨询服务模式

图3 表明，用户向参考馆员或专家咨询的问题经过回答后，进行相应的问题整理、确定归类主题后以问题知识库的形式提供给所有用户共享，部分知识库还提供分类浏览或搜索框检索。

当然，图书馆知识咨询服务模式并不囿于以上三种模式，还有其他并不被广泛使用的模式，也有脱离图书馆之外的社会性的知识咨询服务模式以及多种模式的融合应用。

3 自媒体环境下的知识咨询服务新模式

近些年，传统的纸质媒体读者日渐萎缩，而随之兴起的是网络媒体，包含移动端的媒体网站、微博微信、新闻客户端等新媒体，这其中也包括自媒体。“自媒体”的概念最早是2003年由美国新闻学研究者谢因·波曼与克里斯·威理斯提出，即普通大众借助数字科技手段，像媒体一样生产并传播内容。［15］从最初的博客到后来的微博、微信平台，“自媒体”在这些互联网社交平台上发展得风生水起，各企事业单位、高校等机构也争相开展自媒体宣传。图书馆在这股大势中能否凭借自身的资源优势发展好知识咨询服务？笔者试图在上述图书馆已有知识咨询服务模式的基础上，结合社会性知识网站，提出图书馆的知识咨询服务新模式。

图书馆作为知识的海洋，承担着知识百科的功能。而知识咨询服务就是把图书馆藏书内的知识传播、分享出来，其功能类似于百科类自媒体平台，国内尤以知乎网站的服务模式与图书馆知识咨询相近，下文据此选取知乎网站做分析参考。

3.1 知乎网站分析

知乎网站［16］属于由多个个人自媒体组成的百科类自媒体平台，它采用问答的方式提供知识咨询服务，它提供的知识内容既平民（贴近生活）又高端（学识渊博），既风趣幽默又严谨求实。2013年3月，知乎向公众开放注册，两年间注册用户增长至2000万，今年知乎在Alexa排名第246位，短短两年发展如此迅速，知乎无疑是成功的。

3.1.1 知乎的结构

知乎的框架结构相对简单，主体内容分为三大块：问题、回答和话题。一个问题有多个回答，回答之外有多个相关话题，这样层层串联形成知乎的主体内容。对于主体内容的访问，可以通过浏览和搜索两种方式。另外是用户在网站的参与活动，包括用户提问、回答问题、话题讨论、评论、关注、收藏、点赞等交互性操作。具体结构如图4所示。

图4 知乎网站结构

3.1.2 知乎的成功要素

（1）具备问答百科的功能。知乎采用了社交问答的机制：一人提问，多人回答，众人点赞，充分调动所有用户的积极性。问答内容无所不包，又不似传统百科知识严肃而规范，是把个人的知识、经验和独特见解分享给大众。在知乎上，一个问题可以发起一个话题、一场讨论、一项调查。正是因为它的问题百科模式，它的深度知识挖掘，它的无限可能性把自己打造成国内有影响力的综合讨论社区。

（2）话题搜索模式。知乎的创新之处在于可以从一个问题衍生出多个话题，话题之外又有细分话题，形成庞大的“话题树”。而搜索时是从话题到问题再到文本（Google的结果是从关键词到网站，再到文本）。用户除了可以从话题中找到答案之外，还可以在“话题树”上下层级中任意探索，挖掘更广博的知识领域。

（3）社交激励。知乎通过问答、评论、点赞等互动功能，使知乎用户交织成一张庞大的社交关系网。问题回答者，即知乎的核心用户群，通过参与回答、话题讨论等获得他人的认可与足够的激励，积累起自己的社交群体。在社交群体互动中又会生产、贡献新的知识内容，这就是社交激励的良性循环。可以说，社交激励是知乎网站用户高凝聚力的源动力。

（4）普通人的平台。在知乎上，用户大可不必是拥有百万粉丝的名人，也不必是重大事件的当事人，他可以只是一个旁观者，一个普通人，只要他的观点有足够价值、视角够独特就自然能脱颖而出。知乎给予大部分的平凡人更多表达自我的机会，这是一个靠渊博学识、靠独立思维、靠个人才干就能有所作为的发挥平台。

（5）高质量的原创内容。知乎存在的价值就是提供高质量的原创内容，通过用户点赞与评论数把最高质量的回答推送到最前方。很多回答都是用户亲身经历的总结，或翻阅过相关图书资料、经分析总结后创作而成，因此才成就了它的高质量与原创性。很多自媒体平台如微信、微博等经常从知乎上“搬运”大量内容，正是看中了知乎的高知识含量的原创内容。

3.2 图书馆知识咨询服务新模式

图书馆拥有海量的文献资源，本身已具备百科全书的功能，只是缺少传播平台与推广人才，笔者认为可参考图书馆知识咨询联盟（如上海图书馆牵头成立的网上联合知识导航站）的形式，由多家图书馆联合成立运营，广邀专家人才成立初始核心咨询人员，同时开放给普通用户回答问题、评论、收藏、点赞等互动权限。

3.2.1 知识咨询服务新模式

前文所述图书馆知识咨询服务模式，其中聚合性知识咨询服务模式和决策支持型知识咨询服务模式在图书馆应用范围相对较广，也比较成熟，属于图书馆在知识咨询领域内核心的竞争力。但是缺少与用户之间的实时互动，咨询范围的广度不够，咨询效果也很难评估。而问答式知识咨询服务模式采用问答形式增加了与用户实时互动的功能，形式相比前两种模式有所突破，但由于专家团人数不足、用户提问问题质量不高等原因，在图书馆应用普及率并不高。

