加强护患沟通，增进护患关系

李怀真

聊城市东昌府人民医院内科，山东聊城 252000

加强护患沟通，增进护患关系

李怀真

聊城市东昌府人民医院内科，山东聊城 252000

随着社会经济的发展，人们对医疗常识有了进一步的了解，这也使人们对于护理要求进一步提高，护患关系正面临着严峻的挑战。该文从国内护患关系的发展，护患关系紧张的原因及增进护患关系的策略3个方面展开论述，指出了护患关系紧张的由来，并据此提出从护理人员，患者，医院及社会4个方面进行改进以创建和谐的护患关系，减少护患纠纷。

内科护理；护患关系；护理人员

所谓护患关系，是指医院的护理人员通过医疗护理活动与患者相互建立的人际关系，其本质是一种帮助的人际关系。近年来，我国护患关系紧张的问题逐渐开始凸显，由于护患关系紧张而导致的悲剧事件层出不穷。内科病房多危重症患者，治疗复杂且死亡率及致残率极高，加之护理人员与病人及其家属的接触频繁，联系密切，稍有不当便有激化矛盾，生发纠纷的风险。随着我国社会经济的不断发展以及医疗体制的进一步改革，改善护患关系，成为现下亟待解决的问题，关于护患关系改善的研究也逐渐成为当下研究的焦点。

1 国内外护患关系的发展

随着社会的变革以及经济的发展，护患关系无时无刻不在发生着变化。早在15世纪，西方机械论的流行，使得西方人们认为护患关系就是单纯的 “修补与被修补”“操作与被操作”“施令与被动服从”的关系[1]。随着医学模式的改变，社会层次、生物层次、心理层次逐渐体现在新的医学模式中，护患关系也转变成了合作型、主动接受型以及协商参与型等[2]。到了上世纪70年代，“伙伴型”护患关系出现[3]，这是依托于当时社会风俗及经济环境下而产生的，这也逐渐奠定了目前护患关系发展的基础。美国首先提出了责任护理制，其明确要求护理人员应该将与患者的沟通置于首位，这也使得美国民众对医院护理工作的满意度达到了80%以上[4]。

相较于西方国家，我国的护患关系发展起步较晚。从我国古代，“求医问药”是人们一直以来遵循的一种既定规则，护患关系里，医生与护理人员都是高高在上的，患者对其也必是言听计从，护患之间角色地位严重失衡。改革开放以来，随着社会经济以及人们生活水平的提高，传统的护患关系已经不被人们所接受，患者与医院的关系被人们错认为“消费者”和“消费场所”的关系，而医生与护理人员被理所当然地认为是“服务员”的角色，护患关系再次失衡。也正是因为这种失衡，护患关系紧张的问题逐渐凸显，且正逐渐向尖锐化方向发展。过去国内护患关系的研究注重于改善服务态度，近些年，有研究者提出要实行整体护理和优质护理的新型护理模式。该护理模式要求“对患者全面护理”，强调护患之间的沟通，实现将“以人为本”贯彻落实到实际工作中。王艳[5]提出“阻断沟通行为”，通过研究发现，忽略内心深处的焦虑以及沟通技巧及方法不佳是我国临床护士普遍存在的问题。

2 内科护理护患关系紧张的原因

2.1 护理人员自身因素

护患关系紧张一部分来自于对护理人员的不信任，而这与护理人员自身的技术差，水平低有很大的关系。此外，护理人员的工作态度以及主动服务意识也是护患冲突的诱因之一。部分护理人员常将生活中的情绪带入工作中，在工作时心不在焉，甚至迁怒于患者及患者家属，这些不和谐的因素必会给护患关系造成影响。事实上，护理是一项复杂的工作，它要求护理人员在面对各种社会地位，不同文化背景以及各种脾气秉性的患者时，都必须将患者的利益放在第一位，然而由于护理人员职业道德的差异，很容易出现对不同患者的态度产生差异化，从而影响护患关系。

2.2 患者自身的因素

患者作为护患关系中除护理人员的另一方，往往存在对护理人员要求过于苛刻，且期望值过高的问题。目前，受市场经济的影响，患者通常将自己摆在消费者的位置上，认为自己在医院花费了高昂的医疗费用，理所当然应受到高规格的护理服务，人们健康意识的提高，也进一步提高了人们对护理的预期，如果得不到满足，就会发生护患矛盾。也正因为市场经济对各方各业的冲击，导致了很多医院只注重经济效益而忽略了其存在的公益性因素，这也使人们对于医院以及医护人员产生了极大的不信任，进而处于保护自己利益的目的，对医护人员产生抵触情绪。

