“互联网+”背景下网约车消费者权益的法律保护*

徐立静 陈来宏

湖北汽车工业学院，湖北 十堰 442002

“互联网+”背景下网约车消费者权益的法律保护*

徐立静 陈来宏

湖北汽车工业学院，湖北 十堰 442002

网约车是移动互联网技术得到发展之后“共享经济”的产物。网约车在消费者带来便利的同时，也引发了诸多问题，如消费者隐私无安全保障、人身财产权益受侵害、维权困难等，保障网约车消费者权益的途径有：提高司机准入门槛，建立监管机制；提高契约意识，加强行业监管；建立违约惩罚性赔偿制度；建立消费者维权速裁机制。

网约车；消费者；权益保护

随着“互联网+”的贯彻落实，企业互联网化步伐进一步加快。据中国互联网络信息中心发布第39次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2016年12月，网络预约车用户规模达2.25亿，较2016年上半年增加6613万，增长率为41.7%。网约车充分体现出了分享经济在中国的蓬勃发展势头。网约车在给消费者带来便利和实惠的同时，也给行业的发展、监管及消费者权益保护等方面带来了问题和挑战。鉴于此，本文拟围绕网约车消费者权益保护问题展开研究。

一、网约车概述

(一)网约车概念

网约车是基于信息技术尤其是移动互联网技术发展的结果，属于共享经济的一种。网约车是消费者通过移动互联网平台打车软件预约所需车辆，双方按照预约时间和路线由网约车司机将其运送至指定目的地的行为。网约车涉及到的法律关系一般主要有运输合同关系、劳动合同关系或劳务关系等。网约车具有快速、便捷等优点，能够迅速为用户提供个性化服务。目前，网约车已经成为城市交通的重要组成部分。

(二)网约车的运营模式

以滴滴专车、快车为代表的网约车不仅仅是城市公共交通的补充，而是“未来城市交通发展的必由之路”。在“互联网+”背景下，消费者通过打车软件进行几步简单的操作即可约车，司机收到约车信息后即可选择接单，专为约车人人提供便捷化的服务。与传统的巡游出租车相比，网约车实现了司机与消费者之间的信息对接，能够避免传统的消费者与出租车信息不畅等弊端，其运营效率要更高一些。

网约车运营属于“互联网+共享经济+共享交通”模式，此种运营模式主要是以经济规律为杠杆，充分发挥市场经济效益，以大数据为手段，以信息对称为核心，对乘客与网约车之间实行信息的精准匹配，进行运营全过程监控跟踪，以共享交通为模式，盘活市场中的私家运力资源存量，从而达到帮助解决城市乘车难难问题，弥补现有公众交通体系中的不足。

二、“互联网+”背景下网约车消费者权益受侵害的表现

(一)网约车消费者隐私无安全保障

消费者隐私权益不受侵害是人身权的重要内容。网约车消费者隐私权益主要涉及到姓名、手机、身份证号等信息。隐私是指私人生活安宁不受他人干扰，私人信息保密不被他人非法搜集、刺探和公开。在打车过程中司机获取乘客必要的个人信息属于正常情况，但是如果司机别有用心利用这些信息，可能会侵害到乘客的信息隐私和生活安宁隐私，给乘客日后的生活带来一定的安全隐患。如司机与乘客之间发不愉快，乘客给了司机差评之后不断遭受到司机的骚扰。网上也有报道称高校女大学生经常被网约车司机夜间骚扰等。

(二)司机准入门槛低，素质层次不齐，消费者权益受侵害时有发生

因目前多数地方对网约车司机准入条件要求不严，门槛太低，只要是私家车司机就可以随便注册登记，司机个人素质参差不齐，车辆也各有差异，便出现了鱼龙混杂的局面。一旦有犯罪前科或者吸毒的人加入到这个行业来，对于乘客而言无疑是一大安全隐患。如司机对女性的骚扰，还有上车之后司机求不通过平台支付，乘车过程中司机私自接客、网络直播等现象，导致消费者权益受侵害时有发生。

(三)司机单方“跳单”“加价”现象严重

单方“跳单”“加价”是背离民事生活所遵循的诚实信用原则，属于明显的违约行为。在网约车纠纷中，有些司机在接单之后却拒不载客，还要求支付费用，这种情况在司机找不到乘客起点的情况下可能会发生。一旦乘客遇到这种情况会出现很多不必要的麻烦。另外“加价”现象是在司机载客后突然提价，不让乘客使用滴滴支付，这些都是侵犯消费者合法权益的表现，应当予以遏制。