因此，笔者设计的图书馆知识咨询服务新模式依然采用问答的形式组建知识咨询库，由用户提问，专家团或其他用户都可以参与回答。知识库由三层结构形成：问题、答案和话题；一个问题可以有多个答案，也可以扩展出多个话题；一个话题也可以产生多个问题。专家团在知识库后端可以整理、筛选、重组问题，编辑问题答案或邀请他人作答，也可以设置新的话题讨论，发起、参与专家团及用户间的交流互动等，所有这些活动共同构建了咨询知识库的核心内容。然后用户在知识库前端可以浏览、搜索访问知识库内容，也可以提问、参与话题互动、分享知识等。它的服务模式如图5所示。

图5 图书馆知识咨询新模式

图5 核心区的知识库就是由问题、答案、话题等多类型知识内容构成，在网络前端的用户群通过提问、搜索、讨论、评论、点赞等多种方式访问知识库，而位于后端的咨询专家团整理问题、回复答案、设置话题讨论，推送有价值的内容呈现于前端用户，由此构建知识库的核心内容。

3.2.2 知识咨询服务新模式的特点及实施难点

（1）新模式特点。该服务模式与以往知识咨询模式相比有三个特点：①增加了咨询专家与用户、用户与用户、咨询专家之间的互动交流，形成用户社区交往圈，增强了用户凝聚力与网站吸引力；②区别于以往的单一问题搜索，形成问题、答案、话题的统一搜索模式，拓宽了搜索视野；③问题不局限于事实性知识问答，答案没有所谓的标准答案，话题延伸不囿于学术范畴，增强学习知识、分享知识的趣味性，更有效激发由知识的不确定性所产生的体验与灵感。

（2）实施难点。①不同联盟组织间的协调问题。该模式一般是由多家图书馆或机构联合形成，不同组织机构之间会有制度、理念、沟通方式等方面的差异，容易产生摩擦，又因为隶属于不同组织机构，沟通交流相对困难，因此，联盟型的组织在凝聚力上相对薄弱，需要有权威、有实力的机构领头做统一协调。②专家团的选择问题。专家团是组成知识咨询团队的核心成员，他们的才能与知识储备是影响整个知识咨询联盟组织的关键因素，包括问题的筛选推送、答案的知识价值判定、话题的延伸探讨方向等组成咨询核心的问题，都需要整个专家团来运作。他们的整体质量决定了整个知识库的质量与吸引并留住用户的能力，这是最关键的因素。③用户参与度的问题。咨询组织存在的价值就是要有用户参与，以往的知识咨询模式用户的参与度其实并不高，因此新模式的实施一定要有能持续激励用户参与并主动贡献自身知识的机制（如知乎的社交激励）。笔者认为社区交往（即精神鼓励）是激励用户的其中一个原因，但图书馆知识咨询联盟也可以利用图书馆的馆藏优势采取物质奖励的形式来激励用户，如根据用户贡献值增加用户借阅图书量、提供免费电子书等方式提升用户参与度。

［1］Whitlatch J B.Reference futures:Out souring，the web，or knowledge counseling［J］.Reference Services Review，2003，31（1）:26－30.

［2］张晓林.走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点［J］.中国图书馆学报，2000（5）: 30－35.

［3］王晰巍.崔凤玲.国内外图书馆知识咨询服务的比较研究［C］//“从参考咨询走向知识咨询”学术研讨会征文，2013:10－16.

［4］何燕.我国参考咨询服务模式综述［J］.图书馆学刊，2006（5）:77－79.

［5］杨力.基于知识管理的参考咨询服务模式及运行机制研究［D］.成都:四川大学，2007.

［6］崔凤玲，等.图书馆知识咨询服务关键技术、流程及服务模式研究［J］.情报科学，2014（6）: 98－103.

［7］The New York Public Library［EB/OL］.［2015－09－20］.http：//www.nypl.org/help/services.

［8］Los Angeles Public Library［EB/OL］.［2015－09－20］.http：//www.lapl.org/.

［9］上海图书馆读者园地［EB/OL］.［2015－09－20］. http：//www.library.sh.cn/dzyd/.

［10］台湾逢甲大学图书馆［EB/OL］.［2015－09－20］. http：//web.lib.fcu.edu.tw/library/.

［11］南京理工大学图书馆知识库［EB/OL］.［2015－09－20］.http：//lib.njust.edu.cn/index.aspx.

［12］国家图书馆参考咨询与专题服务［EB/OL］.［2015－09－20］.http：//www.szlib.org.cn/page/subject-information.htm l.

［13］British Library of Business advice sessions and resources［EB/OL］.［2015－09－20］.http：//www.bl. uk/bipc/advice/index.htm l.

［14］网上联合知识导航站［EB/OL］.［2015－09－20］.http：//vrd.library.sh.cn/Default.aspx.

［15］Shayne Bowman，Chris Willis.We Media［EB/OL］.［2015－09－20］.http：//www.docin.com/p-4598991 64.html.

［16］知乎网站［EB/OL］.［2015－09－20］.http：//www. zhihu.com/.

The New ModelofLibrary Knowledge Consulting Service in the We Media Era

Dong Wei

This paperintroduces the concepts and cases oflibrary knowledge consulting service，analyzes three kinds ofknowledge service models which including paradigmatic knowledge consulting，decision support knowledge consulting and question-and-answerknowledge consulting.Itsets up a new library knowledge consulting service modelbased on the analysis ofZhihu website in the We Media era.

We Media；Library；Knowledge Consulting；Service Model

G252

B

1005－8214（2016）05－0013－05

董玮（1985－），女，南京铁道职业技术学院助理馆员，硕士研究生，研究方向:知识咨询及互联网。

2015－10－15［责任编辑］徐娜

本文系南京铁道职业技术学院青年科研基金项目“从参考咨询到知识咨询——图书馆知识咨询研究”（项目编号：YQ1410）的成果之一。