品管圈活动提高患者对门诊导医服务满意率的实践

冯 婉，端 静*

（江苏省常州市解放军第102医院，江苏 常州 213003）

作为医院的窗口，门诊是患者进行预防、保健、咨询、体检以及治疗的“前线”，受门诊分科细、分布广、就诊流程繁琐、候诊时间长等多方面因素影响，患者的门诊服务满意率不理想。我院自2017年4月引入品管圈（Quality Control Circle，QCC）管理模式，开展QCC活动，持续至2017年10月，患者门诊满意率提升显著，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院门诊导医护士9人，其中年龄23～42岁，平均年龄（312）岁，护龄2～21年，平均9年。职称：护士5人，护师2人，主管护师2人；学历程度：中专1人，大专5人，本科3人。导医护士主要负责患者的导诊、分诊、咨询、观察护理、健康教育、便民服务等门诊工作。

1.2 方法

成立QCC，护士长对所有科室成员进行培训，增加成员对QCC的定义、具体流程、工作方法以及QCC活动的意义的了解，以自愿报名为原则，自行组圈，共9人参加QCC活动。选圈长1名负责对圈活动进行协调组织，拟定并执行圈活动计划，护士长任辅导员对圈活动的顺利开展进行指导与协助，并对圈活动进行客观评价。

对圈活动主题进行确定。经集体讨论，将圈名定为甜美圈，同时确定圈徽，经头脑风暴对当前工作中急需解决的问题进行罗列，经组员投票确定提高本次活动主题为提高患者的对门诊导医服务的满意率。

进行现状把握，进行问卷调查，明确本次活动改善重点为门诊导医提供健康教育、提升门诊导医技术水平以及专业知识、提供便民服务，提供专诊介绍。

目标解析及设定，绘制关联图分析要因，并进行复检，明确现状存在问题的主要原因为专业知识不足、缺乏相应沟通技巧、忽视健康教育、专家介绍不具体，通过冰山图确认根本原因为缺乏培训。结合圈实际确定当前圈能力为患者满意率75.0%，经目标值公式计算，设定目标为满意率≥95.0%。

拟定对策并实行，根据现状存在问题的主要原因，圈员使用5W1H法积极思考并提出相应对策，以对策拟定评分法为依据选出最佳改善策略，在进行整合后进行PDCA循环实行。

2 结 果

在进行QCC活动后，采用满意率调查表对满意度进行检查，对QCC活动开展前后患者对门诊导医各项服务的满意率进行对比后，发现专业知识、便民服务、健康教育以及专家专诊介绍等各方面满意率均显著提升，差异具有统计学意义（P＜0.05），活动前，患者的总体满意率为84.3%，QCC活动开展后，患者满意率提升为95.2%，二者对比发现差异存在统计学意义（P＜0.05）。

开展QCC活动后，9名圈员的解决问题能力、责任心、荣誉感、积极性、专业知识、团队精神、沟通协调能力等多方面评分总分为43～55分，相比活动前的25～36分，差异具有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨 论

QCC能有效提高患者对门诊导医服务的满意率。我院作为三甲医院科室多、业务多、来我院进行咨询的患者多、寻求健康教育以及医疗服务的患者多，但是门诊窗数量有限，同时导医服务分诊不明确、导诊不到位、对患者的健康教育力度不足、对专家专诊介绍不足，同时缺乏相应便民措施为患者提供服务，因此患者对门诊导医服务的满意率较低。在开展QCC活动后，9名圈员积极参与，通过大脑风暴等多种方式对导医服务流程进行优化，同时重视患者的便民服务需求，预约门诊、协助办理入院手续、对重点人群以及特需患者进行全程导护等贴心的便民服务受到了患者欢迎；导医护士主动对患者进行健康教育，同时介绍专家专诊，在和谐有序的前提下加强过了护患交流，极大减少纠纷发生，从而提高患者对门诊导医服务的满意率。

同时，QCC活动提倡圈员主动参与活动，在具体活动中，圈员是实行者，也是管理者，在实践过程中提升自身专业技能以及知识水平，相应沟通技巧，从而提高全员的综合素质，圈员在活动中共同进步，并相互学习，从而提高了圈员的团队精神。

综上所述，品管圈活动能有效提高患者对门诊导医服务的满意率，同时增强导医护士自身专业知识与技能水平，具备推广价值。