2.3 医院自身的因素

医院创立初衷便是救人济世的场所，受市场经济冲击，功利至上的趋势愈来愈严重。同行业医疗产业的竞争也加剧了这一错误观念。市场可以在媒体中看到某某医院因患者无力承担药费而对患者采取停药拒疗等措施，某某患者因交不起住院费而被驱逐出院的新闻。医院救死扶伤的形象无疑已经土崩瓦解，从患者角度来看，势必会对医院产生敌视，此时出现摩擦，极易发生严重的护患冲突事件。此外，医院制度存在漏洞，管理制度尚不完善。各大医院均存在服务措施不到位的情况，走廊加床现象已经见多不怪，如此的住院环境极易造成患者情绪的不稳定，一方面不利于病情的恢复，另一方面也会给护理人员的工作带来不方便，这无疑也会给护患关系带来隐患。

2.4 社会因素

改革开放以来的市场经济不断冲击着各行各业，而与医院相关联的医疗器械，医药等在自由市场的流通，给一部分人带来了商机。据不完全统计，医疗器械与医药行业每年约会有9个亿用来作为医院的铺路资金。患者在这样的环境下就医，护患之间的信任便无从谈起，对护理人员职业道德的怀疑，势必激化护患关系的紧张。就医功利化、商业化带来了逐渐使护理人员“白衣天使”的称号变成了一个虚名。此外，医药花费虚高，加之个别医护人员面对药商的丰厚提成，给患者开出高价药，加重患者的经济负担。这都加剧护患之间的矛盾。

3 内科护理中增进护患关系的策略

3.1 护理人员方面

首先应注重护理人员全面素质的培育，提高整个护理服务的水平。在医学技术日新月异的今天，护理技术和护理技术设备都有多项改良，并引入了更多的先进护理装置，因此护理人员应注意提高护理操作技能，用更加专业的理论知识及护理技能重新梳理一个全新的“白衣天使”形象。此外还需加强护理人员的人文道德素质培养以践行护理人员的自身价值。这不仅能够拓宽护理人员的视野，也可帮助其以包容之心面对复杂的护患关系。有助于护理人员与患者进行有效的沟通交流，促进护患关系的改善。

3.2 患者方面

首先应规范患者的就医行为，加强护患之间的理解信任。应积极宣传文明就医，对于举止偏颇，功利性强的就医人群，应加大文明就医就诊宣传，努力纠正其不端行为和心理，使之能够以正确的心态面对某些医疗后果，加强护患之间的信任。此外，应加强与患者的沟通交流，尽量减少过度维权。在护理人员的日常工作中，工作量大，心理及生理压力大，在琐碎的工作中难免会出现护理失误或护理缺陷的情况，然而患者的维权意识过强，且个人素质参差不齐，常先从自身出发，在提高自身护理技能的同时要用真诚的态度做好与患者的沟通工作，使纠纷止于萌芽。

3.3 医院方面

首先要提升自身的文化建设，营造和谐的就医环境。建立完善的医疗制度，杜绝不公平现象，使医院向公益性方向发展，发展符合伦理的功利观。更应加强道德自律，避免药物及医疗手段的滥用，确立以患者利益为中心的护理服务宗旨，优化服务流程，逐步建设成一个和谐，人性化的就医环境。此外，要重视护理工作，建立护患矛盾缓冲机制。应提高护理人员的地位，加强医护之间的配合，积极树立护理人员“白衣天使”的形象，肯定护理工作的重要性，从根本上提升护理人员的工作热情，使护理人员能在工作岗位上实现自我价值。

3.4 社会方面

首先要强化医疗卫生改革，加大政府资金的投入，强化公立医院的公益性。均衡医疗资源，提高医疗保障水平，从根本上解决人们看病贵，看病难的问题。此外还应完善相关法律条款，确保护患双方的利益不受侵害。弘扬传统美德，用媒体力量传播正能量，使人们重新认识到，“护士是一个值得全人类尊重和爱戴的工作，她们是天使，是生命健康的守护者，是爱心的化身”。

4 结语

在医学飞速发展的今天，为了给患者提供更优质的护理服务，除了要对其病痛进行相应护理外，维护和谐的护患关系尤为重要。近些年护患纠纷层出不穷，该文从护患关系的由来，护患纠纷的起因以及相关应对策略进行了分析。提出了从护理人员，患者，医院以及社会4个方面进行改革，以解决当下护患关系紧张的难题。

[1]王斌全，王磊.护患关系的发展历程[J].护理研究，2007,21(5):1408.

[2]史瑞芬.护理人际学[M].北京：人民军医出版社，2006：66.

[3]Gallant MH,Beaulieu MC,Carnevale FA.Partnership:An analysis of the concept within the nurse-client relationship[J].Journal of Advanced Nursing，2004，47(8):119-120.

[4]Henderson AD,Nurse and workplace violence:nurses’experiences of verbal and physical abuse at work[J].Canadian Journal of Nursing Leadership,2003，22(4)：55-56.

[5]王艳.对临床护士阻断沟通的行为调查研究[J].护理研究,2009,19(8)：238.

R473

A

1672-5654（2017）05（c）-0026-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.15.026

2017-02-26）

李怀真（1977-），女，山东聊城人，本科，主管护师，研究方向：内科护理。