(四)消费者权益受侵害维权困难

笔者在中国裁判文书网上检索一起网约车消费者权益受侵害案例，案情为：2015年8月13日上午5时10分，田某某接受滴滴专车软件的预约后驾驶A小型客车(后乘杨某某、刘某某)前往首都机场T3航站楼，在机场二高速出京方向(T3收费站南侧)时，A小型轿车与B小型轿车、C小型轿车发生交通事故，造成杨某某、刘某某受伤。终审法院维持原判，田某某赔偿刘某某2000元。

这是虽然一个不起眼的案例，但是仍存在着一些值得注意问题，最重要的是是网约车平台没有介入纠纷。田某某从事网约车运营工作，但是交通事故的赔偿责任却无网约车平台的份额，一旦乘客损失数额巨大而司机无力赔偿，那么就会出现消费者维权难的情况。不管是司机与平台的合同，还是乘客的服务协议对于赔偿问题都没有明确确定，一旦发生纠纷，很难有效的维权，通过司法途径不仅耗时耗力，还增添了司法成本，而且一旦通过司法途径，取证方面也是一大难点，消费者很难找出有利于自己的证据。

三、对网约车消费者权益保护对策的建议

(一)提高司机准入门槛，建立定期培训机制

政府机关或者网约车平台可以制定相关的规定，提高司机的准入门槛，目前在北京上海等地已经初见成效。但是这一方法也有一定的弊端，网约车数量会大量减少，可以采取相应的措施以吸引更多的人加入到这个行列中，避免因数量减少导致价格上涨，给消费者带来更多的实惠。在提高门槛的基础上定期给网约车司机开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的岗前培训和日常教育，让业余工作变得更加专业。这一方法可能会使平台投入加大，但是这可以提高服务质量，为消费者带来更好的服务体验，可以刺激消费，使得行业进入一个良性循环。

(二)提高契约意识，加强行业监管

网约车平台可以通过对司机进行定期培训的方式以提高其契约意识，明确自己在一次运营活动中的权利义务，保障消费者的合法权益。对于消费者方面，网约车平台可以通过手机App推送相关知识，提高消费者契约意识，明确其在乘车过程中的权利义务。这样能够使双方明确自己的权利义务，提高运营质量，维护双方的合法权益。网约车平台不仅需要政府的监管，其自身也应该做到自律，加强行业监管，严格监管每一次运营活动，确保维护消费者的合法权益。

(三)建立违约惩罚性赔偿制度

惩罚性赔偿制度属于英美法系中的一种民事损害赔偿制度。我国颁布的《消费者权益保护法》，首次以特别法的方式确定了惩罚性赔偿制度，这是我国民事责任制度立法的重大突破。惩罚性赔偿主要是指民事主体违反民事法律规定，通过法院判处的由侵害人向被侵害人支付超过实际损失的金额的一种损害赔偿。惩罚性赔偿制度的建立，可以有效制止违法行为，减少恶性侵权行为的发生。目前，在网约车运营过程中“跳单”“加价”现象时常发生，这些大多都是利益所驱使，如果能够建立惩罚性赔偿制度必定能够遏制这种现象。

(四)建立消费者维权速裁机制

众所周知，通过司法程序解决问题不仅耗时，而且耗费钱财，可能会得不偿失，赢了官司拿不到钱，更重要的是不能及时解决问题。因此，笔者主张针对网约车纠纷，可以尝试建立消费者维权速裁机制，帮助消费者解决纠纷，这样可以使得维权更加快速高效，减少消耗，使维权更加符合其存在的意义。

四、结语

网约车是科学技术带动下共享经济发展的结果，其促进了市场的公平竞争，提高了公共交通服务行业的服务意识和服务水平。在互联网快速发展的今天，竞争日益激烈，网约车的发展已经进入到了一个以服务为主的2.0时代，服务将成为企业制胜的关键因素，网约车企业应在服务内容、服务水平提升方面发力，但政策完善仍有较大空间，有关部门在制定政策时，应以保障消费者权益不受侵害为基本准则，积极营造一个安全、健康有序的市场环境。

[1]陈来宏.好意同乘致人损害民事责任问题研究[J].遵义师范学院学报，2015.

[2]于飞.多方共话网约车发展，共同维护消费者权益[N].中国消费者报，2017-3-1.

*湖北汽车工业学院大学生创新训练计划项目：“互联网+”背景下网约车消费者权益保护问题研究(SJ201774)成果。

D922.296

A

2095-4379-(2017)31-0044-02

徐立静(1992-)，男，湖北十堰人，湖北汽车工业学院法学系，2015级本科生；陈来宏(1985-)，男，陕西山阳人，法学硕士，湖北汽车工业学院法学系，讲师，主要从事民商法学研究，系课题指导老师。